Budowanie atmosfery obsługi

Budowanie atmosfery obsługi

Witaminy – jak je rekomendować?

Dla pacjenta wybór spośród wielu preparatów w aptece jest bardzo trudny. Jak przeprowadzić rozmowę z nim i jakie są kroki postępowania, aby pacjent...

Jesienne przeziębienia

Ze statystyk wynika, że corocznie w okresie jesiennym co czwarty Polak łapie przeziębienie

Radzenie sobie ze stresem w pracy

Otaczający nas świat pędzi i ani myśli zwalniać tempa. Lubimy naszą pracę, czujemy się w niej spełnieni, potrzebni i czerpiemy z niej satysfakcję,...

Trudno mówić o intymności rozmowy z pacjentem, gdy kolejny klient stoi w kolejce i przysłuchuje się rozmowie. Pacjent, który poszukuje porady w krępujących dla niego dolegliwościach, czuje się niezręcznie. Taka sytuacja jest dyskomfortem również dla farmaceuty, ponieważ wywiera presję i wprowadza nerwowość.

Pamiętacie, jak wiele czasu podczas szkoleń w ramach Akademii Farmaceuty poświęcaliśmy tematowi komfortu obsługi, bezpieczeństwa, empatii i wsparcia niezbędnego pacjentowi? Do tego obszaru teraz chcę wrócić, ponieważ w tym numerze „Farmacji i Ja” w Raporcie na str. 36 omawiamy szczegółowo przyczyny i leczenie chorób intymnych.

Dlaczego atmosfera intymności w obsłudze jest ważna?

Jak obsługiwać pacjenta zgłaszającego problem delikatny, często wstydliwy, by nie naruszać jego prywatności i pozostać dyskretnym? Warto pamiętać, że pracując dłużej w zawodzie, tracimy czujność w stosunku do granicy tolerancji intymności. Pewne sprawy dla nas oczywiste, pytania, rozmowa o sprawach delikatnych, intymnych stają się codziennymi zadaniami. Pacjent przychodzący do nas niekoniecznie ma takie podejście. Czuje zawstydzenie, jest skrępowany, obawia się oceny i tego, jak będzie postrzegany, dlatego tak ważne jest, byśmy potrafili zbudować właściwą atmosferę obsługi, oferując mu wsparcie, poczucie zrozumienia, empatię i profesjonalizm.

Budowanie atmosfery sprzyjającej rozmowie

Przy obecnej organizacji powierzchni większości aptek, z braku miejsca, trudno nam wygospodarować kącik do niekrępującej rozmowy, pozwalającej poczuć się pacjentowi komfortowo. Mam tego świadomość, niemniej jednak namiastkę dyskrecji można uzyskać, ustawiając pacjentów w jednej kolejce, tak by podchodzili do stanowisk pojedynczo. Jeżeli po pierwszych słowach pacjenta przewidujemy, że musimy przekazać więcej informacji, aby właściwie doradzić, możemy spróbować zaprosić pacjenta do osobnego stanowiska, tak by odizolować go od kolejki i nadsłuchujących pacjentów. Pamiętajcie, że każdy ma swoją fizyczną granicę bezpieczeństwa, która daje mu spokój wewnętrzny. Kiedy ktoś tę granicę przekracza, odsuwamy się, kulimy, irytujemy, mamy chęć uciekać, opędzać się, a nawet umyć.

Najlepszym przykładem ilustrującym potrzebę minimalnej izolacji jest sytuacja w zatłoczonym autobusie lub tramwaju. Jedni ludzie, będąc myślami w swoim świecie, nie zwracają uwagi na to, że ktoś ociera się o nich. Inni się kręcą, wiercą, zachowują niespokojnie, szukając odrobiny przestrzeni, swojej intymności indywidualnej dającej im poczucie komfortu. Tak samo zachowujemy się, stojąc w kolejce.

Dobrym rozwiązaniem spotykanym w aptekach wydaje się również wprowadzenie numerków do kolejnych stanowisk i oczekiwanie na obsługę na oddalonej od pierwszego stołu kanapie lub krześle. Mam na myśli system stosowany często na poczcie, urzędach lub też w punktach obsługi klienta. Takie rozwiązanie eliminuje nam też dodatkowy stres związany z kolejnością pacjentów w kolejce, gdyż często się o to spierają, a nawet awanturują.

Przede wszystkim człowiek

Nie zapominajmy o potencjale, jaki mamy  w sobie, czyli o mocy mowy naszego ciała. Budowanie dobrego kontaktu z drugim człowiekiem paradoksalnie oparte jest na wielu niewerbalnych gestach. Kontakt wzrokowy pozwala zbudować ciepłe relacje międzyludzkie, a jego brak lub nachalność może równie wiele zrujnować.

• Utrzymuj kontakt wzrokowy z pacjentem mówiącym o swoich dolegliwościach przez około 70% czasu rozmowy.

• Baczne obserwowanie i przyglądanie się pacjentowi może spowodować drażliwość, poczucie dominacji i osaczenia. Tak się dzieje, gdy przez cały czas trwania kontaktu (100%) patrzymy na drugą osobę.

• Pozytywne nastawienie, łagodność, spokój w ruchach i wyciszenie budują atmosferę bezpieczeństwa.

• Poczucie zrozumienia. Nawet jeżeli stwierdzenia pacjenta dziwią cię, zaskakują, staraj się tego nie okazywać. Przyjmij informację ze spokojem i buduj poczucie, że takie sytuacje się zdarzają również innym ludziom.

Pewność siebie

Powtarzające się często dolegliwości powodują, że pacjenci oswajają się z nimi, przyzwyczajają się, uczą się o nich mówić i przychodzi im łatwiej werbalizować oczekiwania. Jeżeli jakieś kłopoty pojawiają się pierwszy raz lub sporadycznie, pacjenci mają poczucie skrępowania, mówiąc o nich. W takiej sytuacji ważne jest, by farmaceuta przejął inicjatywę w doborze preparatów. Zadając pytania, powinien zdobyć informacje o objawach i możliwych przyczynach. Pamiętajmy, by dać pacjentowi możliwość wyboru (proponujemy kilka preparatów), ale jednocześnie bądźmy gotowi na podjęcie decyzji za pacjenta, co będzie w jego sytuacji najwłaściwsze. Pacjent odczuwający rzadko pewne dolegliwości nie ma doświadczeń w ich zwalczaniu. To farmaceuta wie, jakie substancje i preparaty mają wysoką skuteczność. Pewność diagnozy i zaufanie do opinii farmaceuty dają pacjentowi poczucie bezpieczeństwa.

Dominika Szafarska
Trener Menedżer Ds. Rozwoju Pracownika HR

"Farmacja i Ja", sierpień 2011