Farmaceuta XXI wieku

Dress code w aptece

Czy strój podczas kontaktu z pacjentem ma wpływ na postrzeganie farmaceuty? Czy krawat sprawia, że pacjenci inaczej oceniają farmaceutę? Jakie...

Jesienne przeziębienia

Ze statystyk wynika, że corocznie w okresie jesiennym co czwarty Polak łapie przeziębienie

Radzenie sobie ze stresem w pracy

Otaczający nas świat pędzi i ani myśli zwalniać tempa. Lubimy naszą pracę, czujemy się w niej spełnieni, potrzebni i czerpiemy z niej satysfakcję,...

Jak wykorzystać doświadczenie, wiedzę i autorytet, by zostać profesjonalnym doradcą? Takim, który wzbudza wdzięczność pacjentów i uznanie przełożonych. Doradcą, który zasługuje na miano farmaceuty XXI wieku…

Wśród wielu trudności, z którymi borykają się polscy farmaceuci, pojawia się jeden, dość często powracający problem – opór przed przyjęciem aktywnej postawy wobec swoich pacjentów i sceptyczne podejście do procesu sprzedaży. W tym artykule podpowiemy, jak wykorzystać własny autorytet, wiedzę i doświadczenie i co zrobić, by zostać profesjonalnym doradcą.

„Lekarze” pierwszego kontaktu

Z badań i sondaży wynika, że na przełomie ostatnich lat diametralnie zmieniły się oczekiwania pacjentów w stosunku do farmaceutów. Dla wielu z nich farmaceuci coraz częściej stają się „lekarzami” pierwszego kontaktu, a ich zadanie polega już nie tylko na realizacji recepty i wydaniu odpowiedniego leku, lecz także na poinformowaniu pacjenta, co powinien zrobić, by cieszyć się zdrowiem. Współczesny farmaceuta jest dla wielu pacjentów autorytetem, a jego starania – rady i sugestie – mają im pomóc w powrocie do zdrowia.

Aktywna rola farmaceuty

Rola farmaceuty ograniczająca się do podania przepisanego przez lekarza leku odchodzi do lamusa – pacjenci właśnie od farmaceuty oczekują pomocy i fachowej porady. Oczekują, że farmaceuta zaangażuje się i w aktywny sposób podzieli się swoim doświadczeniem i pomysłami. Współczesny farmaceuta nie ogranicza się już do wydania przepisanego przez lekarza leku, lecz idzie krok dalej: doradza pacjentowi, co zrobić, by zdrowie nie tylko odzyskać, ale i zachować. Profesjonalny farmaceuta potrafi wziąć na siebie odpowiedzialność za zdrowie swoich pacjentów i np. w okresie szczególnego narażenia na przeziębienia i grypę, przypomina nie tylko o lekach przeciwgrypowych, lecz proponuje także wzmocnienie odporności organizmu i np. zażywanie odpowiednich witamin.

Elastyczne podejście

Zwiększające się oczekiwania pacjentów są przez farmaceutów przyjmowane różnie: część tęskni za „dawnymi” czasami, część traktuje je z niedowierzaniem, jeszcze inni są rozgoryczeni tym, że wymagania klientów aptek rosną szybciej niż ich pensje. Na całe szczęście, coraz więcej farmaceutów rozumie ich oczekiwania i robi wszystko, by wyjść im naprzeciw. Profesjonalni doradcy wiedzą, że kluczem do powodzenia i zadowolenia pacjentów jest zaspokojenie ich potrzeb – i chcą się do tego dopasować. Podnoszą własne kompetencje i umiejętności, a rosnące wymagania klientów aptek traktują jako coś naturalnego, zaspokojenie ich potrzeb – jako kolejne wyzwanie, któremu trzeba sprostać, by zyskać satysfakcję pacjentów i zachować własne miejsce pracy.

