Strategia argumentacji

Farmaceuta jest kimś więcej niż tylko sprzedawcą leków. Jest także - niekiedy na równi z lekarzem - odpowiedzialny za edukację pacjenta. Dlatego musi zawsze pamiętać, że niewłaściwie sformułowany komunikat może wywołać efekt przeciwny do zamierzonego...

Farmaceuta powinien umieć rozmawiać z pacjentem. Czasami też musi stanowczo przekonać go do swoich racji.

Strach, ale umiarkowany

W rozmowie lekarz-pacjent środkiem perswazji często bywają informacje wzbudzające strach. W jednym z badań wykazano, że dwie trzecie lekarzy w rozmowach z pacjentem nieprzestrzegającym zaleceń usiłuje wpłynąć na chorego, grożąc konsekwencjami niezażywania leków (tylko kilkanaście procent lekarzy zapytało pacjentów o przyczyny niestosowania się do ich zaleceń). Eksperymenty dowiodły jednak, że zbyt silne oddziaływanie na emocje wywiera skutek odwrotny do zamierzonego. Poczucie zagrożenia wywołuje napięcie psychiczne, które może zostać rozładowane przez wypieranie („Nie chcę o tym słyszeć!"), zaprzeczanie („Mnie to nie dotyczy") lub racjonalizację („Naganiają do zażywania leków, bo zarabiają na tym"). Komunikaty wzbudzające przerażenie mogą wywołać poczucie nadchodzącej katastrofy, której nie zapobiegną największe wysiłki. Najskuteczniejsze są więc przekazy wzbudzające umiarkowany strach - na tyle duży, by wysłuchać ich do końca, na tyle mały, by nie uruchomić mechanizmów obronnych. Należy jednocześnie wskazać środki zaradcze.

Ponieważ poszczególne osoby różnią się wrażliwością, nie istnieją uniwersalne granice siły perswazji, którą można wywrzeć bez wzbudzenia przerażenia. Niezbędne jest więc odczytywanie sygnałów niewerbalnych wysyłanych przez rozmówcę i modyfikowanie siły komunikatu.

Język korzyści, język strat

Każdą informację można przedstawić i jako odniesienie korzyści, i uniknięcie strat. „Stosowanie tego preparatu pozwoli panu uniknąć zawału" albo „Jeśli nie będzie pan zażywał zapisanych leków, może pan dostać zawału". Przekaz ten sam, ale oddziaływanie różne.

Przeprowadzono eksperyment mający zbadać, który z tych komunikatów będzie skuteczniej zmieniał zachowania. Rzecz dotyczyła profilaktyki raka skóry. Połowie badanych opowiedziano o korzyściach stosowania kremów z filtrem, podkreślając ich rolę w profilaktyce czerniaka. Drugiej połowie zwrócono uwagę na negatywne konsekwencje braku ochrony przeciwsłonecznej. Skuteczność perswazji sprawdzano, pytając o zamiar wykonania badań kontrolnych i odnotowując procent osób proszących o próbkę kremu z filtrem. Okazało się, że przekaz w kategorii strat nakłaniał do podjęcia działań umożliwiających wykrycie choroby, a przekaz sformułowany językiem korzyści - do zapobiegania zachorowaniu. Język strat jest więc skuteczny w perswazji mającej na celu wykrycie choroby. Język korzyści - w promowaniu profilaktyki. Co to oznacza? Otóż to, że edukując pacjentów w zakresie profilaktyki (np. rozmawiając na temat preparatu zawierającego kwasy omega-3), powinniśmy zawsze się starać używać komunikatu o treści pozytywnej, czyli języka korzyści.

Poczucie kontroli

Ważnym czynnikiem w kształtowaniu nawyków prozdrowotnych jest wzbudzanie w pacjencie poczucia kontroli nad chorobą i życiem. Poczucie beznadziei zniechęca bowiem zarówno do zdrowego stylu życia oraz profilaktyki, jak i przestrzegania zaleceń lekarskich.

I znowu odwołamy się do eksperymentu. W domach opieki uczestników podzielono na grupy: pierwsza wysłuchała przemówienia dyrektora o możliwości podejmowania decyzji mimo przebywania w domu opieki oraz otrzymała roślinkę pokojową z zaleceniem troski o nią. Druga - wysłuchała przemówienia niezawierającego wzmianek o możliwościach podejmowania decyzji oraz otrzymała rośliny, które miały być podlewane przez pielęgniarki. Okazało się, że pensjonariusze z grupy pierwszej byli bardziej aktywni i mniej zagrożeni zgonem.

W edukacji pacjenta należy więc mówić o znaczeniu kontroli, jaką sprawuje nad swoim życiem, np. podkreślając, że w profilaktyce i leczeniu większości chorób to samodyscyplina i styl życia pacjenta mają główny wpływ na przebieg choroby, a nie geny albo wiek, których nie można zmienić.

Innym czynnikiem wpływającym na zmianę zachowania jest przekonanie o własnej skuteczności. Udowodniono, że odgrywa ono ważną rolę m.in. w rzucaniu palenia i przestrzeganiu diety. Pomaga dwojako: zwiększa wytrwałość i zaangażowanie.

Szkodliwe przekonania

Mimo przemyślanej perswazji, próba przekonania pacjenta może zakończyć się niepowodzeniem, gdy ten „wyuczył się bezradności". By wytłumaczyć przyczynę porażki, mamy bowiem tendencję do tworzenia tzw. atrybucji, czyli uzasadnień wyjaśniających przyczyny niepowodzenia.

Jeżeli np. rekomendując pacjentowi preparat na odchudzanie, słyszymy: „Nie, dziękuję, już próbowałem, mam słaby charakter i nie umiem się odchudzić", to znak, że u pacjenta wystąpiła tzw. atrybucja stabilna, wewnętrzna. Przypadki, w których klęskę przypisuje się czynnikom niezmiennym, ogólnym i wewnętrznym prowadzą do tzw. wyuczonej bezradności, czyli kolejnych porażek w mechanizmie samospełniającego się proroctwa. Dlatego rozmawiając o niepowodzeniu leczenia, należy rozpoznawać i modyfikować szkodliwe przekonania, by pomóc pacjentowi przełamać ten schemat myślenia.

Autor: Izabela Zdolińska;

negocjator i mediator, współzałożycielka Stowarzyszenia Instytut Rozwiązywania Konfliktów

„Farmacja i Ja”, październik 2008