Jak polubić trudnych pacjentów

Bariery komunikacyjne utrudniają pracę z tzw. trudnymi pacjentami. Czy istnieją skuteczne sposoby na to, aby ich obsługa stała się łatwiejsza? Jak sobie radzić z nimi w codziennej pracy w aptece?

Wśród pacjentów przychodzących do apteki są sympatyczni, ciepli i życzliwi, są też tacy, którzy wydają się obcy, niedostępni i nieprzyjemni. Obsługa tych pierwszych jest dla nas przyjemnością, praca z tymi drugimi często wydaje się drogą przez mękę. I choć każdy woli współpracować z ludźmi sympatycznymi, to ze względu na wykonywany zawód musimy troszczyć się o wszystkich – nawet tych, którzy budzą naszą niechęć.

Zadbaj o własne nastawienie

O pozytywnym lub negatywnym przebiegu relacji między pacjentem a farmaceutą często decyduje nasze nastawienie i sposób, w jaki my traktujemy innych ludzi. To nastawienie jest wynikiem procesu, który psychologowie nazywają samospełniającym się proroctwem. Oto opis pewnego eksperymentu, którego wyniki ułatwią zrozumienie, na czym polega budowanie kontaktu z pacjentami i pomogą uniknąć trudnych sytuacji. Grupie badanych przekazano informacje o nieznajomej uczestniczce eksperymentu i pokazano jej zdjęcie. Pierwsza grupa zobaczyła młodą, atrakcyjną kobietę, drugiej grupie zaprezentowano zdjęcie kobiety nieatrakcyjnej. Obie fotografie nie miały nic wspólnego z rzeczywistym wyglądem kobiety. Badani mieli za zadanie przeprowadzić z nią rozmowę telefoniczną.

Okazało się, że ci, którzy myśleli, że rozmawiają z kobietą atrakcyjną, byli milsi, bardziej opanowani i rozmawiali w sposób zdecydowanie łagodniejszy, niż ci, którzy myśleli, że rozmawiają z kobietą niezbyt atrakcyjną. Co więcej, sposób rozmowy spowodował, że kobieta po drugiej stronie słuchawki również zaczynała się zachowywać inaczej. Gdy badani byli przekonani, że rozmawiali z kobietą atrakcyjną, rozmawiali z nią w sposób ujawniający jej najlepsze cechy, a rozmowa była przyjemniejsza zarówno dla jednej, jak i dla drugiej strony.

Nie przeceniaj intuicji

Tym, co często wpływa na przebieg relacji między ludźmi i decyduje o ich wzajemnym traktowaniu, jest tzw. pierwsze wrażenie. Zdaniem psychologów, w ciągu kilku pierwszych sekund rozmowy podświadomie i automatycznie podejmujemy błyskawiczną ocenę swojego rozmówcy. Decydujemy, czy nowo poznana osoba nam zagraża, czy nie – czy można z nią przyjaźnie rozmawiać, czy raczej szykować się do ucieczki lub obrony.

Pierwsze wrażenie jest często nieuświadamianym procesem poznawczym, a efekty jego działania odbieramy jako wewnętrzny głos lub intuicyjne podszepty. Problem w tym, że nasza intuicja często nas zawodzi, a pierwotna ocena często nijak ma się do rzeczywistości. Czy zdarzyło się, że osoba, którą polubiliśmy od pierwszej chwili, w końcu nas boleśnie rozczarowała? Czy zdarzyło się, że ktoś, do kogo początkowo odczuwaliśmy niechęć, okazał się lojalnym i pomocnym przyjacielem? Czy zdarzyło się, że źle oceniliśmy naszego rozmówcę? Prawdopodobnie tak, dlatego nie warto bezmyślnie wierzyć swojej intuicji. Poznanie kogoś w ciągu kilku sekund jest niemożliwe. Nasza pierwotna, negatywna ocena może być błędna i wywołać nieporozumienia, a nawet konflikty.

Aby uniknąć trudnych sytuacji i nie stracić możliwości poznania wartościowych ludzi, warto pokazać im się z jak najlepszej strony i starać się poznać pacjentów takimi, jakimi są naprawdę, a nie oceniać po pozorach.

