Pacjent zdecydowanie niezdecydowany…

Jak poradzić sobie z niezdecydowanym pacjentem?

Witaminy – jak je rekomendować?

Dla pacjenta wybór spośród wielu preparatów w aptece jest bardzo trudny. Jak przeprowadzić rozmowę z nim i jakie są kroki postępowania, aby pacjent...

Jesienne przeziębienia

Ze statystyk wynika, że corocznie w okresie jesiennym co czwarty Polak łapie przeziębienie

Kiedy pacjent unika lekarza...

Pacjent często oczekuje od farmaceuty diagnozy, leczenia, porady, a nawet przejęcia odpowiedzialności za skuteczność kroków podjętych przez...

Wśród pacjentów mamy zawsze grupę niezdecydowanych. Ich obsługa nie stanowi problemu do chwili, gdy ustawi się za nimi kolejka, a oni dumają, rozważają, mają czas i ochotę na pogawędkę.

W ramach projektu Akademia Farmaceuty pisaliśmy już o trudnych, kłopotliwych lub dziwnych sytuacjach, które   obserwujemy w pracy w aptece. Wiem jednak ze swojego doświadczenia trenerskiego, jak ważną rzeczą jest wracanie do omawianych już problemów. Refleksja i analizowanie sytuacji, w jakich się znajdujemy, pomagają nam w przyszłości lepiej sobie radzić z podobnymi. Im więcej trenujemy, tym szybciej dochodzimy do takiego poziomu wiedzy i doświadczenia, że uporamy się z trudną lub irytującą sytuacją w obsłudze pacjenta najmniejszym kosztem emocjonalnym dla nas samych.

Pacjenci niezdecydowani

Skupmy się na grupie pacjentów niezdecydowanych. Gdyby była jedna charakterystyczna grupa osób, to sprawa byłaby prosta i moglibyśmy znaleźć jedną receptę. Tymczasem typów osób niezdecydowanych mamy kilka. Każdy z nich jest innym typem osobowości i trzeba znaleźć  odpowiedną metodę radzenia sobie z nim w codziennej pracy. Wśród powodów niezdecydowania są różne sposoby uczenia się poszczególnych osób, a co za tym idzie – przyswajania informacji i w efekcie podejmowania decyzji. Można wyodrębnić cztery rodzaje osobowości przedstawione poniżej.

Pragmatyk

Jest to osoba, która lubi wprowadzać pomysły w życie, aby zobaczyć, jak to działa. Ma pozytywny stosunek do nowych idei i wykorzystuje pierwszą możliwość, aby je zastosować. Pragmatyk użyje preparatów zaraz po powrocie z apteki. W czasie niekończących się dyskusji traci cierpliwość. Lubi konkretne wskazania, konkretne informacje i niezdecydowanie farmaceuty będzie go irytowało. Z założenia jest praktyczny,  dlatego ważne jest, by przedstawić mu dużo korzyści przy każdej proponowanej opcji. Problemy to dla Pragmatyka nowe wyzwania. Według jego filozofii dobre jest to, co działa. Dlatego lubi widzieć szybki efekt. Nie jest to pacjent, który będzie z cierpliwością stosował naturalne metody leczenia, ziołolecznictwo, homeopatię, gdyż za długo trzeba czekać na efekty. On zwyczajnie nie jest konsekwentny. Jeżeli przedstawimy mu preparaty z wymienionych grup, pchniemy go w stronę niezdecydowania i przemyśleń. Jeżeli nawet zdecyduje się kupić polecane preparaty, nie będzie stosował terapii do końca, zniechęci się. Pragmatyk podejmuje decyzje szybko, pod wpływem impulsu. Natomiast jeżeli nie pomoże mu to, co polecamy, może się więcej nie pojawić albo nie będzie ufać naszym poradom.

Recepta na niezdecydowanego Pragmatyka:

• dokładnie zbadaj jego potrzeby,
• mów tylko o korzyściach produktu,
• bądź zdecydowany, konkretny,
• polecaj preparaty, które według opinii pacjentów przynoszą widoczne szybkie efekty.

Analityk

Inaczej Odtwórca. Jest to osoba, która lubi stać na uboczu i przyglądać się doświadczeniom. Kolekcjonuje dane, zarówno te z pierwszej ręki, jak i z innych dostępnych źródeł, aby dokładnie je przeanalizować przed wyciągnięciem wniosków. Duża liczba informacji i ich analiza są tym, co najbardziej się dla niego liczy.

Lubi odwlekać podjęcie decyzji tak długo, jak to tylko możliwe. Jego filozofia to ostrożności nigdy za dużo. Najpierw wysłuchuje opinii wielu osób i dopiero wtedy prezentuje własną. Według opinii innych Analityk nie jest błyskotliwą osobą, raczej z dystansem, tolerancyjną i niegroźną. Tak jak Analityk zbiera dużo informacji przed podjęciem decyzji, również i my musimy pozyskać dużo informacji o nim. Dokładne zbadanie potrzeb pacjenta, przedstawienie korzyści przy kilku propozycjach pomoże mu szybciej zdecydować się na zakup. Ponieważ Analityk jest zawsze „zapięty w pasy bezpieczeństwa”, należy nie szczędzić mu informacji o cechach i korzyściach produktów. Pacjent Analityk będzie rzetelnie wypełniał zalecenia, nawet gdy są skomplikowane i długoterminowe. Po zastosowaniu wszystkich tych elementów możemy dopytać pacjenta o jego decyzję, by skrócić czas jego niezdecydowania.

