Przez zmiany do sukcesu

farmacja-i-ja-2009-01-s20-21

By chciało się chcieć

Bywają takie dni, że czujemy się wypaleni, mamy wrażenie bezsensu  tego, co robimy... Czy istnieje sposób, aby przywrócić entuzjazm? Owszem......

Jesienne przeziębienia

Ze statystyk wynika, że corocznie w okresie jesiennym co czwarty Polak łapie przeziębienie

Poproszę coś na kaszel

Zaczyna się okres przeziębieniowy, coraz więcej pacjentów zjawia się w aptece i każdy z farmaceutów kilka razy dziennie słyszy to z pozoru proste...

Jeśli jesteś zadowolony z tego, co masz, to stoisz w miejscu. Nie osiągniesz prawdziwego sukcesu bez pozytywnych zmian. To one gwarantują rozwój i pomagają pokonywać przeszkody w dążeniu do wyznaczonego celu

Zmiany to nieodłączna część naszego życia. Trudno nam je zauważyć na co dzień, ale z perspektywy dostrzegamy je wyraźnie. Generalnie ich nie lubimy, bo zmuszają nas do stosowania odmiennego sposobu działania, ale prędzej czy później ulegamy im, oswajamy się z nimi i przyjmujemy nowe nawyki.

Dobrze jest tak, jak jest?

Zmianom podlegają pory roku, prawo, nasze gusty, wygląd, wymagania i oczekiwania - zarówno prywatne, jak i zawodowe. Zmiany powodują, że inaczej niż dotychczas zaczynamy myśleć, dopasowujemy się do nowych warunków, wypracowujemy odmienne mechanizmy postępowania. A gdy w końcu czujemy się bezpiecznie w nowej sytuacji, pojawia się kolejny zwrot i życie znów nas zaskakuje.

Stanem, który uniemożliwia zmiany, a który każdy pewnie dobrze zna z doświadczenia, jest tzw. status quo, czyli „niezmieniony stan rzeczy". Przykładem takiego myślenia jest sytuacja, gdy do apteki przychodzą pacjenci, bo potrzebują lekarstw. Aptekarz jest zadowolony i nie planuje żadnych zmian - ani w asortymencie, ani wśród personelu. Podtrzymuje status quo.

Impuls do działania

Pierwszym etapem zwalczania takiego myślenia jest tzw. świadomość zmian. Chodzi o to, żeby uświadomić sobie, że otoczenie wokół nas zmienia się niezwykle szybko. Zmieniają się też zapotrzebowania pacjentów i ich wymagania. Trzeba zrozumieć, że świat nieustannie ewoluuje i nie powinniśmy biernie trwać w zadowoleniu. Uświadomienie sobie potrzeby zmiany bardzo często jest pierwszym impulsem, który w ostateczności prowadzi do działania.

Na początek przemyślmy od nowa plan działania. Do tej pory zarządzanie apteką było zazwyczaj determinowane przez dwie podstawowe strategie. Pierwsza dotyczyła produktu, a druga walki z konkurencją. Pamiętajmy przy tym, że produktem mogą być zarówno leki, usługi, wizerunek apteki, jak i idea (np. zdrowy styl życia). Apteki konkurowały ze sobą poprzez wysoką jakość produktów, promocję, dystrybucję, wystrój wnętrza, a nawet cenę. Dzisiaj nie jest to już wystarczająca forma pozyskiwania pacjentów.

Teraz wygrywa się kompetencjami pracowników. Wystarczy spojrzeć na rolę farmaceutów. Przed kilkudziesięciu laty zajmowali się oni głównie sporządzaniem leków i ich wydawaniem, dziś zakres ich obowiązków wygląda diametralnie inaczej. Współczesny farmaceuta to doskonały menedżer, profesjonalny doradca, wnikliwy słuchacz. Osoba, która jednocześnie potrafi wykonywać kilka czynności: podawać leki, sprawdzać recepty, przyjmować opłaty, odpowiadać na pytania pacjentów.

Potrzeby pacjenta

Zmiany dotyczą również pacjentów, ich potrzeb i oczekiwań. Aby dostosować aptekę do nowych wymagań, trzeba zdecydować się na nowatorskie rozwiązania. Stąd zmiany w standardowym urządzeniu aptek. Ważny stał się wystrój wnętrza, kolor ścian, nowoczesne meble. Pacjenci zwracają na to uwagę, w miłym wnętrzu lepiej i przyjemniej im się kupuje. Bardzo ważne stały się też stanowiska obsługi, które umożliwiają swobodny kontakt z pacjentem, fachowe doradztwo i komfort zakupów. Jak wykazują liczne badania, człowiek mając wybór, wybierze stanowisko obsługi bez barier, czyli bez szyby.

Powstają także odrębne okienka dla pacjentów, którzy potrzebują dyskrecji i przychodzą z delikatną, intymną sprawą. A wiele aptek zaaranżowało już kącik dla dzieci, które nudzą się, czekając z mamą w kolejce, hałasują i przeszkadzają pozostałym pacjentom i personelowi. Wystarczy dać im zwykłą kartkę papieru i kredki, by problem zniknął. W aptekach z kącikiem dla dzieci mamom lepiej się kupuje, a farmaceutom - lepiej pracuje.

