Słowa, które ranią, słowa, które leczą

Tak jak wirusy i bakterie mogą wywołać infekcje ciała, tak ludzkie słowa mogą wywołać chorobę duszy. Zatruwają cały organizm, powodują, że czujemy się źle, odbierają nam chęć i zapał do pracy. Jak sobie radzić ze słowami, które ranią i bolą? Jak sobie radzić z krytyką?

Na krytykę jesteśmy narażeni wówczas, gdy nasze zachowanie jest niezgodne z oczekiwaniami innych ludzi. Jeśli praca wiąże się z koniecznością odmowy realizacji cudzych życzeń (np. zrealizowania przeterminowanej recepty), wtedy zmuszeni jesteśmy radzić sobie nie tylko z emocjami pacjenta, lecz również z własnymi. Aby tego dokonać oraz nie stracić motywacji i chęci do pracy, warto zadbać o swoją psychiczną odporność.

Jak reagujemy w trudnych sytuacjach?

Ludzie w trudnych dla siebie sytuacjach (gdy ktoś ich krytykuje lub obraża) mają tendencję do odruchowego reagowania na dwa sposoby: sprzeciwem lub strachem. Jeśli mamy poczucie, że zostaliśmy bezpodstawnie zaatakowani, możemy z chęci zemsty lub odegrania się przejść do kontrataku. Niestety, emocje nie są dobrym doradcą - jeśli im ulegniemy i zareagujemy agresywnie, trudna sytuacja zaogni się jeszcze bardziej. Agresja rodzi agresję, a wynik konfrontacji będzie nieopłacalny dla każdej ze stron.

Drugi sposób reakcji to lęk i obawa. Tego zachowania nauczyliśmy się w dzieciństwie. Często z obawy przed odrzuceniem i utratą akceptacji ze strony innych milczeliśmy, by nikogo nie urazić, albo godziliśmy się ze wszystkim, co słyszymy, by uniknąć eskalacji konfliktu i pogorszenia relacji z bliskimi. Takie tłumienie uczuć może w dalszej perspektywie prowadzić do niespodziewanego wybuchu skrywanych emocji lub objawów somatycznych, takich jak: bóle głowy, nieżyt żołądka lub wrzody.

Obie reakcje nie są korzystne, zarówno dla nas, jak i dla pacjentów. Dlatego też za wszelką cenę powinniśmy zachować spokój i poszukiwać asertywnych wzorców postępowania.

Prawo do własnego zdania

Każdy z nas liczy się z opinią innych ludzi (choć zdarza się, że myślimy inaczej). Ponieważ często na jej podstawie oceniamy samych siebie, zależy nam na tym, by inni mieli o nas jak najlepsze zdanie. Chcemy w ich oczach uchodzić za osoby życzliwe, chętne do pomocy i kompetentne. Często również na podstawie tych opinii budujemy poczucie własnej wartości i dobre samopoczucie. Tak długo, jak inni mają o nas dobre zdanie, wszystko jest w porządku. Niestety, problem zaczyna się wtedy, gdy ktoś zaczyna nas krytykować i rzuca uwagę typu: „Pani jest niesympatyczna".

Ludzie zazwyczaj odbierają opinię innych jako prawdę obiektywną. Dlatego ewentualna krytyka może być przez wielu z nas odczytana jako koniec świata. Ale przyjmowanie zdania innych jak wyroczni to błąd, który często miewa negatywny wpływ zarówno na nasze emocje, jak i zachowanie. Nie warto za bardzo przyjmować tych uwag do siebie i reagować złością lub uległością. Lepiej potraktować je jako opinię jednej osoby z wielu. Po prostu. Zatem zamiast się obrażać, warto ze spokojem powiedzieć: „Przykro mi, że pani tak uważa, ale pozostali pacjenci są innego zdania". Pamiętajmy, że każdy z nas jest inny i ma prawo mieć własne zdanie.

Od ogółu do szczegółu

Krytykowanie innych jest częstym zjawiskiem i wynika z negatywnych emocji, które spowodowane są niezrealizowanymi życzeniami, prośbami i potrzebami osoby krytykującej. Z kolei silne emocje często mają wyolbrzymiony charakter i przybierają formę ogólnej oceny: „Jesteście najgorszą apteką w mieście". Choć stwierdzenie takie może nam się wydawać głęboko niesprawiedliwe i raniące, w rzeczywistości nic nam nie mówi. Zamiast ulegać wyobrażeniom, warto ze spokojem doszukać się przyczyn takiej oceny. Tak jak w przypadku innych opinii, i tu warto zastosować efektywny schemat zachowania. Po pierwsze, nie ulegać negatywnym emocjom. Po drugie, potraktować taką wypowiedź jako opinię jednego pacjenta, a nie stwierdzenie faktu. Po trzecie, sprecyzować, co pacjent ma na myśli: „Rozumiem, że jest pan rozczarowany, ale proszę powiedzieć, co konkretnie panu przeszkadza". Ludzie nie złoszczą się bez powodu, warto więc poznać prawdziwe przyczyny ich negatywnych opinii. Dzięki doprecyzowaniu wypowiedzi mamy możliwość dotarcia do informacji, które mogą być dla nas przydatne.

