Agresywny pacjent w aptece

Kiedy do apteki wchodzi pacjent obolały, zdenerwowany albo z wyraźnymi objawami upojenia alkoholowego, zapewne instynktownie czujesz, że możesz spodziewać się trudności w obsłudze. Czy wiesz, jak sobie poradzić w takiej sytuacji?

Nad definicją i przyczyną agresji filozofowie zastanawiali się przez wieki - aż do momentu, kiedy naturą człowieka zajęła się psychologia. Obecnie przyjmuje się, że agresja to zamierzone działanie, fizyczne lub werbalne, skuteczne lub nieskuteczne, w celu sprawienia drugiemu człowiekowi przykrości lub bólu. Istnieją dwa główne jej rodzaje: wroga - wynikająca z uczucia gniewu i podejmowana w celu zadania cierpienia, oraz instrumentalna, której bezpośrednim założeniem nie jest skrzywdzenie człowieka, lecz osiągnięcie jakiegoś celu.

Agresja to zachowanie. Nie należy utożsamiać jej ze złością, ponieważ można zachowywać się agresywnie, nie odczuwając złości lub odczuwać złość, nie posuwając się do zachowań agresywnych.

Hormony i neurohormony

Z punktu widzenia neurobiologii agresywne zachowania mają swój początek w ciele migdałowatym. Stymulacja tego obszaru u zwierząt z natury łagodnych zwiększa ich gotowość do ataku, natomiast zahamowanie jego działania u zwierząt agresywnych sprawia, że stają się one potulne. Wiadomo również, że na poziom agresji wypływają także neuroprzekaźniki. U brutalnych przestępców stwierdzono wyjątkowo niskie stężenie serotoniny w śródmózgowiu. Zaobserwowano także nasilenie zachowań agresywnych u ludzi o przeciętnym poziomie agresji, u których nastąpiły zaburzenia wydzielania tego neurohormonu.

Wiadomo również, że z większą agresją wiąże się wysokie stężenie testosteronu. U więźniów oskarżonych o brutalne przestępstwa poziom tego hormonu był wyższy niż u więźniów, którzy weszli w konflikt z prawem bez użycia przemocy. Najwyższy poziom testosteronu mają osoby powszechnie uważane za hałaśliwe, niedostosowane społecznie i „prymitywne".

Skoro agresja jest uzależniona od stężenia testosteronu, to można by przypuszczać, że mężczyźni są bardziej skłonni do zachowań agresywnych niż kobiety. Wyniki badań nad różnicami płciowymi są jednak bardziej skomplikowane. Choć mężczyźni bardziej otwarcie okazują agresję i są bardziej skłonni do przemocy fizycznej, kobiety częściej wyrażają uczucia agresywne w sposób ukryty, np. poprzez oszczerstwa. Różnice płciowe zacierają się jednak wtedy, gdy agresja jest wynikiem prowokacji. Oznacza to, że mężczyźni częściej niż kobiety interpretują sytuacje niejasne jako prowokujące i są bardziej skłonni do agresji w warunkach obojętnych emocjonalnie.

Alkohol, ból i niewygoda

Powszechnie wiadomo, że czynnikiem nasilającym agresję jest alkohol. Rozluźnia on hamulce społeczne, co sprawia, że pod jego wpływem ludzie są mniej ostrożni niż zwykle. Zakłóca również mechanizmy przetwarzania informacji, w wyniku czego osoby pijane reagują na bodźce najbardziej rzucające się w oczy, pomijając kontekst społeczny, przez co sytuacje niejasne najczęściej interpretują jako prowokujące.

Próg agresywności obniżają również takie czynniki, jak ból i niewygoda (np. wysoka wilgotność lub temperatura, nieprzyjemne zapachy). Obserwacje te potwierdzają statystyki kryminalne - w gorące, parne dni odnotowuje się więcej przestępstw niż w chłodne. Wiele gatunków zwierząt atakuje wszystko, co znajduje się w polu widzenia, jeśli odczuwa ból i nie może uciec. Z ludźmi jest podobnie - to właśnie dlatego w aptece o wiele łatwiej o wybuch niezadowolenia niż w jakimkolwiek innym sklepie - można mieć przecież niemal pewność, że oczekujący w kolejce pacjent z jakiegoś powodu cierpi, więc szybciej niż przeciętny człowiek będzie ulegał irytacji.

Wpływ sytuacji społecznych

Agresję mogą spowodować także nieprzyjemne sytuacje społeczne, zwłaszcza wywołujące uczucie frustracji. Zgodnie z teorią frustracji-agresji przeszkoda na drodze do celu lub nagrody zwiększa prawdopodobieństwo zachowań agresywnych. Wybuch agresji jest tym silniejszy, im bliższy wydawał się cel lub im większa była oczekiwana nagroda.

