Przełam lody

Nasza inicjatywa pomoże pacjentowi odkryć nasze dobre intencje, da mu poczucie bezpieczeństwa i ułatwi wzajemny kontakt

Coś się kończy, coś zaczyna

Koniec roku to czas podsumowań i postanowień, które później... nie zawsze udaje się zrealizować. Co zatem zrobić, aby nasze plany, obietnice i...

Jesienne przeziębienia

Ze statystyk wynika, że corocznie w okresie jesiennym co czwarty Polak łapie przeziębienie

Czy wierzymy w to, co robimy

Czy zastanawialiście się kiedyś, skąd biorą się u pacjentów absurdalne poglądy na temat zdrowia, leków, lekarzy i farmaceutów? Paradoksalnie stąd,...

Osobiste kontakty, nawiązywanie rozmów bywa dla niektórych sprawą trudną i wzbudzającą emocje. Warto wówczas wykorzystać tzw. icebreakery, potocznie nazywane lodołamaczami, aby ocieplić relacje z pacjentem.

Tegoroczna zima pokazała, jak wiele komplikacji może wyniknąć z nadmiernego ochłodzenia klimatu. Niska temperatura i intensywne opady śniegu spowodowały, że nasze miasta i ulice przykryła gruba pokrywa śnieżna, utrudniając życie i pracę wielu milionom ludzi. Choć zima ustąpiła, warto pamiętać, że pogorszeniu może ulec nie tylko pogoda, ale i relacje między ludźmi. Ochłodzenie klimatu dotyczy z reguły zjawisk pogodowych, niestety, zdarza się, że symboliczny lód pokrywa nie tylko jeziora i rzeki, lecz również ludzkie serca, schładzając lub zamrażając wzajemne relacje. By ocieplić stosunki między nami a naszymi pacjentami, warto skorzystać z pomocy tzw. icebreakerów (icebreaker – z ang. łamacz lodu), potocznie zwanych lodołamaczami.

Przejmij inicjatywę

Choć większość z nas nie ma problemów z nawiązywaniem kontaktów z ludźmi, warto pamiętać, że dla wielu osób (w tym również naszych pacjentów) osobisty kontakt może być sprawą trudną i krępującą. U wielu ludzi konieczność rozmowy z nowo poznaną osobą może wywoływać dyskomfort lub wzbudzić nawet tak silne emocje jak niepokój albo lęk. Jak pisaliśmy wcześniej, przebieg relacji między nami a naszymi pacjentami często zależy od pierwszych sekund spotkania i wiąże się z tzw. efektem pierwszego wrażenia („Farmacja i Ja”, marzec 2010). Aby pomóc pacjentowi przekonać się do naszej osoby, ośmielić go i zachęcić do dalszej rozmowy, warto samemu przejąć inicjatywę i pokazać się z jak najlepszej strony. Jeśli widzimy np. stojącego pośrodku apteki, wahającego się pacjenta, nie czekajmy, aż zdecyduje, do którego okienka podejść. Wyjdźmy mu naprzeciw i powiedzmy: „Zapraszam do siebie – chętnie pomogę!”, „Witam serdecznie – co dla pani?”. „Dzień dobry, panie Marianie – co tym razem pana sprowadza?”.

Nasza inicjatywa pomoże pacjentowi odkryć nasze dobre intencje, da mu poczucie bezpieczeństwa i ułatwi wzajemny kontakt, ocieplając wspólne relacje już od pierwszych chwil naszego spotkania.

Mowa twarzy

Proces oceniania związany ze zjawiskiem pierwszego wrażenia jest procesem automatycznym, często nieuświadamianym i zajmuje około kilku sekund. Ponieważ w tak krótkim czasie trudno jest rzetelnie ocenić drugiego człowieka, ludzie, w tym nasi pacjenci, odbierają komunikaty niewerbalne płynące z naszej mowy ciała. Wśród niewerbalnych sygnałów, które wychwytują i oceniają nasi rozmówcy, prym wiedzie wyraz naszej twarzy. Twarz jest pierwszym źródłem informacji o emocjach i nastroju – świadczy również o naszych intencjach i zamiarach oraz podpowiada innym, czego mogą się po nas spodziewać.

Z kim wolicie spędzać swój czas? Z ludźmi pochmurnymi lub rozgniewanymi, czy radosnymi i uśmiechniętymi? Prawdopodobnie większość z nas wybierze odpowiedź drugą – podobnie zresztą jak nasi pacjenci. Warto pamiętać, że to od nas i od naszego wyrazu twarzy zależy, w jaki sposób będą nas traktowali inni oraz czy nasze relacje z nimi będą chłodne i wrogie, czy ciepłe i życzliwe.

