Sztuka komunikacji

Mówić umiemy już od pierwszych lat życia. Ale bynajmniej nie oznacza to, że potrafimy się dobrze komunikować.

Mogłoby się wydawać, że apteka jest miejscem, w którym dobra komunikacja nie jest warunkiem niezbędnym do pracy. Wystarczy przecież być dobrym specjalistą we własnym fachu, zwracać się uprzejmie do pacjenta i znać kilka podstawowych technik sprzedaży. W rzeczywistości jednak do apteki codziennie przychodzi bardzo wiele osób, a wszędzie tam, gdzie są ludzie, pojawiają się i konflikty. Farmaceuta musi umieć skutecznie poradzić sobie z pacjentem trudnym lub nietypowym, a do tego potrzebuje umiejętności słuchania, zadawania pytań i znajomości modelu komunikacji. Umiejętność ta przydaje się również w obsłudze typowych pacjentów oraz w relacjach z pracodawcą i współpracownikami.

Uwaga, zakłócenia!

Schemat komunikacji można przedstawić następująco:

Na każdym z wymienionych etapów mogą pojawić się zakłócenia utrudniające lub nawet uniemożliwiające komunikację. Nadawca może źle zakodować informację (np. źle zapamiętać nazwę leku) lub źle wypowiedzieć komunikat (np. przejęzyczyć się). Odbiorca może źle usłyszeć (np. z powodu nagłego hałasu), niedosłyszeć (i wstydzić się dopytać) albo źle zinterpretować usłyszany komunikat. W sytuacjach konfliktowych czynnikiem zakłócającym mogą być emocje - człowiek zdenerwowany może zinterpretować neutralny komunikat przez pryzmat własnego negatywnego nastawienia. To właśnie dlatego zdarza się, że odbiorca słyszy coś zupełnie innego, niż chciał powiedzieć nadawca. W celu upewnienia się, czy właściwie zrozumieliśmy intencje rozmówcy, warto korzystać z trzech technik aktywnego słuchania: parafrazy, odzwierciedlenia uczuć i dopytywania.

Parafraza

Parafraza to powtórzenie innymi słowami usłyszanego komunikatu. Umożliwia nie tylko weryfikację poprawności naszej interpretacji wypowiedzi rozmówcy, ale także jest dla niego sygnałem, że słuchamy go uważnie i ze zrozumieniem. Z tego względu w sytuacjach konfliktowych parafraza bardzo często działa uspokajająco na drugą stronę.

Parafrazę można rozpocząć od słów: „A więc uważa pan, że...", „Jeżeli dobrze zrozumiałem, to chciałby pan...". Przykładowy dialog z zastosowaniem parafrazy mógłby wyglądać następująco:

Pacjent (w odpowiedzi na rekomendację farmaceuty):

- Nie, tego leku nie chcę, bo mojej ciotce nie pomógł, a wydała na niego pół emerytury.

Farmaceuta: - A więc uważa Pan go za drogi i nieskuteczny?

Wiele osób obawia się, że zastosowanie parafrazy byłoby przyznaniem racji adwersarzowi w kwestii merytorycznej, dlatego od razu przystępuje do zbijania argumentów, co - paradoksalnie - sprawia, że rozmówca pozostaje nieprzekonany i często ponownie powtarza już raz wypowiedziane argumenty, w wyniku czego rozmowa kreci się w kółko, a pacjent albo blokuje kolejkę, albo wychodzi z apteki bez zakupu. W rzeczywistości parafraza nie jest przyznaniem racji, ale zaakceptowaniem faktu, że rozmówca ma obecnie inne poglądy, co nie stoi na przeszkodzie, by po chwili podjąć polemikę. Dzięki parafrazie kontrargumentacja będzie się wydawała skuteczniejsza, a odbiorca będzie słuchać o wiele chętniej.

Odzwierciedlenie uczuć

Kolejną techniką aktywnego słuchania jest odzwierciedlenie uczuć. Technika ta polega na odczytaniu i neutralnym nazwaniu emocji, które podejrzewamy u rozmówcy. Dzięki odzwierciedleniu dajemy rozmówcy sygnał, że rozumiemy, co odczuwa i umożliwiamy mu spojrzenie na siebie „z zewnątrz". Odzwierciedlenie może wyglądać na przykład tak: „Rozumiem, że jest pani zdenerwowana. Brak zamówionego lekarstwa może zirytować, jeśli idzie się po nie w taką pluchę." Odzwierciedlenie, podobnie jak parafraza, działa uspokajająco na zdenerwowanego rozmówcę. Odzwierciedlając uczucia, nie wolno stosować słowa „ale", gdyżż niweluje ono łagodzący efekt odzwierciedlenia. To samo zdanie ze zwrotem „ale" („Rozumiem, że jest pani zdenerwowana. Brak zamówionego lekarstwa może zirytować, jeśli idzie się po nie w taką pluchę, ale proszę na mnie nie krzyczeć") zostanie przez odbiorcę zinterpretowane negatywnie.