Daj sobie szansę

Wpływ na zachowanie wobec pacjentów ma nie tylko nasze początkowe nastawienie (efekt samospełniającego się proroctwa), lecz również doświadczenie i opinie naszych kolegów lub współpracowników. Choć to doświadczenie może być dla nas przydatne, zdarza się, że nastawia nas negatywnie i odbiera szansę na powodzenie. Ktoś, kto dzieli się z nami dobrą radą, mówiąc: „Uważaj na tego pacjenta, to wariat!”, może wyrządzić nam niedźwiedzią przysługę i negatywnie wpłynąć na nasz stosunek do pacjenta.

Pamiętajmy, że negatywne doświadczenia innych wcale nie muszą się pokrywać z naszymi i ktoś, kto innym wydawał się „wariatem”, może okazać się głośnym, ale sympatycznym pacjentem.

Bądź jak niezapisana tablica

Negatywnie na kontakty z innymi ludźmi wpływa także mechanizm projekcji. Zdaniem psychologów projekcja to przerzucanie na innych własnych zachowań, cech i poglądów, z reguły – tych negatywnych. Mówiąc prościej, to przypisywanie innym nieprawdziwych cech lub błędnych intencji ich zachowań.

Nasze wewnętrzne wyobrażenia na temat pacjentów osłabiają rzeczywisty kontakt z nimi i mogą być źródłem wielu nieporozumień (np. zmęczona 12-godzinnym dyżurem farmaceutka uważa, że pacjent jest niecierpliwy i pospiesza ją, by móc wrócić jak najszybciej do domu). Aby uniknąć trudnych sytuacji, warto traktować pacjentów indywidualnie i starać się podchodzić do nich bez złych przypuszczeń i wyobrażeń oraz bez negatywnych teorii na ich temat. Dlatego trzeba postępować zgodnie z ideą „tabula rasa”. Tabula rasa (z łac. niezapisana tablica) to w filozofii i psychologii pogląd, że wszelka wiedza pochodzi wyłącznie z doświadczenia, a umysł pozbawiony doświadczeń jest „niezapisany”.

By nie poddawać się zewnętrznym i wewnętrznym mechanizmom, wpływającym na nasze zachowanie, warto zastosować kilka poniższych metod:

• nie oceniaj: („Oho! On jest jakiś dziwny – pewnie będzie niemiły!”);
• nie uogólniaj: („No tak… Im nigdy nic nie pasuje!”);
• nie interpretuj: („Wścieka się, bo nie ma się na kim wyżyć!”);
• nie zakładaj negatywnych scenariuszy: („Czuję, że dzisiaj się z kimś pokłócę!”).

By uniknąć negatywnego wpływu naszych mechanizmów obronnych na pracę z ludźmi i zbudować z nimi trwały i pozytywny kontakt, należy przestać przypisywać innym negatywne cechy, trzeba traktować ich indywidualnie i spróbować lepiej poznać.

Znajdź coś, co lubisz

W sytuacjach trudnych, stresujących (np. wtedy gdy zmuszeni jesteśmy obsługiwać trudnego pacjenta) zdarza się, że tracimy rzeczywisty kontakt z naszym rozmówcą i przypisujemy mu nieprawdziwe cechy lub fałszywe intencje jego zachowania.

Gdy jesteśmy zdenerwowani, zdarza się, że przypisujemy ludziom złą wolę i postrzegamy ich przez pryzmat ich widocznych wad i cech, które nas drażnią.

Aby oprzeć się negatywnym mechanizmom i zbudować pozytywny kontakt z pacjentem, należy traktować go jak osobę, która budzi naszą sympatię. Aby tak się stało, należy:

• docenić fakt, że dzięki pacjentowi mamy pracę i pieniądze;
• znaleźć w nim przynajmniej dwie cechy, które lubimy i szanujemy;
• porównać pacjenta do kogoś, kogo znamy i lubimy, np. przyjaciela;
• wyobrazić go sobie w miłej lub śmiesznej sytuacji;
• uśmiechać się do pacjenta bezpośrednio lub przynajmniej „w duchu”.