Poczucie humoru

Warto pamiętać o tym, że aptekę z reguły odwiedzają ludzie chorzy, a ich dolegliwościom zdrowotnym często mogą towarzyszyć irytacja, złość, zniecierpliwienie, zmęczenie, smutek lub rezygnacja. Do emocji związanych z chorobą i złym stanem zdrowia można doliczyć jeszcze te wynikające z trudów dnia codziennego – chociażby z ulicznych korków albo kolejek. To wszystko powoduje, że część pacjentów odwiedzających naszą aptekę przychodzi do nas z silnymi emocjami, którym często chce dać upust. Icebreakery (lodołamacze) mogą więc służyć nie tylko przełamaniu pierwszych lodów – oswojeniu pacjentów i zachęceniu ich do kontaktu z nami – lecz również rozładowaniu ich negatywnych emocji. Tu z pomocą przychodzi poczucie humoru.

Jeśli czujemy, że możemy sobie na to pozwolić, a nasza postawa nie będzie negatywnie odebrana – warto zagaić z uśmiechem, np.: „Proszę się nie przejmować, katar leczony trwa tydzień, nieleczony – aż siedem dni”, „Dobrze, że panią boli tylko głowa – od rana mieliśmy już 12 pacjentów z chorobą filipińską”, „Na całe szczęście to grypa, a nie koklusz”. Poczucie humoru pozwala nie tylko rozładować emocje, lecz również stymuluje naturalne środki przeciwbólowe zwane endorfinami. Endorfiny (nazywane również hormonami szczęścia) pomagają rozładować stres i wspomagają proces leczenia. Poczucie humoru pozwala zapomnieć o dolegliwościach, bólu i cierpieniu, a jego rolę doceniła nawet współczesna medycyna. O pozytywnym wpływie poczucia humoru przekonał się osobiście pacjent jednego ze znanych anestezjologów. Lekarz przed poważną operacją zagaił do niego: „To pana pierwsza operacja? – Tak – odpowiedział pacjent. – Proszę się nie przejmować – moja również”.

Uprzedzenie krytyki

Negatywne emocje pacjentów mogą wynikać nie tylko z ich problemów zdrowotnych lub osobistych, lecz również mogą być skutkiem frustracji spowodowanej niespełnieniem ich oczekiwań wobec apteki. Zbyt długie kolejki, problemy z realizacją recept, zbyt mała obsada personelu – choć tych i podobnych sytuacji chcielibyśmy uniknąć – w praktyce zdarzają się one w każdej aptece. W takich chwilach napięcie rośnie, a farmaceuci narażeni są na lodowate i mrożące krew w żyłach spojrzenia pacjentów. Jeśli mamy świadomość własnych ograniczeń, możemy się przygotować na negatywną reakcję ze strony pacjentów i ją odpowiednio uprzedzić: „Przykro mi, że musiała pani tak długo czekać, ale sama pani widzi – pacjenci okupują nas od rana do wieczora”, „Bardzo pana przepraszam, ale tych hieroglifów na recepcie nie rozczytałby nawet rodowity Egipcjanin”, „Wiem, że powinniśmy zatrudnić kolejną osobę, ale – niestety – trudno o wykwalifikowany personel”.

W takiej sytuacji lodołamacze pozwalają rozładować napięcie między nami i pacjentem oraz zneutralizować prawdopodobny atak. Po takim uprzedzeniu pacjent straci impet i po naszym przyznaniu się do winy jego negatywny stosunek prawdopodobnie osłabnie.

Zmiana schematu

Chłodne i nieprzyjemne relacje między nami a pacjentami mogą wynikać z wcześniejszych negatywnych doświadczeń lub dawnych konfliktów i nieporozumień. Odmowa realizacji przeterminowanej recepty, brak odpowiedniego leku w hurtowni, nieuwzględniona lub źle rozpatrzona reklamacja, gorszy dzień (nasz lub pacjenta), złośliwe komentarze lub niepotrzebne dyskusje – te i tym podobne wydarzenia mogą utkwić w pamięci pacjentów i rzutować na przyszłe relacje między nimi a farmaceutami. Większość negatywnych doświadczeń z czasem ulega zatarciu, jednak zdarzają się sytuacje, w których pamięć o przykrym spotkaniu oraz poczucie krzywdy uwierają i wpływają na schłodzenie wzajemnych kontaktów. By w takim momencie rozładować piętrzące się napięcie i roztopić dzielącą nas barierę chłodu – warto zmienić własne podejście i zmienić schemat swoich zachowań. Zamiast unikać trudnego pacjenta lub obsługiwać go z nieskrywaną niechęcią (mowa ciała nie kłamie), warto wykroczyć poza przyjęty standard obsługi i zrobić coś, co pacjenta pozytywnie zaskoczy: „Lubię pana, panie Staszku, więc od siebie dorzucę panu chusteczki do nosa. Na koszt firmy!”, „Proszę sobie usiąść i napić się wody, a ja zrealizuję receptę i zaraz do pani podejdę”, „Wiem, że może mieć pani do nas żal, ale mam nadzieję, że wybaczy nam pani i da  szansę zacząć jeszcze raz”. Zrobienie czegoś zaskakującego działa rozbrajająco, a odwaga, by przyznać się do winy, autentyczne zaangażowanie oraz szczera chęć naprawy wzajemnych relacji są w stanie roztopić serca nawet najbardziej zacietrzewionych ludzi…