Innym doświadczeniem, które może wywołać wybuch agresji, jest prowokacja. Chęć zemsty jest wprost proporcjonalna do poczucia krzywdy wywołanego zaczepką, zwykle jednak najpierw zadajemy sobie pytanie, czy prowokacja była na pewno zamierzona i nie odpowiadamy agresją, jeśli istnieją okoliczności łagodzące, pod warunkiem że są one znane już w chwili prowokacji. Bodźcem do zachowań agresywnych może być również obecność tzw. bodźca wyzwalającego, np. widok przedmiotu kojarzącego się z przemocą albo obecność innych ludzi zachowujących się agresywnie.

Jak sobie radzić z własną agresją

Kiedy do okienka podchodzi kolejny burkliwy pacjent tego dnia, trudno zachować dobre samopoczucie i obsługiwać kolejnych z miłym uśmiechem. Jeśli nie przezwyciężysz chęci mniej uprzejmego lub wręcz nieuprzejmego zachowania względem pacjenta, możesz wpaść w pułapkę redukowania dysonansu poznawczego („To nie moja wina, to on mnie sprowokował!"), a stąd już prosta droga do rozszerzenia negatywnych emocji na innych pacjentów, postrzegania ich jako przyczyny złego samopoczucia i niechęci do pracy w aptece. Jak więc można sobie poradzić z własną agresją?

• Unikaj okazywania niezadowolenia. Badania psychologiczne wykazały, że dawanie upustu emocjom wcale nie zmniejsza agresji, ale w dłuższej perspektywie wręcz ją nasila. Jeśli czujesz, że za chwilę eksplodujesz, weź kilka głębokich oddechów, policz do 10, zajmij się jakąkolwiek czynnością (jeśli możesz, zrób „dobry uczynek").
• Wyjdź z założenia, że negatywne zachowania innych ludzi nie są spowodowane twoimi działaniami. Nawet jeśli pacjent ma pretensje do ciebie (np. o brak zamówionego leku bądź zbyt wolną, jego zdaniem, obsługę), przyjmij, że jego rozdrażnienie jest spowodowane chorobą, upałem, problemami osobistymi albo subiektywnym postrzeganiem świata jako jemu nieprzyjaznego.
• Nazwij swoje uczucia. Staraj się myśleć o tym, co czujesz, a nie o tym, co zrobili ci inni ludzie (np. „Czuję się niesprawiedliwie oskarżona" zamiast „Jak ona mogła tak na mnie naskoczyć!"). W ten sposób zwiększysz samoświadomość, jednocześnie nie użalając się nad sobą.
• Porozmawiaj o swoich uczuciach z kimś innym, np. współpracownikiem. To sposób stary jak świat, badania wykazują, że bardzo skuteczny. Korzyści z wyżalenia się nie polegają wyłącznie na odreagowaniu emocji, ale także na lepszym zrozumieniu siebie.

Jak sobie radzić z agresywnymi zachowaniami innych

Kiedy nauczymy się już opanowywać własne emocje, możemy zacząć pomagać radzić sobie z agresją naszym pacjentom. Ponieważ odczuwanie gniewu jest częścią ludzkiej natury, problemem staje się dopiero wyrażanie go za pomocą agresji. Większość osób wywołujących awantury to ludzie o niskim umiejętnościach interpersonalnych, niepotrafiący wyrazić swojego niezadowolenia w sposób nieszkodliwy. Zapanowanie nad cudzym gniewem polega więc na daniu drugiej osobie wyraźnie do zrozumienia, że dostrzegamy jej uczucia i umiemy je nazwać, nawet jeśli ona sama tego nie potrafi.

Ważne, aby zrobić to w sposób nieoceniający. Jeśli pacjent wywołuje karczemną awanturę, lepiej nie przywoływać go do porządku słowami „Niech pan się uspokoi", ponieważ tylko zirytuje go to jeszcze bardziej, uruchamiając redukcję dysonansu poznawczego („Ja jestem spokojny, to wy mnie denerwujecie"). Lepiej neutralnie opisać jego uczucia (np. „Widzę, że jest pan bardzo zdenerwowany. Wychodzenie z gorączką z domu w taką pogodę do apteki, w której nie ma potrzebnego panu leku, musi być irytujące"). Dając pacjentowi sygnał, że widzimy jego rozdrażnienie, zmniejszamy prawdopodobieństwo, że nadal będzie je okazywać.

Zapanowanie nad cudzym gniewem polega na daniu wyraźnie do zrozumienia, że dostrzegamy uczucia drugiej osoby i umiemy je nazwać, nawet jeśli ona sama tego nie potrafi.

Autor: Izabela Zdolińska;

negocjator i mediator, współzałożycielka Stowarzyszenia Instytut Rozwiązywania Konfliktów

„Farmacja i Ja”, wrzesień 2008