Trudny pacjent jest zwykłym człowiekiem i podobnie jak każdy z nas ma wiele cech, które warto szanować i które można polubić. Gdy uda nam się znaleźć i nazwać jego pozytywne cechy, zmienimy tym samym nasze myślenie o nim, a co za tym idzie – również nasze zachowanie.

Jeśli pacjent poczuje, że podchodzimy do niego z szacunkiem, życzliwością i sympatią, zrewanżuje się tym samym – jego negatywne emocje osłabną, a on będzie bardziej chętny do współpracy.

Różnice odpychają

Każdy woli otaczać się ludźmi sympatycznymi i każdy woli, by jego współpracownicy i pacjenci byli sympatyczni. Co jednak powoduje, że dana osoba wydaje nam się sympatyczna? Zdaniem większości psychologów, jest to podobieństwo do nas samych. Choć uważamy, że przeciwieństwa się przyciągają, życiowe doświadczenie i liczne badania sugerują, że to właśnie podobieństwo decyduje o naszych preferencjach i sympatiach.

Z powyższego faktu wynikają dwa wnioski: po pierwsze – jesteśmy skłonni faworyzować tych pacjentów, którzy są do nas podobni, a po drugie – największe problemy możemy mieć z tymi pacjentami, którzy są naszym zupełnym przeciwieństwem.

Szukaj porozumienia

Wiedzę o psychologicznych mechanizmach wpływających na jakość relacji między ludźmi możemy wykorzystać również inaczej. Jeśli widzimy podobieństwo między nami a naszymi pacjentami i podzielamy ich zdanie, opinie lub sugestie – warto im o tym powiedzieć, np. w ten sposób: „Zgadzam się z panem”, „Szczerze panią rozumiem – mam podobne odczucia”, „Sam nie lubię kolejek”, „Cieszę się, że są jeszcze pacjenci, którzy myślą podobnie jak ja”. Przyznanie racji i okazanie podobnego sposobu myślenia jest bowiem świetnym narzędziem zdobycia przychylności i sympatii nawet trudnego pacjenta.

Zacznij jeszcze raz

Codziennie każdy z nas spotyka wielu ludzi – część budzi nasze pozytywne emocje, część wzbudza niechęć i opór. Z tymi pierwszymi łączą nas miłe i ciepłe wspomnienia, z tymi drugimi często dzielą niepotrzebne spięcia i konflikty. To normalne – jesteśmy tylko ludźmi, nie wszystkie relacje i nie zawsze układają się po naszej myśli.

Jednak mimo różnych trudnych sytuacji, przed jakimi codziennie stawia nas życie, nie warto zrażać się do pacjentów. Przykre doświadczenia z niektórymi osobami nie powinny wpływać na nasz stosunek do wszystkich.

Belgijski pisarz i duchowny katolicki Phil Bosmans powiedział kiedyś, że: „Po każdym dniu trzeba postawić kropkę, odwrócić kartkę i zaczynać na nowo”. Rzeczywiście, czasami trzeba zacząć wszystko jeszcze raz, ale jeśli nam się to uda, wtedy „trudny pacjent” przestanie być trudny, a stanie się po prostu bardziej wymagający.

Szukaj podobieństw

Z badań dotyczących sympatii międzyludzkiej wynika, że jeśli chcemy „polubić” swoich pacjentów, powinniśmy próbować odnaleźć między nimi a nami podobieństwa. Czy lubią państwo długie kolejki? Czy lubią państwo chorować? Czy lubią państwo wydawać pieniądze na leki? Zapewne nie – podobnie jak pacjenci. Pamiętajmy, że tych podobieństw jest dużo więcej, a mogą nimi być np. kolory, wygląd, poglądy, preferencje muzyczne, zainteresowania itp. Odnalezienie wspólnych cech z pacjentami sprawi, że nawet ci trudni staną się nam bardziej bliscy i zrozumiali, a dzięki temu łatwiej będzie nam ich obsługiwać.

Łukasz Kostecki;

psycholog, trener, doradca. Interesuje się aspektami komunikacji, sprzedaży, rozwiązywania konfliktów

„Farmacja i Ja”, marzec 2010