Recepta na niezdecydowanego Analityka:

• dokładnie wybadaj jego potrzeby,
• daj mu dużo informacji o produktach, które polecasz,
• najlepiej wybierz dwa produkty i na nich się skup,
• z odwagą domykaj decyzję słowami: Na który preparat Pani/Pan się decyduje?; Który preparat podać? Pytanie: Czy się Pani/Pan decyduje? spowodowałoby, że pacjent nadal będzie się zastanawiał, rozmyślał, ważył argumenty.

Teoretyk

Jest to osoba, która przerabia i łączy obserwacje i doświadczenia w logiczne teorie. Każdy problem analizuje krok po kroku. Potrafi ułożyć spójne teorie z rozproszonych faktów. Ma skłonność do bycia perfekcjonistą, który nie zazna spokoju, dopóki nie ułoży wszystkiego w racjonalne schematy. Analiza i synteza to codzienne narzędzia pracy Teoretyka. Jego filozofia to pochwała racjonalizmu i logiki. Pytania, jakie najczęściej zadaje, to: Czy to ma sens?, Jak się to ma do…?. Teoretyk problemy rozwiązuje z konsekwentną logiką. Lubi być pewny swoich działań, nieufnie podchodzi do subiektywnych osądów lub nonszalancji. Niezdecydowanie Teoretyka budzi zbyt mało informacji z naszej strony lub brak uzasadnienia dla właśnie tego konkretnego polecenia. Zacznie się zastanawiać również, gdy przy nim będziemy nieudolnie szukać informacji o preparacie, który mu polecamy; niesprawne czytanie przy nim ulotki o leku podsyci jego wątpliwości. Teoretyk, zanim przyszedł do apteki, zaczerpnął informacji z Internetu lub fachowej literatury i potrzebuje konfrontacji z farmaceutą. Brak pewności siebie z naszej strony lub chaotyczna obsługa zniechęci go lub spowoduje długie zastanawianie się.

Recepta na niezdecydowanego Teoretyka:

• spróbuj wyczuć, ile pacjent już wie o danej terapii, schorzeniu lub grupie leków,
• mów zarówno o cechach negatywnych, jak i korzyściach preparatów, Teoretyk lubi dużo wiedzieć,
• tłumacz, co się może dziać i jakie efekty przyniesie podjęte działanie,
• bądź uporządkowany i pewny siebie.

Empiryk

Inaczej Aktywista, to osoba, która chętnie i bez zahamowań angażuje się w nowe doświadczenia. Lubi być tu i teraz, i jest szczęśliwy, gdy może doświadczyć czegoś nowego. Jest otwarty, mało sceptyczny, z entuzjazmem podchodzi do wszystkiego, co nowe. Jego filozofią jest: w życiu należy wszystkiego spróbować. Otwartość Empiryka na nowości powoduje, że przede wszystkim musimy się dowiedzieć, jakie preparaty już stosował w tym schorzeniu, z którym przychodzi. Polecając mu produkty, należy pominąć te, które już zna, bardziej zainteresują go nowinki. Warto też pamiętać, że gdy tylko zainteresowanie nowością mija, od razu zaczyna się rozglądać za kolejnym odkryciem. Może to oznaczać, że długie terapie są nie dla niego.

Recepta na niezdecydowanego Empiryka:

• polecaj mu preparaty, których nie stosował,
• proponuj zdecydowanie krótkie terapie.

Decydujesz ty

Każdy z nas ma dużą wiedzę merytoryczną o lekach i produktach w aptece, spore doświadczenie, zna opinie pacjentów na temat działania preparatów. Zdobywamy tę wiedzę przez długie lata, najpierw się ucząc, a potem pracując. Zyskujemy pewność siebie, umiejętność posługiwania się tą wiedzą. Jeżeli połączymy ją z profesjonalną obsługą pacjenta, wyróżnimy się wśród konkurencji, a także ograniczymy stresujące sytuacje lub pracę pod presją czasu. Nie zapominajmy, że wiedzę farmaceutyczną zdobywaliśmy długo i misternie. Wytrwałość w pozyskiwaniu wiedzy sprzedażowej przyniesie wymierne korzyści w jakości obsługi pacjenta i zadowolenie z pracy. Dlatego zachęcam do poznawania i trenowania opisywanych technik. Więcej na ten temat dowiedzą się Państwo w czasie szkoleń: „Aktywne doradztwo” i „Psychologiczne aspekty pracy z trudnym pacjentem”.

Dominika Szafarska

trener, manager ds. rozwoju, Pracownia HR

"Farmacja i Ja", październik 2010