Jedyna pewna rzecz to zmiana

Zmiana niesie ze sobą zdarzenia planowane lub będące całkowitym zaskoczeniem. Jak znaleźć właściwą drogę, gdy samemu jest się w ferworze zmian i jeszcze trzeba je komunikować innym?

Od jakiegoś czasu wiele mówiono o zmianach w ustawie refundacyjnej, ale raczej w enigmatyczny sposób. Dziś zmiany te musimy wdrożyć w nasze codzienne obowiązki i w dodatku komunikować je często niezadowolonym pacjentom. Tym razem jednak o pacjentach chciałabym mówić znacznie mniej, a skupić się na zespole apteki.

Ci z was, którzy uczestniczą w szkoleniach w ramach Akademii Farmaceuty, zapewne pamiętają często powtarzane słowa, że łatwiej nam radzić sobie w trudnych chwilach, kiedy nasz zespół jest zgrany. W takich momentach wsparcie kolegi lub koleżanki po fachu jest wyjątkowo cenne. Bo kto lepiej nas zrozumie, jeśli nie osoba będąca dokładnie w takiej samej  sytuacji jak my?

Aby jednak zacząć spokojnie funkcjonować w realiach po zmianach, musimy przejść przez kilka etapów. Według modelu Kurta-Lewina wdrożeniu zmian towarzyszą trzy stany:

Rozmrożenie z dotychczasowego systemu. To stan, w którym stare struktury przestają funkcjonować – mieliśmy różne sprawdzone sposoby działania w konkretnych sytuacjach, a teraz przestają one działać. Tracimy stabilizację, w otoczeniu pojawia się chaos. Zaburza się nasze poczucie bezpieczeństwa, pojawia się lęk, niepewność.

Praca zaczyna przysparzać nam sporo stresu, co ogranicza naszą zdolność uczenia się nowych rzeczy. A w tym momencie właśnie musimy szukać nowych sposobów na płynne wykonywanie obowiązków. Warto pamiętać, że na tym etapie wszyscy jesteśmy podenerwowani, jedni się zamykają w sobie, inni wybuchają złością, a jeszcze inni tracą wiarę we własne możliwości.

Wdrażanie zmiany. Ten etap nastaje, kiedy już funkcjonujemy jakiś czas w nowych strukturach. Teraz zaczynamy znajdować nowe rozwiązania. Odbudowujemy swoje poczucie bezpieczeństwa, spokojniejsza jest również atmosfera w całym zespole. Wszyscy odzyskują równowagę.

Jest to czas, kiedy ogromną wartość w kształtowanie nowych umiejętności wnoszą szkolenia pracowników oraz wzajemne dzielenie się nowymi rozwiązaniami i pomysłami. W silnym zespole o zdrowych relacjach wsparcie powinien dawać nie tylko szef, ale i te osoby z zespołu, które łatwiej odnajdują się w nowych realiach. Im bardziej odnajdujemy się w nowych zasadach, tym więcej spokoju jest wśród pracowników.

Zamrożenie zmiany. Kiedy nauczymy się już w pełni funkcjonować w obszarze zmian, przestajemy je tak postrzegać. Zamrożeniu ulegają nasze nowe zadania. Funkcjonujemy ponownie płynnie, spokojnie, a z czasem rutynowo. Wraca nam ochota na szukanie nowych obszarów rozwoju. Z optymizmem zaczynamy patrzeć w przyszłość.

Warto pamiętać, że każdy z nas przechodzi przez wszystkie opisane etapy w swoim indywidualnym tempie. Jedni wdrażają się bardzo szybko i zupełnie bezboleśnie, inni długo i naprawdę z dużymi trudnościami, jeszcze inni zupełnie zamykają się na nowe i uparcie trwają w oporze wobec otaczającego ich świata. Warto jednak wiedzieć, że im więcej ciepła, dobrej, pozytywnej energii i wsparcia damy z siebie innym, tym łatwiej będzie nam wszystkim dotrzeć do etapu zamrożenia zmiany.

Jak szef może przeprowadzić przez zmianę swój zespół?

Mając na uwadze fakt indywidualnych predyspozycji w adaptowaniu się do zmiany, warto pamiętać, że nie ma jednej metody, która byłaby dobra dla wszystkich. Wprawny menedżer powinien jednak rozpoznać podejście i nastawienie wszystkich swoich pracowników i dostosować do ich potrzeb właściwe wsparcie:

• dostarczyć rzetelnych i możliwie najbardziej szczegółowych informacji dotyczących nowych oczekiwań,

• dbać o wysoki poziom wiedzy merytorycznej całego zespołu,

• budować wysoki poziom poczucia bezpieczeństwa. To ważne dla wszystkich, ale najbardziej dla tych, którzy słabiej się adaptują do nowych oczekiwań. Poczucie bezpieczeństwa pozwoli na skupienie się na przyswajaniu nowych umiejętności,

• organizować szkolenia zwiększające umiejętności komunikacji interpersonalnej i radzenia sobie z emocjami.

Jak zespół może wspierać szefa we wprowadzaniu nowych zasad?

Trudno jest przejść przez zmianę dotychczasowych zasad bez wzajemnego wsparcia, dlatego namawiam również pracowników do otwartej komunikacji z przełożonym:

• nie obawiajmy się otwarcie mówić o sprawach przysparzających nam trudności. Łatwiej jest szukać rozwiązania, gdy mamy sygnał o trudnościach,

• zgłaszajmy zapotrzebowanie na szkolenia, kursy, które w naszym odczuciu pomogą nam lepiej wykonywać swoje zadania,

• dzielmy się pomysłami i rozwiązaniami z szefem i kolegami z pracy,

• zadbajmy o dobrego ducha zespołu.

Ze zmianą do pacjenta

Komunikowanie zmian innym osobom bywa bardzo trudne, zwłaszcza gdy zmiany te nie są korzystne. Jeśli zadbamy o nasze miejsce pracy i zbudujemy atmosferę wzajemnej pomocy, dużo łatwiej nam będzie radzić sobie z emocjami pacjentów. Pamiętajmy, że oni również potrzebują czasu na „rozmrożenie się” ze starego porządku i nauczenie zupełnie nowego. By łatwiej komunikować zmianę, pamiętaj, że:

• każdy reaguje indywidualnie. Spróbuj dostosować swoje komunikaty do typów osobowościowych. Bardziej emocjonalne osoby wymagają empatii, tłumaczenia i cierpliwości. Typy osobowości skierowane na racjonalne argumenty wymagają krótkiej i zwięzłej informacji popartej merytorycznymi faktami,

• zaproponuj dostępne rozwiązania. Nie pozostawiaj pacjenta z decyzją i bez wsparcia,

• licz się z tym, że pacjent może odejść bez zakupu, licząc na to, że u konkurencji znajdzie lepsze ceny i rozwiązania. Jeżeli okażesz mu cierpliwość i zrozumienie, być może wróci do twojej apteki.

Dominika Szafarska TRENER, MeNedżER DS. ROZWOJU, SZADOO

„Farmacja i Ja" styczeń 2012