Farmaceuta jak psycholog

To już ostatni odcinek cyklu poświęconego psychologii społecznej. Spróbujemy w nim podsumować zagadnienia, o których pisaliśmy przez ostatni rok.

W każdej pracy stykamy się z różnymi ludźmi, a kontakty z nimi nie zawsze należą do najłatwiejszych. Wiedzą o tym także farmaceuci, którzy często muszą wysłuchać, wytłumaczyć i uspokoić zdenerwowanego pacjenta. Nawiązanie kontaktu z osobą po drugiej stronie lady ułatwia pracę, trzeba jednak umieć słuchać, mówić i doradzać.

Siła pierwszego wrażenia

Do apteki przychodzą nie tylko uśmiechnięci optymiści, ale także pacjenci sfrustrowani, czasem agresywnie nastawieni do otoczenia lub bardzo schorowani, ale pogodzeni ze swoim losem. Tych ostatnich cechuje na przykład przekonanie, że świat, w którym żyjemy, jest sprawiedliwy, a ludzi spotyka to, na co zasługują. Taką postawę określa tzw. koncepcja sprawiedliwego świata. Jej konsekwencją jest przypisywanie pokrzywdzonym odpowiedzialności za los, jaki ich spotkał. Farmaceuta nie musi znać tych definicji, ale dla komfortu swojej pracy i lepszego zrozumienia sytuacji pacjenta powinien więcej wiedzieć o mechanizmach determinujących zachowanie ludzi, z którymi się styka.

Podczas spotkania bardzo ważne dla dalszej rozmowy jest zdobycie zaufania pacjenta. Dlatego istotne, by od początku aktywnie słuchać, czyli na bieżąco upewniać się, czy właściwie zrozumieliśmy to, co chciał powiedzieć rozmówca. Jeśli mamy wątpliwość, czy właściwie zrozumieliśmy wypowiedź, możemy powtórnie zapytać, parafrazować: „A więc uważa pan, że...". Innym sposobem jest próba odczytania i nazwania emocji, które podejrzewamy u rozmówcy: „Rozumiem, że jest pani zdenerwowana. Brak zamówionego lekarstwa może zirytować". Można także zadawać pytania wprost, zaczynające się od słów: „jak?", „dlaczego?", „kiedy?", „gdzie?". Aktywne słuchanie to także sygnał dla naszego rozmówcy, że dostrzegamy jego emocje i skupiamy na nim uwagę, dlatego ułatwia ono opanowanie sytuacji, gdy rozmówca jest bardzo zdenerwowany.

Kłopoty w komunikacji często wynikają bowiem z tego, że nie mamy czasu analizować sytuacji i musimy natychmiast zareagować. Używamy wtedy skrótów myślowych ułatwiających szybkie podejmowanie decyzji z ominięciem pełnej analizy sytuacji. Takie działanie określa się mianem heurystyki. Różne jej rodzaje prowadzą do uznawania za słuszne pierwszego skojarzenia, które się nasunie, klasyfikacji obiektów na podstawie podobieństwa do typowego przypadku (np. modelu podręcznikowego, własnego wyobrażenia). Z pewnością każdemu z nas zdarzyło się skrzywić na widok chwiejącej się na nogach osoby. Tymczasem stan upojenia alkoholowego możemy pomylić z zachowaniem diabetyka z hipoglikemią. Heurystyka polega także na podejmowaniu decyzji na podstawie kryteriów zupełnie niezwiązanych z meritum problemu i poddawanie jej jedynie niewielkiej modyfikacji. Ten mechanizm również często decyduje o rozpoczęciu i dalszym sposobie prowadzenia rozmowy.

Ważne, by zdawać sobie z tego sprawę, bo w kontaktach z ludźmi często natychmiastowo, intuicyjnie oceniamy sytuację. Farmaceuta powinien umieć zareagować, gdy zetknie się z osobą, która np. mówi: „Pani pomogło, ale ja na pewno nie wyzdrowieję". Takie osoby wymyślają uzasadnienie danej wypowiedzi poprzez doszukiwanie się przyczyn w okolicznościach sytuacji lub w osobie biorącej udział w zdarzeniu. Taki mechanizm nazywamy atrybucją. Niewłaściwe oceny w niektórych przypadkach mogą prowadzić do przekonania o poniesionej klęsce i do tzw. wyuczonej bezradności. Z pewnością rozpoznają Państwo w aptece takie sfrustrowane osoby, ich mottem mogłoby być zdanie: „Nie powiodło mi się, ponieważ jestem beznadziejny i nigdy nic mi się nie udaje". Takie osoby zazwyczaj są niepewne własnego zdania. Może ich dotyczyć także dysonans poznawczy, powstający w momencie, gdy zachowanie zaprzecza opinii, którą taka osoba ma na swój temat. Wtedy wszelkimi sposobami dąży ona do zmiany zachowania, dlatego nie należy się dziwić, gdy zacznie opowiadać o swoich problemach, nawet zupełnie niezwiązanych z wizytą w aptece.

Wahania i dyskomfort mogą się również pojawić w następstwie oceny jakiegoś wydarzenia, mamy wtedy do czynienia z dysonansem podecyzyjnym. To uczucie pojawia się po podjęciu decyzji w niejednoznacznej sytuacji, kiedy rozważamy, jakie zachowanie byłoby bardziej odpowiednie. Dlatego jeśli pacjent nie może podjąć decyzji lub po dokonaniu zakupu wygląda na nieprzekonanego, należy mu w tym pomóc, zredukować dysonans, doradzając, aprobując jego wybór i zapewniając, że będzie z zakupu zadowolony.

