Asertywność, czyli szacunek i szczerość

Czy czasami zdarza nam się spełniać prośby pacjentów, choć czujemy, że nie powinniśmy tego robić? Jeśli tak, to zastanówmy się, czy wiemy, czym jest asertywność.

W trosce o dobre funkcjonowanie apteki, konfliktowe sytuacje najczęściej próbujemy wytłumaczyć na korzyść pacjenta. „To on ma zawsze rację" - powtarzamy wpajaną nam od lat maksymę. W tym „propacjenckim" nastawieniu zdarza się, że pozwalamy innym na przekraczanie granic, których przekraczać się nie powinno, a sami nadmiernie obciążamy się emocjonalnie. Tymczasem skrywana złość lub poczucie bezsilności często wypalają i odbierają chęć do pracy. Zatem aby zadbać o zdrowie pacjentów, ale również o swój komfort psychiczny - warto być asertywnym.

Uległość nam nie służy

Zachowania asertywne wyrażają uczucia, postawy, opinie i prawa danej osoby w sposób bezpośredni i stanowczy, ale bez naruszania praw i godności drugiego człowieka. Dzięki asertywności jesteśmy w stanie bronić siebie bez ranienia innych. Najczęściej jednak musimy się jej nauczyć, często na własnych błędach.

Obowiązkiem farmaceuty jest przede wszystkim dbałość o zdrowie i satysfakcję pacjentów. Jednak zdarza się, że ci, którym zależy na realizacji swoich potrzeb (np. otrzymaniu leku bez ważnej recepty), stosują praktyki, które mają zmusić aptekarza do postępowania zgodnie z ich życzeniem. Mogą zatem prosić, krzyczeć, wpędzać w poczucie winy, straszyć, wzbudzać litość, a także obrażać, wytykając brak dobrej woli lub niekompetencję.

Warto pamiętać, że zbytnia uległość, czyli brak asertywności, może się odbić na naszym samopoczuciu i wpłynąć na jakość pracy. Gdy taki stan trwa długo, przeradza się w żal i poczucie krzywdy, które z kolei mogą zrodzić gniew lub - w skrajnych przypadkach - agresję. Im dłużej trwa poczucie bycia wykorzystywanym, tym większe jest prawdopodobieństwo, że skrywane w nas emocje w końcu eksplodują. Tłumiona złość i frustracja mogą wydostać się pod byle pretekstem, a ich forma może okazać się nieadekwatna do sytuacji oraz nieprzyjemna w konsekwencjach.

Szczerość popłaca

Każdy człowiek - niezależnie od swoich przekonań, wiary, płci, wieku i zawodu - ma swoje prawa, które inni ludzie powinni zaakceptować i szanować. Jeśli pacjent zachowa się niestosownie wobec kogoś z naszego zespołu, to pewnie staniemy w obronie kolegi. Dlaczego więc nie bronimy samych siebie? Warto wiedzieć, jakie prawa mają obie strony. Gdzie kończą się prawa pacjenta, a gdzie zaczynają nasze? Asertywność to właśnie łagodne, lecz stanowcze ich egzekwowanie.

Bywa, że w relacjach z ludźmi podajemy fałszywe powody naszych decyzji, szukamy wymówek. Zdarza się to zazwyczaj wtedy, gdy nie chcemy kogoś zranić, rozczarować lub narazić na nieprzyjemności. Czasami wolimy kogoś oszukać, zamiast stawić czoło problemowi i jasno przedstawić sprawę. Pamiętajmy jednak, że takie zachowanie w stosunku do pacjenta jest nie tylko nieuczciwe, ale także niekorzystne dla nas samych. Z czasem może zachwiać naszą wiarygodność i poczucie własnej wartości. Kłamstwo nie jest korzystne dla żadnej ze stron. Jeśli zależy nam na budowaniu pozytywnych relacji ze swoimi pacjentami, bądźmy szczerzy i mówmy prawdę.

Jako farmaceuci mamy olbrzymią wiedzę i doświadczenie. Pomagamy pacjentom, jesteśmy właściwymi osobami na właściwym miejscu. Dlatego pamiętajmy, że nasze decyzje służą ich zdrowiu. I chociaż czasem powody tych decyzji nie są dla nich zrozumiałe, a nam przypisywana jest zła wola, nie znaczy to, że decyzje te są niesłuszne. Posłużmy się przywoływanym już przykładem wymuszania leków bez ważnej recepty. Zamiast obwiniać pacjenta, spróbujmy bez złości i żalu powiedzieć o prawdziwych powodach odmowy: „Zapewniam, że robimy wszystko, by nasi pacjenci byli zadowoleni. Jednak proszę mnie zrozumieć - nie wydam leku bez ważnej recepty, bo nie chcę panu zaszkodzić" lub „Wiem, że zależy pani na wykupieniu leku, ale bez ważnej recepty nie mogę nic zrobić, gdyż zabraniają tego przepisy".

Partnerskie relacje

Bezpośrednie i łagodne wyrażanie intencji pozwoli nam pokazać się z „ludzkiej strony" i zwiększy szansę na porozumienie. Jeśli pacjent poczuje, że jesteśmy po jego stronie i naprawdę staramy się mu pomóc, nie będzie miał do nas pretensji (która mogłaby być reakcją obronną na odmowę), za to będzie skłonny do współpracy.

I na koniec: pacjent, owszem, jest najważniejszą osobą w aptece. Ale to od farmaceuty - jego wiedzy, doświadczenia - zależy, czy ta najważniejsza osoba otrzyma odpowiednią pomoc. Szanujmy i akceptujmy prawa pacjentów, lecz nie bójmy się dbać również o swoje. Asertywność to nie tylko mówienie „nie". To równie częste wyrażanie głośnego „tak" dla własnych przekonań i decyzji. Zróbmy to zdecydowanie i z wyczuciem. Na terenie naszego miejsca pracy korzystajmy z własnych praw bez poczucia winy i wstydu. Wtedy kontakty między farmaceutami i pacjentami będą satysfakcjonujące dla obydwu stron.

Prawa każdego człowieka

1. Mam prawo wyrażać myśli i opinie, nawet jeśli różnią się one od poglądów innych ludzi.
2. Mam prawo wyrażać uczucia i być za nie odpowiedzialny.
3. Mam prawo mówić ludziom „tak".
4. Mam prawo powiedzieć „nie" bez wstydu i poczucia winy.
5. Mam prawo powiedzieć „nie wiem".
6. Mam prawo powiedzieć „nie rozumiem".
7. Mam prawo do błędów i do tego, by poczuć się za nie odpowiedzialny.
8. Mam prawo zmieniać zdanie bez potrzeby usprawiedliwiania się.
9. Mam prawo prosić o to, czego chcę.
10. Mam prawo do tego, by mnie słuchano i traktowano poważnie.
11. Mam prawo do szacunku ze strony innych ludzi i do tego, by ich szanować.
12. Mam prawo zdecydować się na brak asertywności.

Łukasz Kosteczki

psycholog, trener, doradca; interesuje się aspektami komunikacji, sprzedaży, rozwiązywania konfliktów i wywierania wpływu społecznego

„Farmacja i ja”, kwiecień 2009