Ciepły wizerunek

Apteka często kojarzy się ze sterylnymi pomieszczeniami, stojącymi w kolejce chorymi i odzianymi w biały fartuch farmaceutami, którzy w ciszy i skupieniu realizują wypisane przez lekarza recepty. Jako miejsce kojarzone z chorobami, apteka nie wywołuje eksplozji ciepłych uczuć, a jeśli już, to raczej tych negatywnych. Ociepleniu naszego wizerunku, przełamaniu lodów i rozładowaniu negatywnych emocji służyć może nie tylko uśmiech i subtelne poczucie humoru, lecz również realna zmiana podejścia do pacjentów.

Żywe i szczere zainteresowanie, chęć niesienia im autentycznej pomocy, gotowość do poświęcenia im swego czasu i uwagi, umiejętność słuchania, życzliwość – te wszystkie elementy mogą nas nie tylko odróżnić od konkurencji, lecz również pomogą ocieplić wzajemne relacje i zniwelować bariery między nami a pacjentami. Jeśli poczują oni, że są traktowani tak, jak na to zasługują, ich stosunek do nas z czasem również się zmieni i będzie bardziej życzliwy.

Konsekwentna troska o budowanie dobrych i życzliwych relacji jest w stanie roztopić ludzką niechęć i nieufność, warto jednak pamiętać o tym, że jest to proces, który wymaga czasu i systematycznego zaangażowania. Tak jak promienie słońca powoli roztapiają ślady zimy, tak i nasze podejście do pacjentów dopiero z czasem może przełamać lody i ocieplić nasze wzajemne relacje. Przy odrobinie wysiłku w sercach trudnych pacjentów zagości w końcu wiosna, a po mroźnej i kosztownej zimie pozostanie tylko wspomnienie…

Ciepły uśmiech zdziała wiele dobrego

Najważniejszym „lodołamaczem”, który mamy w swym arsenale, jest nasz uśmiech. To on potrafi przełamać pierwsze lody i zachęcić nieśmiałą osobę do rozmowy. To on rozładowuje negatywne emocje i jest w stanie ukoić nawet poirytowanego lub niesfornego pacjenta. Doskonale wiedzą o tym kobiety, których uśmiech w naturalny sposób osłabia męską agresję. Uśmiech pokazuje, że nie stanowimy zagrożenia dla innych i jesteśmy im życzliwi i pomocni. Pozwala rozmówcom pozytywnie ocenić nasze intencje i oswoić się, zachęcając do dalszej rozmowy. Rozbrajający uśmiech jest doskonałym narzędziem wpływu nie tylko na emocje. Dzięki uśmiechowi mamy możliwość realnego wpływu na zachowanie innych, wywołując w nich – taką samą jak u nas – pozytywną reakcję. Zdaniem profesor Ruth Campbell z londyńskiego University College, zjawisko to związane jest z istnieniem w mózgu tzw. neuronów lustrzanych, odpowiedzialnych za rozpoznawanie wyrazów twarzy i wywołujących w mózgu automatyczną reakcję odzwierciedlającą. Istnienie neuronów lustrzanych tłumaczy, dlaczego chce nam się płakać, gdy komuś bliskiemu jest przykro, albo śmiać się, gdy kogoś innego ogarnia wesołość. Neurony lustrzane powodują, że ludzki uśmiech jest naprawdę zaraźliwy – nie tylko nieśmiałego, ale nawet niezadowolonego pacjenta.

Łukasz Kostecki

psycholog, trener, doradca, interesuje się aspektami komunikacji, sprzedaży, rozwiązywania konfliktów

„Farmacja i Ja”, kwiecień 2010