Odmienny stan, odmienna obsługa

W żadnym z miejsc, w których obsługuje się pacjentów, nie ma tylu dylematów, kogo należy wyróżnić, obsłużyć poza kolejnością. W aptece każdy z pacjentów ma swoją historię, chorobę, problem.

Osoby starsze, schorowane, pacjenci z silnym przeziębieniem, grypą, rodzice lub też opiekunowie z małymi dziećmi, kobiety w ciąży – każdego z tych pacjentów chcielibyśmy obsłużyć z ogromną starannością i uwagą, najlepiej w pierwszej kolejności. Nie obsłużymy wszystkich w jednym czasie, to oczywiste. Każda z wymienionych grup wymaga indywidualnego podejścia. Ten numer „Farmacja i Ja” poświęcony jest kobietom w ciąży i dlatego chciałabym się zatrzymać przy obsłudze ciężarnych w aptece.

Ciąża to nie choroba, ale…

Zanim przedstawię konkretne techniki obsługi pacjentek w ciąży, zwróćmy uwagę na zmiany stanów emocjonalnych mam oraz ich wpływ na komunikację z otoczeniem. Ciąża wywołuje silne przeżycia emocjonalne, pozytywne, ale i nierzadko pełne napięcia, lęku lub skrajnych odczuć.

W zależności od sytuacji rodzinnej, statusu materialnego, wieku ta mieszanina emocji może mieć większe lub mniejsze natężenie. Pomimo powszechnej opinii, że ciąża to piękny, błogosławiony stan, przyszłe mamy są pełne obaw o dziecko, strachu przed utratą ciąży, lęku przed chorobami albo też zwyczajnie boją się nowej roli.

Potrafią ze stanu euforii wpaść w skrajną płaczliwość lub manifestują strach wycofaniem albo złością. Inaczej zachowują się kobiety będące w pierwszej ciąży, a inaczej, gdy są już w kolejnej. Czasem ciąża jest zaskoczeniem, a czasem wyczekanym stanem poprzedzonym długotrwałym leczeniem bezpłodności. Kobiety, które straciły ciążę, będą pełne obaw lub nieufności.

Pacjent – przyszła mama – stop

Nigdy nie wiemy, w jakiej formie psychicznej jest kobieta ciężarna, dlatego rozpoczynając obsługę, starajmy się od pierwszych słów budować atmosferę wsparcia, troski i zrozumienia dla jej problemów. Zanim zaczęłam pisać ten artykuł, zapytałam uczestników naszych szkoleń, jakie zauważyli trudności w obsłudze pacjentek w ciąży. Oto kilka z nich wraz z proponowanymi rozwiązaniami.

Wątpliwości co do zapisanych leków lub ich dawek dla kobiety ciężarnej

Oprócz tego, że wiele preparatów ma wpisaną ciążę jako przeciwwskazanie do stosowania i nie możemy ich polecać, to często mamy wątpliwości, czy preparaty i dawki zalecone przez lekarza są właściwe. W takiej sytuacji najczęściej informujemy pacjentkę o błędzie i odsyłamy do lekarza. Zatroskana wraca do gabinetu i tam słyszy: Tak ma być, proszę tak stosować te leki. Sama sytuacja choroby w ciąży jest dla kobiety stresująca, a tu dodatkowo słyszy, że nie powinna zaleceń stosować w takiej formie. Powstają obawy i do tego słuszne. Jak inaczej możemy rozwiązać taką sytuację, by nie budzić wątpliwości i nie odsyłać pacjentki?

Proponuję, by w chwili wątpliwości poprosić o cierpliwość i samemu skontaktować się z lekarzem, najlepiej poza ekspedycją. Często medycy stosują nowe standardy leczenia, znają cały obraz choroby, o czym my za pierwszym stołem nie wiemy. Odsyłając pacjentkę do lekarza, sami wprowadzamy chaos i w zasadzie prowokujemy niechęć do nas, no bo to my odmawiamy wydania leku. J

eżeli nie uda nam się skontaktować z lekarzem zalecającym konkretną kurację, a budzi ona naszą wątpliwość, warto dopytać o szczegóły terapii i zasygnalizować swoje obawy. Gdy ze spokojem uzasadnimy je merytorycznie, dając wyraźny komunikat, że to dla dobra mamy i dziecka, w większości przypadków raczej nawiążemy nić porozumienia, niż wzbudzimy zniechęcenie.

Pacjentka nie jest przekonana do naszej rekomendacji

Co zrobić, gdy polecamy preparaty kobiecie ciężarnej, a jednak widzimy brak zaufania?
Jedną z technik jest utwierdzenie rozmówcy w tym, że wiele osób w takiej sytuacji stosuje polecaną metodę i jest ona skuteczna. Technikę tę nazywamy odwołaniem do ,,społecznego dowodu słuszności”. Człowiek, nie wiedząc, jakie rozwiązanie jest słuszne, chętniej podejmie określoną decyzję, jeśli się dowie, że inni tak robią.

Drugą metodą może być odwołanie się do „reguły autorytetu”, czyli odwołanie się do lokalnych powszechnie cenionych specjalistów.
Kolejnym sposobem jest dobrze znany wszystkim farmaceutom sposób odwołania się do własnych doświadczeń, czyli potwierdzenie, że dane preparaty sami stosowaliśmy w takiej sytuacji lub stosowali je nasi bliscy.

Bliscy pacjentki wiedzą lepiej

W moim odczuciu to najtrudniejszy moment, gdy mąż, partner lub inne bliskie osoby, będące z ciężarną pacjentką w aptece, próbują być ekspertami w dziedzinie farmacji i medycyny. Podważają nasze słowa, wiarygodność, często z dość silną manifestacją i lekceważeniem. Wówczas pozostaje nam jedynie z cierpliwością merytorycznie tłumaczyć powody naszych sugestii i propozycji. Pamiętajmy jednak, żeby w takiej sytuacji nie doczytywać informacji z ulotki przy pacjencie, bo nasz autorytet będzie mocno narażony na krytykę.

Obsługa poza kolejnością

W dyskusjach wspominaliście również o obsłudze kobiet ciężarnych poza kolejnością. Sprawę tę pozostawiam raczej ocenie indywidualnej. Prawnie przyszłe mamy nie mają przywilejów, a obsługa poza kolejnością może odbywać się jedynie za zgodą innych osób w kolejce. Obecnie to raczej sprawa obyczajowości i wrażliwości społecznej niż konkretnych zasad. My możemy jedynie przejąć inicjatywę i wywołać panią z widocznym brzuszkiem z kolejki kaszlących pacjentów, by obsłużyć ją poza kolejnością i nie narażać na złapanie infekcji od innych osób.

Bardzo dziękuję uczestnikom szkoleń za dyskusję na temat obsługi ciężarnych kobiet i wierzę, że jeżeli zbudujemy przyjazną atmosferę w aptece, to zostaną one naszymi stałymi pacjentkami, tak byśmy mogli wspólnie dbać o zdrowie dorosłych i dzieci.

Pamiętaj, że przyszłe mamy mogą ulegać skrajnym emocjom:

• szczęścia i strachu
• ufności i niedowierzania
• radości i smutku
• wiary i wątpliwości
• oczekiwania i niepewności

Dominika Szafarska
TRENER, MeNedżER DS. ROZWOJU PRACOWNIA HR

„Farmacja i Ja" grudzień 2011