Przeciw schematom

Nie wymyślono jeszcze sposobu gwarantującego sukces w sprzedaży i nie sądzę, aby kiedykolwiek ktoś tego dokonał. Wszelkie działania mają swoje plusy i minusy. Jedne na etapie wprowadzania, inne - niestety - na etapie efektów. Najważniejsze, by zmienić podejście do pacjentów. Zapewnienie im wyłącznie wysokiego komfortu zakupów (klimatyzowane pomieszczenia, muzyka, dowóz leków, ładniejsze opakowania) już nie wystarcza.

Proponuję spojrzeć na pacjenta jak na kogoś, kto potrzebuje pomocy. Kupujący szuka porady, opieki i wsparcia. Ma takie same troski, życzenia, potrzeby, jakie sami posiadamy. Aby lepiej to zrozumieć, warto odpowiedzieć szczerze na pytanie: „Czy chciałbym być pacjentem we własnej aptece?". To bardzo pomaga. Pamiętajmy, że nie chodzi tutaj o darmową kawę i słoik z cukierkami na ladzie. Liczy się to, jakie znaczenie nadajemy słowu „ja", a jakie słowu „my", kiedy się komunikujemy. Ważne jest, aby działania związane z nawiązywaniem, budowaniem i utrwalaniem relacji z naszymi pacjentami były nacechowane życzliwością, kreatywnością i innowacyjnością. W przeciwnym przypadku łatwo może wkraść się nuda, rutyna i schematyczność działania.

Dobra rada jak lekarstwo

Zdarza się, że pacjenci bardziej niż lekarstw poszukują w aptece fachowej porady. Dobry farmaceuta obok umiejętności zrealizowania recepty, potrafi także doradzić i pocieszyć.

Potrzeba pomocy pacjentowi przy wyborze właściwego leku staje się coraz istotniejsza, szczególnie w sytuacji dynamicznego rozwoju rynku leków OTC. Pacjent często nie ma czasu na wizytę u lekarza i od razu zgłasza się do apteki. Dlatego jakość porady w aptece jest tak ważna. Liczne komunikaty reklamowe związane z farmaceutykami, zamiast pomagać pacjentowi w dokonaniu wyboru tego właściwego leku, sprawiają, że czuje się on bardziej zdezorientowany i zagubiony. Dlatego farmaceuta powinien umiejętnie udzielać informacji. Aby zrobić to dobrze, często musi przeprowadzić krótki wywiad z pacjentem - wypytać o objawy i oczekiwania, a następnie udzielić odpowiedniej porady lub wyprowadzić z błędu. Odwiedzający aptekę lubią być pytani o zdrowie. Muszą mieć poczucie, że są ważni, a ich problemy nie są farmaceucie obojętne. Stąd niezbędnym atrybutem współczesnego farmaceuty jest umiejętność empatii, wyrozumiałość i życzliwość.

Z badań wynika, że traktując niewłaściwie jednego pacjenta, można mocno utrudnić sobie nawiązanie kontaktu z blisko 60 innymi, ponieważ nieprofesjonalnie potraktowany pacjent, aby „odreagować" stres rozmowy, opowie o tym (nieco koloryzując) jedenastu innym, a ci pięciu następnym. W ten sposób farmaceuta blokuje źródło potencjalnych dochodów.

Przypomina mi się stare powiedzenie: „Ludzie mogą nie zapamiętać tego, co do nich mówiłeś, zapomną o błędach, które popełniłeś, wybaczą ci niezręczność, lecz nigdy nie zapomną ci tego, w jaki sposób ich potraktowałeś". Jeszcze bardziej sprawdza się to w aptece, ponieważ pacjent, który do niej wchodzi, przeważnie przychodzi z problemem. W takiej sytuacji warto wczuć się w rolę pacjenta i za-stanowić się, co może czuć i czego potrzebować. Pamiętajmy, że w relacjach międzyludzkich logika i myślenie analityczne czasami mogą nie wystarczyć. W każdym kontakcie jest miejsce na pomoc, zrozumienie i wysłuchanie. A do tego potrzebna jest wyobraźnia, kreatywność oraz intuicja.

Zawsze starajmy się dawać naszym pacjentom coś „ekstra" i działajmy na zasadzie tzw. inicjatywy z życzliwości, czyli obdarowujmy ich czymś, co ich pozytywnie zaskoczy, zwłaszcza w momencie, kiedy najmniej się tego spodziewają. I nie chodzi tu tylko o promocje i próbki produktu. Czasem więcej znaczy ciepły uśmiech i dobre słowo.

Wniosek jest prosty: aby osiągnąć sukces, trzeba otworzyć się na nowe trendy, badania i możliwości, czyli... zmiany.

Ludzie mogą nie zapamiętać tego, co do nich mówiłeś, zapomną o błędach, które popełniłeś, wybaczą ci niezręczność, lecz nigdy nie zapomną ci tego, w jaki sposób ich potraktowałeś.

Anna Szeligowska

trener biznesowy, doradca i coach w Grupie Kapitał Kreatywny

„Farmacja i ja”, styczeń 2009