Kiedy pacjent unika lekarza...

ABC Merchandisingu

W czasie szkoleń rozpatrujemy różne techniki wpływu na decyzje zakupowe pacjenta. Uczymy technik sprzedaży, odkrywania potrzeb pacjenta, diagnozy...

Jesienne przeziębienia

Ze statystyk wynika, że corocznie w okresie jesiennym co czwarty Polak łapie przeziębienie

Asertywność, czyli szacunek i szczerość

Czy czasami zdarza nam się spełniać prośby pacjentów, choć czujemy, że nie powinniśmy tego robić? Jeśli tak, to zastanówmy się, czy wiemy, czym...

Pacjent często oczekuje od farmaceuty diagnozy, leczenia, porady, a nawet przejęcia odpowiedzialności za skuteczność kroków podjętych przez lekarza. Jak reagować na takie zachowania i mieć pewność, że zrobiliśmy wszystko, co w naszej mocy, aby udzielić pacjentowi wsparcia i właściwie nim pokierować?

Około 40% Polaków odczuwających pierwsze dolegliwości zdrowotne podejmuje próbę leczenia domowymi sposobami oraz lekami ogólnodostępnymi. Taki kierunek działania spowodowany jest kilkoma czynnikami.

Dlaczego leczymy się sami

Pierwszym powodem jest system opieki zdrowotnej w Polsce. Pacjent nadal musi pokonać sporą drogę formalności i kosztuje go to wiele zachodu, by dostać się do lekarza pierwszego kontaktu, nie wspominając już o lekarzu specjaliście. Oczywiście, poprawia się dostępność do prywatnych gabinetów lekarskich, ale nierzadko przerasta to możliwości finansowe pacjenta i dlatego próbuje on radzić sobie sam. Unika też stresu wynikającego z szukania odpowiedniego specjalisty, dostosowywania terminów wizyt lub też spełniania wymogów formalnych.

Drugim czynnikiem decydującym o wyborze samodzielnego radzenia sobie z dolegliwościami pozostaje również psychologiczny aspekt relacji z lekarzem. Pacjent potrzebuje nie tylko informacji typowo merytorycznych dotyczących swoich dolegliwości, ale, a może nawet w większym stopniu, wsparcia emocjonalnego. Niestety, często nie otrzymuje wystarczającej uwagi ze strony lekarza, co stymuluje go do samodzielnych kroków.

Trzecim czynnikiem powodującym sięganie po samodzielne sposoby leczenia jest obawa przed niezadowoleniem pracodawcy z racji absencji w miejscu pracy. Takie podejście pracodawców skłania chorego do unikania nieobecności z racji choroby. Pacjent rozpoczyna poszukiwanie informacji pośród alternatywnych i dostępnych źródeł paramedycznych. Apteka, Internet, popularnonaukowe książki lub znajomi stają się źródłem wiedzy o leczeniu.

Pomoc farmaceuty

Jakość komunikacji z pacjentem oraz chęć pomocy ze strony farmaceutów jest znacznie wyższa niż w ogólnodostępnej opiece medycznej z racji większej konkurencyjności na rynku. Poszukując pomocy, pacjent kieruje się do farmaceuty. Jeżeli dolegliwości należą do powszechnych i łatwych w leczeniu, porada jest prosta, działanie przewidywalne, np. w przypadkach typowych objawów przeziębień, biegunek, wymiotów etc.

Często jednak pacjent przychodzi z problemami wymagającymi diagnostyki, której celowo unika. Tak jest, gdy pacjent poszukuje informacji o leczeniu schorzeń w jego odczuciu wstydliwych: zaburzeń erekcji, nietrzymania moczu, zaburzeń psychicznych albo grzybic. W tych sytuacjach nieodzowne jest zrobienie podstawowych lub w razie konieczności specjalistycznych badań. Samoordynacja leków ogólnie dostępnych może pogorszyć stan pacjenta z powodu odwlekania wizyty u lekarza i tym samym opóźnienia podjęcia właściwej terapii, a także może zamazać właściwy obraz choroby.

Niezbędna jest wizyta u lekarza

Kierując pacjenta do lekarza, powinniśmy zwrócić uwagę na sposób, w jaki to robimy. Pacjent nie może odczuć, że jest zignorowany, ale powinien odczuć naszą prawdziwą intencję, która jest pozytywna. Pomimo że w naszym odczuciu już po pierwszych słowach pacjenta przewidujemy konieczność wizyty u lekarza, powinniśmy przeprowadzić podstawowy wywiad o zgłaszanych przez niego dolegliwościach.

Bariery w komunikacji z pacjentem

• presja czasu,
• brak czasu na zbudowanie poczucia bezpiecznej relacji – więc decydujemy bez zbędnych dyskusji odesłać pacjenta do lekarza, nie zagłębiając się w szczegóły,
• brak intymności rozmowy w sytuacji, gdy kolejny pacjent stoi w kolejce i przysłuchuje się rozmowie – często namiastkę intymności można uzyskać, ustawiając pacjentów w jednej kolejce, tak by podchodzili do stanowisk pojedynczo,
• własny lęk przed odpowiedzialnością za błędną diagnozę, gdyż mamy świadomość wielu zmiennych wpływających na ostateczny kierunek leczenia,
• niedostateczne umiejętności komunikacyjne – dlatego warto pamiętać o różnorodności typologii osobowości pacjenta. Jeden potrzebuje wielu merytorycznych informacji, a inny uwagi i wsparcia w podjęciu decyzji o kontynuacji diagnostyki w gabinecie lekarskim,
• nasze aktualne nastawienie (nastrój, samopoczucie) – jeżeli czujemy, że to nasz gorszy dzień, warto z większą uwagą panować nad emocjami, aby pacjent nie odczuł naszego zniechęcenia do rozmowy z powodów osobistych,
• brak zdecydowania w przekazywaniu informacji – pacjent traktuje farmaceutę jako eksperta, dlatego niepewna wypowiedź może budzić wrażenie niekompetencji lub niechęci.

Warto pamiętać, że pacjent poszukujący pomocy oczekuje informacji merytorycznych, leczenia, a także w ogromnym stopniu wsparcia emocjonalnego, które możemy mu zapewnić poprzez profesjonalną rozmowę doradczą i zrozumienie. Swoim zdecydowaniem i przekonaniem o słuszności udzielanych informacji damy mu poczucie, że sugestia koniecznej wizyty lekarskiej wynika z troski, a nie z niechęci pomocy.

Dominika Szafarska
Trener, Menedżer ds. Rozwoju Pracownia HR

Jeśli chcesz się dowiedzieć czegoś więcej, masz pytania, skontaktuj się z naszym ekspertem - af-trener@usp.pl

"Farmacja i Ja" maj 2011