Krytyka w prezencie

Zdarza się tak, że krytykowanie innych może być związane z cechami charakteru osoby krytykującej i z jej sposobem postrzegania świata. Większość z nas zna ludzi, którzy wszędzie dostrzegają błędy. Nic im się nie podoba - od wejścia są zgorzkniali: „Tutaj zawsze są długie kolejki!", a ich uwagi wyprowadzają nas z równowagi. Takim osobom przypisujemy często złośliwość i złą wolę, jednak w rzeczywistości ich intencje nie są złe. Po prostu koncentrują się oni nie na zaletach, ale wadach. Dostrzegają głównie minusy i dzielą się uwagami (często trafnymi i słusznymi) nie ze złośliwości, ale z sympatii. Nie widzą w swoim zachowaniu nic złego, bo - jak często sami myślą - chcą tylko pomóc.

Jeden ze światowej sławy menedżerów powiedział kiedyś: „Po co wydawać tysiące dolarów na audyty, skoro ludzie mówią, co trzeba poprawić?". Dlatego konstruktywną krytykę warto wykorzystać. I chociaż takie podejście może się wydawać szokujące, to w rozmowie z pacjentem „negującym" warto przyznać mu rację, docenić jego rady i uwagi: „Rzeczywiście, ma pan rację", „Cieszę się, że zwrócił pan na to uwagę". Wtedy mamy szansę pozyskać jednego z najbardziej lojalnych pacjentów, jakiego można sobie wyobrazić. A uśmiech na twarzy trudnego pacjenta i nasza osobista satysfakcja są bezcenne.

Krytyka ze strony innych boli, bo po pierwsze czujemy się odrzuceni, a po drugie dlatego, że rzadko bywamy na nią przygotowani. Często spada na nas jak grom z jasnego nieba. Im rzadziej słyszymy negatywne opinie, tym bardziej są one dla nas bolesne. Z tego powodu jednym ze skutecznych sposobów budowania psychicznej odporności jest... poszukiwanie krytyki. Zadawanie życzliwym ludziom (współpracownikom, szefom, członkom rodziny, pacjentom) trudnych, ale ważnych pytań może nam pomóc. Nie wahajmy się więc zapytać: „Co wam przeszkadza w naszej współpracy?", „Co zrobić, żeby było lepiej?". To pozwoli skorygować błędy, ale przede wszystkim oswoić się z trudnymi informacjami. Konstruktywna krytyka ze strony życzliwych ludzi jest doskonałym sposobem na zbudowanie własnej odporności.

Budowanie własnej wartości

Większość z nas ma problem nie tylko z przyjmowaniem krytyki, lecz również... komplementów. Zdarza się, że gdy ktoś nas chwali, czujemy się nieswojo, nabieramy podejrzeń i mamy poczucie, że stara się być miły, bo czegoś od nas oczekuje. Niepotrzebnie. Gdy ktoś nas zauważy i doceni, przyjmijmy słowa uznania. Nie wstydźmy się i nie ignorujmy ich, a zacznijmy być z siebie dumni. Jeśli opinie innych są dla nas ważne, wykorzystajmy te, które są dla nas pochlebne.

Krytyka najbardziej dotyka tych, którzy mają niskie poczucie własnej wartości i nie wierzą w siebie. Dlatego warto nauczyć się doceniać własny wysiłek i starania oraz cieszyć się z tego, kim jesteśmy, co robimy i co udało nam się osiągnąć. Efekty takiego postępowania widać przecież codziennie - to wdzięczni pacjenci, zgrany zespół, szczęśliwa rodzina. Traktujmy więc osiągnięcia jako wynik sumiennej pracy i dobrego podejścia, a nie jako łut szczęścia. Zauważajmy i nazywajmy swoje mocne strony, ale bądźmy też otwarci na konstruktywne uwagi innych. Stare przysłowie brzmi: „Co nas nie zabije, to nas wzmocni" i jest w nim wiele prawdy. Choć nie zawsze jest to łatwe, pamiętajmy, że słowa nie tylko ranią, ale także leczą i dodają sił. Dlatego jeśli przyjmiemy je bez złości i lęku, możemy je wykorzystać, by stać się lepszymi ludźmi.

Ludzie zazwyczaj odbierają opinię innych jako prawdę obiektywną. To błąd! Nie warto za bardzo przyjmować tych uwag do siebie i reagować złością lub uległością.

Łukasz Kostecki,

psycholog, trener, doradca; interesuje się aspektami komunikacji, sprzedaży, rozwiązywania konfliktów i wywierania wpływu społecznego

„Farmacja i ja”, październik 2009