Perswadować czy straszyć?

Dobrze wiedzieć, jak rozmawiać z pacjentem - przedstawić korzyści, wywołać strach czy pochwalić? Na początku zawsze trzeba uzyskać informacje na temat potrzeb chorego. Farmaceuta zadając pytania ustala w ten sposób, który produkt jest najbardziej odpowiedni dla pacjenta i może podkreślić korzyści wynikające ze stosowania danego preparatu. Możemy wtedy powiedzieć, że posługuje się językiem korzyści.

Bywa jednak, że taka taktyka nie przynosi rezultatu. Wtedy warto sięgnąć po inne argumenty, uświadamiające straty i korzyści wynikające ze stosowania leków, zestawić je na zasadzie plusów i minusów konkretnego zachowania. Należy jednak pamiętać, by nie używać kategorycznych komunikatów. Uruchamiają one bowiem u pacjenta mechanizmy obronne - zaprzeczanie („mnie to nie dotyczy"), wypieranie („nie chcę o tym słyszeć!") lub racjonalizację (np. „mówią tak, bo mają w tym interes"). Aby ten sposób perswazji był skuteczny, powinien wskazywać, w jaki sposób można uniknąć opisywanego zagrożenia, np. farmaceuta może przekonywać: „Jeśli będzie pani stosowała ten lek, może pani uniknąć zawału".

Zdarzają się też osoby, które stosunkowo łatwo można przekonać. Strategia perswazji (tzw. centralna) działa jednak wówczas, gdy słuchacze mają zdolność i motywację do skoncentrowania się na komunikacie, a przedstawiane argumenty są przekonujące. Farmaceuta musi mieć także świadomość, że czasami styka się z osobami, dla których najważniejsze pozostają względy pozamerytoryczne. Nie koncentrują się one na przekazywanym komunikacie, a przekonują je czynniki niemerytoryczne, np. atrakcyjność fizyczna rozmówcy. Wtedy mówimy o peryferycznej strategii perswazji. W konsekwencji farmaceuta nie może być pewnym, że przekonał rozmówcę do swoich racji.

Aptekarz musi także dostosowywać swoje zachowanie, tzw. postawę, do konkretnej sytuacji i osoby. Postawy dzielą się na jawne i ukryte, wyrażane świadomie i w sposób niekontrolowany. Usiłując zmienić postawę, należy najpierw zastanowić się, z jakiego typu człowiekiem mamy do czynienia i czy skuteczniejsze będą argumenty logiczne, czy oddziaływanie emocjami.

Pacjenci i farmaceuta

Każdy farmaceuta dostrzega z pewnością różnicę w zachowaniu pacjenta, który jest w aptece sam i kiedy czeka w kolejce. Zmienia się wtedy także pozycja farmaceuty i sposoby komunikacji. W tej sytuacji do rozmowy z jednym pacjentem mogą się włączyć pozostali. Farmaceuta, przekazując informacje, jest w sytuacji tzw. mniejszości, której zdanie wyrażone jednak w sposób pewny i zdecydowany może wpłynąć na decyzje grupy. Często bowiem pacjent przychodzący do apteki rozmawia z innymi chorymi i ulega ich wpływowi - mówimy wtedy o informacyjnym wpływie społecznym. Dochodzi do przekonania, że duża grupa ludzi, w której się znajduje, jest lepiej zorientowana niż on. Informacyjny wpływ społeczny jest szczególnie silny, gdy sytuacja jest niejasna, kryzysowa, np. chory twierdzi, że wypróbował już wszystkie leki i nic mu nie pomogło. Wtedy głos farmaceuty może rozstrzygnąć spór dotyczący stosowania jakiegoś preparatu. Zgromadzonych w aptece cechuje bowiem często myślenie grupowe, czyli dążenie do uwspólnienia stanowiska nawet za cenę lekceważenia niektórych ważnych informacji, a to nie zawsze sprzyja właściwemu stosowaniu lekarstw przez różne osoby.

Także w tłumie inaczej może objawiać się niezadowolenie, w grupie następuje bowiem deindywidualizacja. Określa się w ten sposób rozluźnienie normalnych zahamowań jednostki pod wpływem tłumu, co prowadzi do nasilenia się zachowań impulsywnych, a nawet agresywnych i patologicznych.

Pacjenci mogą także podporządkowywać się grupie w celu zyskania akceptacji i sympatii innych osób, wtedy mówimy o normatywnym wpływie społecznym. Prowadzi on do publicznej zgodności z poglądami i zachowaniami grupy, ale niekoniecznie do prywatnej ich akceptacji.

Umiejętności farmaceuty

Pacjent od farmaceuty oczekuje wiedzy, cierpliwości i życzliwości. Nie ulega jednak wątpliwości, że sami pacjenci nie zawsze wykazują się uprzejmością i opanowaniem. Aptekarz powinien zatem umieć postępować w trudnych sytuacjach, a w tym przyda mu się wiedza psychologiczna.

Opracowanie: mb

„Farmacja i Ja”, grudzień 2008