Pytania

Zadawanie właściwych pytań to kolejny sposób, który ułatwia obsługę pacjenta. Pytania mogą być zamknięte (takie, na które można odpowiedzieć wyłącznie tak/nie/nie wiem) albo otwarte (takie, na które pacjent odpowiada całym zdaniem). Pytania otwarte zwykle zaczynają się od słów: jak? dlaczego? kiedy? gdzie? co? który? jaki?

W kontakcie z pacjentem najlepiej stosować pytania otwarte. Umożliwiają one szybkie i skuteczne określenie jego potrzeb, co jest potrzebne do właściwego doboru argumentacji. Ponadto dają rozmówcy poczucie bycia ważnym, stwarzają wrażenie otwartości i indywidualnego podejścia do klienta. Pozwalają także uniknąć błędów wynikających z niedostatku informacji lub niezrozumienia potrzeb pacjenta.

Język - zrozumiały i wykazujący korzyści

Podstawowym zadaniem komunikowania się jest przekazywanie informacji. Jeśli przekaz ma skutecznie dotrzeć do odbiorcy, musi być dla niego zrozumiały. Farmaceuta znajduje się w trudnej sytuacji: z jednej strony musi starać się dotrzeć do pacjenta (zwykle będącego całkowitym laikiem w kwestiach medycznych), a z drugiej - musi przestrzegać pewnych nieprzekraczalnych zasad (np. trzymać się określonych nazw własnych, nazw substancji czynnych, właściwości czy postaci leków).

Paradoks ten można łatwo ominąć zastępując język cech językiem korzyści. Język cech to język faktów - podawanie właściwości fizycznych danego produktu (np. składu, zapachu, koloru, wielkości opakowania). Wielu pacjentów język cech nie przekonuje, ponieważ nie widzą związku pomiędzy właściwościami produktu a własnymi potrzebami. Farmaceuta, który dzięki zadawaniu pytań otwartych rozpoznał już potrzeby pacjenta, powinien w taki sposób przedstawić produkt, aby uwypuklić korzyści, jakie pacjent odniesie po zakupie rekomendowanego preparatu. Zamiast mówić: „Polecam DiFortan, ponieważ zawiera naproxen" albo „Polecam DiFortan, ponieważ działa przeciwzapalnie", lepiej powiedzieć: „Polecam Difortan. Zawiera składnik przeciwzapalny, który zmniejszy ból nadwerężonego stawu, a podczas nakładania dodatkowy składnik, jakim jest mentol, sprawi, że poczuje pan/pani łagodne działanie chłodzące preparatu".

Warto pamiętać, że rekomendując preparat, nie trzeba wymieniać wszystkich jego zalet. Należy skupić się na tych, które po rozpoznaniu potrzeb pacjenta oceniamy jako dla niego najważniejsze. Pacjent, który zmuszony będzie do odsłuchania długiej litanii zalet preparatu może odnieść wrażenie, że płaci za coś, co nie jest mu potrzebne i zrezygnuje z zakupu.

Ważną kwestią jest również długość zdań i wypowiedzi. Krótkie zdania i zwięzłe wypowiedzi należy stosować wówczas, gdy chcemy, aby pacjent zapamiętał krótkie, ważne informacje, np. o sposobie przyjmowania leku. Długie kwestie, konstruowane z użyciem specjalistycznego słownictwa, sprawiają, że pacjent nie tylko nie rozumie kierowanych do niego słów, ale czuje się oszołomiony i może nie być w stanie nawet zgłosić swoich wątpliwości. Zawiłe wypowiedzi, zwłaszcza wygłaszane plastycznym językiem korzyści, skutecznie trafiają do podświadomości i bywają przydatne w przekonywaniu osób niezdecydowanych.

Izabela Zdolińska;

Negocjator i mediator, współzałożycielka Stowarzyszenia Instytut Rozwiązywania Konfliktów.

„Farmacja i ja”, styczeń 2008