Mowa bez słów

Zdaniem Alberta Mehrabiana, amerykańskiego eksperta w dziedzinie technik komunikacji, tylko 7% komunikatu przekazujemy za pomocą słów. Na pozostałe 93% miałyby składać się: ton głosu, gesty, spojrzenie i wyraz twarzy.

Mimo kontrowersyjności powyższych danych - gdyby bowiem były bezdyskusyjnie prawdziwe, osoby głuchonieme i obcokrajowcy nie mieliby problemów z porozumiewaniem się w tym samym kręgu kulturowym - niewątpliwie wskazują, jak ważną rolę w przekazywaniu informacji odgrywa mowa ciała. Jeśli poprzez wyraz twarzy, spojrzenie, gesty lub postawę rozmówca przekaże sygnały sprzeczne z wypowiadanymi słowami, odczujemy niepokój lub niechęć, które nazwiemy „podszeptem intuicji".

Nad mimiką nie zapanujesz

Niektóre komunikaty w mowie ciała są zaprogramowane ewolucyjnie, np. w złości źrenice oczu zwężają się, gdy odczuwamy przyjemność - rozszerzają. Są one wspólne dla ludzi i zwierząt - małpy, psy i ludzie w ten sam sposób przekrzywiają głowę patrząc na coś, co wzbudziło ich zainteresowanie. Wrodzony jest też sposób okazywania strachu, radości, gniewu, smutku, zaskoczenia, wstrętu, pogardy, wstydu i rozpaczy, a także gest wzruszenia ramion, rozłożenia rąk przy niezrozumieniu, kiwania głową przy aprobacie oraz potrząsania nią przy przeczeniu. Znaczenia innych gestów uczymy się, podpatrując zwyczaje i miejscowe tradycje, a także nabywając własne, niepowtarzalne doświadczenia.

Specjaliści są zdania, że całkowite panowanie nad mimiką i gestami jest niemożliwe. Jeśli jednak poznamy techniki komunikacji niewerbalnej, będziemy mogli w pewnym stopniu odczytać zakamuflowane sygnały wysyłane przez klienta i lepiej panować nad negatywnymi sygnałami, które sami wysyłamy (np. zniecierpliwienia, zniechęcenia, złości, strachu).

Odczytując mowę ciała, należy pamiętać o trzech ważnych zasadach:

1. bierzemy pod uwagę przynajmniej trzy gesty naraz; pojedynczy, wyrwany z kontekstu nie znaczy zbyt wiele i może zostać źle zinterpretowany;
2. zwracamy uwagę na okoliczności towarzyszące (np. temperaturę otoczenia, oświetlenie, możliwe choroby, krój ubrania), które mogą wymuszać określone gesty lub pozycje ciała;
3. nie pomijamy różnic międzykulturowych - znaczenie pewnych gestów jest inne w miastach i małych wsiach, a także u osób z innego kręgu kulturowego.

Pozycja głowy i gesty wokół twarzy

• Głowa uniesiona, zadarta - pewność siebie, arogancja, poczucie wyższości.
• Głowa przechylona w bok - zainteresowanie, zaintrygowanie rozmową lub rozmówcą.
• Głowa opuszczona, wzrok skierowany na rozmówcę (spoglądanie „znad okularów") - osądzanie, nastawienie krytyczne; wzrok wbity w ziemię - rozczarowanie, rezygnacja, niepewność lub chęć ukrycia czegoś.
• Głaskanie brody - zastanawianie się.
• Zamknięta dłoń na policzku z palcem wskazującym uniesionym do góry - krytyczne nastawienie.
• Dotykanie całą dłonią policzka - troska, zmartwienie (albo ból zęba...).
• Podpieranie głowy dłonią z wsunięciem koniuszka palca do ust - bezradność, niepewność.
• Zasłanianie ust dłonią - jeśli gest wykonuje osoba słuchająca, oznacza niedowierzanie, u mówiącej - kłamstwo (podobnie jak dotykanie nosa lub okolic ust albo pocieranie oka).
• Dotykanie ucha - niechęć względem słyszanego komunikatu.
• Rozluźnianie kołnierzyka - poirytowanie, zdenerwowanie, frustracja, niekiedy kłamstwo.
• Drapanie się po szyi - wątpliwość, niepewność.
• Spoglądanie po trójkącie oko-oko-czoło - spojrzenie służbowe, nakłonienie do podjęcia decyzji.
• Spoglądanie po trójkącie oko-oko-usta - przyjazne zamiary, sympatia.

Postawa ciała

W komunikacji niewerbalnej w aptece największą rolę odgrywa twarz i dłonie, ponieważ dostrzeżenie innych części ciała może być trudne albo nawet niemożliwe. Niemniej jednak warto zwrócić uwagę na kilka dość ważnych sygnałów.

• Zaciśnięta dłoń obejmująca palec drugiej ręki - niepewność, zagubienie.
• Strzepywanie z ubrania niewidocznych pyłków - dezaprobata, powstrzymywanie się od wypowiedzenia negatywnej opinii.
• Zabawa lub czyszczenie okularów - odwlekanie decyzji lub szczerej odpowiedzi.
• Ręce splecione z tyłu, dłoń trzyma nadgarstek lub łokieć - samokontrola (tym większa, im wyżej jest uchwyt), dłoń luźno spoczywa w drugiej dłoni - pewność siebie, opanowanie.
• Palce splecione - spięcie lub negatywne nastawienie.
• Dłonie otwarte, odwrócone do góry - uczciwość, otwartość, przyjazne zamiary.
• Skrzyżowanie ramion - postawa obronna lub negatywne nastawienie.
• Zacieranie rąk - ma trojakie znaczenie. Jeśli dłonie zaciera klient, jest skłonny dokonać zakupu. Jeśli dłonie zaciera sprzedawca, o znaczeniu gestu przesądza szybkość pocierania dłoni. Jeśli pocieranie jest szybkie, oznacza korzyści dla kupującego. Jeśli wolne - korzyści głównie dla sprzedawcy. Z tego względu, jeśli farmaceuta ma nawyk zacierania dłoni lub próbuje się w ten sposób rozgrzać, gest powinien być wykonany szybko, aby nie budzić negatywnych skojarzeń u pacjenta.

Po czym poznać?

• Radość - uniesione kąciki ust (możliwe pokazanie zębów), zmarszczki od skrzydełek nosa do kącików ust, „kurze łapki" w okolicach oczu. Udawana radość jest wyrażana tylko dolną połową twarzy - usta są uśmiechnięte, ale oczy nie są przymrużone.
• Smutek - uniesione wewnętrzne końce brwi, trójkątne zmarszczki wokół powiek, obniżone kąciki ust, możliwe drżenie warg.
• Strach - podniesione brwi, zmarszczki w centrum czoła, uniesione górne powieki, usta uchylone, kąciki ust ściągnięte w dół.
• Zaskoczenie - uniesione brwi, długie poziome zmarszczki przez całą szerokość czoła, szeroko otwarte oczy, opuszczona żuchwa. Łatwe do pomylenia ze strachem.
• Złość - brwi opuszczone i ściągnięte z pionowymi zmarszczkami pośrodku, powieki napięte, oczy przymrużone, zaciśnięte wargi, rozchylone nozdrza.
• Zdegustowanie - lekko uniesiona górna warga, a dolna wysunięta; zmarszczony nos, uniesione policzki, zmarszczki poniżej dolnych powiek, brwi uniesione lub ściągnięte.

Izabela Zdolińska;

Negocjator i mediator, współzałożycielka Stowarzyszenia Instytut Rozwiązywania Konfliktów.

„Farmacja i ja”, luty 2008