Umiejętność słuchania

Choć obowiązki farmaceutów są wszędzie podobne, tym, co ich różni, jest podejście i sposób obsługi pacjentów. Są tacy, którzy chcą jak najszybciej podać odpowiedni lek i zająć się kolejnym pacjentem stojącym w kolejce. Są też tacy, którzy zawsze starają się znaleźć czas na krótką rozmowę z klientem apteki. Profesjonalni doradcy są gotowi pacjentom nie tylko pomóc, ale poświęcić im swój czas i uwagę. Nie boją się zadawania pytań – cierpliwie i spokojnie diagnozują potrzeby pacjentów, a po uzyskaniu wszystkich istotnych informacji polecają to, co jest dopasowane do dolegliwości i opisanych przez pacjenta objawów.

Adekwatna porada

Farmaceuci przy wyborze preparatów kierują się różnymi kryteriami: często jest to jakość leku, przekonanie o jego skuteczności, cena, sposób podania, dawkowanie, aktualne promocje, termin ważności lub chęć sprzedaży tych preparatów, które zalegają w magazynie. Choć kryteriów wpływających na wybór leku może być wiele, warto pamiętać, że kluczem do zdobycia satysfakcji i zadowolenia pacjenta jest wybór tych preparatów, które odpowiadają na jego specyficzne potrzeby i dolegliwości. Jeśli w trakcie wywiadu usłyszymy, że pacjent preferuje np. płynną postać leku i ma zaufanie do znanych preparatów – warto się do tych informacji odnieść i zaproponować nie „nowe tabletki w promocyjnej cenie”, a lek znany i w przyjaznej pacjentowi, płynnej formie. Jeśli pacjent zobaczy, że nasza rekomendacja jest dopasowana do jego preferencji i oczekiwań, doceni nasz profesjonalizm i jest większa szansa, że zgodzi się na nasze propozycje.

Podobne podejścia – różne cele

Jako trener i psycholog, zajmujący się rozwojem innych, zauważyłem, że coraz więcej polskich farmaceutów ma nie tylko bogatą wiedzę, lecz też wysoko rozwinięte umiejętności – również sprzedażowe. Coraz więcej farmaceutów w sposób profesjonalny podchodzi do obsługi pacjentów i coraz więcej z nich stosuje sprawdzone i skuteczne sposoby, które pomagają im w sprzedaży preparatów dostępnych w aptece. Warto pamiętać, że techniki sprzedaży nie są niczym złym, jednak tym, co różni zwykłych sprzedawców od profesjonalnych doradców jest cel ich zastosowania. Dla sprzedawców celem i sensem pracy jest sprzedaż, dla doradców natomiast – troska o zdrowie i zadowolenie pacjenta. W procesie sprzedaży wspartym profesjonalnymi technikami nie ma nic nagannego – warto jednak pamiętać, by służyły one dobru i zdrowiu pacjenta, a nie chwilowemu zyskowi finansowemu.

Doradca – to brzmi dumnie

Współczesny farmaceuta ma być dla pacjenta doradcą, który całą swoją wiedzę, doświadczenie i pasję wykorzystuje do tego, by pomagać innym. Profesjonalni doradcy realizują ten cel, korzystając z dostępnych sobie narzędzi pracy, a tymi narzędziami nie są już cytryna i czosnek – a właśnie dostępne w aptece leki. To one oraz wiedza i umiejętności farmaceuty są orężem w walce z chorobami i dolegliwościami naszych pacjentów.

W wykorzystywaniu dorobku współczesnej farmacji i w sprzedaży leków nie ma nic złego, a profesjonalne doradztwo i sprzedaż leków służących dobru i zdrowiu pacjenta mogą być nie tylko źródłem godnego utrzymania, lecz również osobistej satysfakcji i powodem do dumy.

Jeśli wykorzystamy naszą wiedzę i doświadczenie i skutecznie doradzimy pacjentowi wybór odpowiedniego leku, spotkamy się nie tylko z jego uznaniem, ale i cichą wdzięcznością. Wdzięcznością, która jest powodem do dumy – wdzięcznością, która dla farmaceutów XXI wieku jest celem i sensem ich pracy…

Łukasz Kostecki, psycholog,

trener, doradca. Interesuje się aspektami komunikacji, sprzedaży, rozwiązywania konfliktów

„Farmacja i Ja”, luty 2010