Czego pragną pacjenci

Ekostres, czyli zaufać sobie

Znaczki „eko”, „organic”, „bio” przyczepiliśmy już do żywności, ubrań, mebli, kosmetyków,  samochodów, czyli większości otaczających nas...

Naświetlanie w Skandynawii

Czy wiesz, że w krajach skandynawskich w okresie zimowym jest zalecane korzystanie z solariów? Ma to zapobiegać objawom depresji wynikających z braku światła dziennego.

Jesienny smutek

Zapomnieliśmy już o wakacjach, słońce coraz częściej chowa się za chmurami, z każdym dniem robi się ciemniej i zimniej. To znak, że przyszła...

W czasach rosnącej konkurencji, gdy pacjenci mają coraz większe wymagania, coraz większy wybór i coraz większe możliwości zaspokojenia swoich potrzeb, farmaceuci stoją przed nie lada dylematem... Jak zachęcić pacjentów, żeby wstąpili właśnie do naszej apteki? I co zrobić, by do nas wracali?

Wiele osób z branży farmaceutycznej zauważyło zapewne, że aby zadbać o satysfakcję i zadowolenie pacjenta, nie wystarczy już bogaty asortyment apteki, miła ob sługa lub też obniżanie cen. Dziś to już za mało – farmaceuci są więc zmuszeni do poszukiwania nowych sposobów budowania i utrzymania lojalności swoich pacjentów. By zadbać o satysfakcję pacjentów i zagwarantować sobie ich zaufanie, musimy stale wychodzić naprzeciw ich oczekiwaniom, dawać im to, czego potrzebują. Na pytanie, co jest ważne dla naszych pacjentów, większość z nas odpowie zapewne, że zaspokojenie ich potrzeb. I słusznie. Ale czym są te potrzeby? I jak je zidentyfikować? Odpowiedzi na te pytania pomagają dziś znaleźć nie tylko specjaliści od marketingu, ale również psycholodzy.

Na podstawie obserwacji i badań dotyczących ludzkiej satysfakcji stworzono model, który pomaga zrozumieć, jakie działania należy podjąć, by pacjent był naprawdę zadowolony i chciał do nas wrócić. Potrzeby ludzkie zostały podzielone na trzy grupy, które tworzą tzw. trójkąt satysfakcji. Za spokojenie tych potrzeb wpływa na satysfakcję pacjenta, a w konsekwencji na jego lojalność.

Potrzeby merytoryczne

Dotyczą jakości wybieranych przez pacjentów produktów i usług, ich cen oraz możliwości dokonania wyboru. Potrzeby merytoryczne pacjentów mogą być zaspokajane poprzez: dostęp do leków najwyższej jakości, odpowiednią ilość dostępnych preparatów, atrakcyjny stosunek jakości do ceny, fachową wiedzę i profesjonalne podejście personelu do pacjentów. Potrzeby merytoryczne mogą być również realizowane poprzez oferowane w aptece dodatkowe usługi, np. opiekę farmaceutyczną, badania i diagnostykę, m.in. pomiar ciśnienia krwi. Tę grupę potrzeb spełniają również wszelkie promocje, obniżki i rabaty, dające pacjentom atrakcyjne warunki zakupu wybranych preparatów.

Potrzeby proceduralne

Dotyczą sposobu (często również czasu), w jaki spełniamy oczekiwania pacjentów. Potrzeby proceduralne mogą być zaspokajane przez odpowiednią lokalizację apteki, łatwość dojazdu i dostępu, wystarczającą liczbę okienek, krótkie kolejki, korzystne terminy i sposób realizacji recept oraz właściwe sposoby kontaktowania się z pacjentem. Aby zaspokoić potrzeby proceduralne, warto zadbać nie tylko o odpowiednią dostępność preparatów, lecz również o ich widoczność w aptece i ekspozycję, czyli merchandising. Warto też wziąć pod uwagę 24-godzinne dyżury, możliwość dostarczania leków do domu pacjenta, złożenia przez niego zamówienia przez telefon i Internet – czyli wszystko to, co powoduje, że zakup leków jest dla pacjenta łatwy.

Potrzeby psychologiczne

Dotyczą tego, jak czują się pacjenci, którzy odwiedzają naszą aptekę. Na zrealizowanie tych potrzeb największy wpływ ma personel i to, w jaki sposób my sami traktujemy naszych pacjentów. Potrzebne są życzliwość i zrozumienie. Warto okazać pacjentom zainteresowanie i szacunek, aby zaspokoić ich potrzeby psychologiczne, dać im poczucie, że są dla nas kimś ważnym. Nasza wrażliwość, empatia, a przede wszystkim troska o zdrowie pacjentów, pozwolą nam zbudować wzajemne zaufanie, a dzięki temu – trwałe i silne relacje. Zaspokojenie potrzeb psychologicznych powoduje bowiem, że pacjent czuje, że został potraktowany w wyjątkowy sposób, tak jak na to zasługuje.

Pieniądze to nie wszystko

Farmaceuci powtarzają, że tym, co decyduje o zadowoleniu pacjentów, jest cenaleków, a to często jest nieprawda. Owszem, cena jest bardzo ważna, ale nie najważniejsza. Każdy pacjent ma przecież inne oczekiwania i wiele potrzeb. Mając tę wiedzę, możemy przypuszczać, że te apteki, które oferują np. niskie ceny(potrzeby merytoryczne), a brakuje im dobrej i profesjonalnej obsługi (potrzeby psychologiczne) – prawdopodobnie wkrótce będą świeciły pustkami. I na odwrót – dobra obsługa nie pomoże, gdy w aptece brakuje podstawowych preparatów lub gdy ich ceny są zbyt wysokie. Pozytywne i trwałe relacje z pacjentami da się zbudować, uwzględniając niejedną, a wszystkie trzy grupy potrzeb: zarówno merytoryczne, proceduralne, jak i psychologiczne. Jeśli zadbamy o satysfakcję naszych pacjentów i damy im to, czego potrzebują – w sposób, w jaki sobie tego życzą – wtedy zwiększymy szansę na to, że pacjenci będą do nas wracali… nawet z drugiego końca miasta.

Jak to działa: przypadek Gripexu HotActive

Potrzeby merytoryczne, proceduralne i psychologiczne wpływają nie tylko na wybór ulubionej apteki, lecz również na wybór preferowanych przez pacjenta leków. Trójkąt satysfakcji możemy odnieść do konkretnego preparatu i jego zalet. Na przykładzie Gripexu HotActive prezentujemy trzy grupy potrzeb.

• Potrzeby merytoryczne: bogaty i kompleksowy skład, odpowiednia dawka substancji czynnych, usuwa objawy grypy i przeziębienia, jest dostępny w atrakcyjnej dla pacjenta cenie.
• Potrzeby proceduralne: rozpuszczalna forma leku, łatwy w przełykaniu, o przyjemnym smaku, ma szybsze działanie, działa rozgrzewająco i jest dostępny w każdej aptece.
• Potrzeby psychologiczne: znana i ceniona marka, ciesząca się zaufaniem wśród pacjentów i dająca pewność szybkiego powrotu do zdrowia, reklamowana w telewizji i niewymagająca przekonywania pacjenta do zakupu.

Łukasz Kostecki; psycholog,

trener, doradca, interesuje się aspektami kominikacji, sprzedaży, rozwiązywania konfliktów

„Farmacja i Ja”, styczeń 2010