Trudni ludzie, proste metody

Jak przerwać błędne koło toksyczności relacji międzyludzkich? Jak obronić siebie, swoje uczucia, emocje przed działaniami ludzi, którzy dla osiągnięcia celu ranią wszystkich, którzy nie spełniają ich oczekiwań?

Zawsze po prowadzonych szkoleniach czytam z uwagą opinie uczestników, by podnosić jakość i trafność prowadzonych warsztatów. Jedna z rubryk wyjątkowo mnie porusza i ciekawi. Dotyczy ona umiejętności, wiedzy, którą zabieracie do codziennego życia i pracy. Swoje przemyślenia i refleksje, które w nich zamieszczacie, pokazują mi, jak wielka jest w nas potrzeba rozmawiania o emocjach, odczuciach i problemach w relacjach interpersonalnych. Praca w aptece to sporadycznie praca indywidualna, bo albo obcujemy z pacjentami, albo z innymi członkami zespołu. Dla niektórych wielką niespodzianką jest uświadomienie sobie, że kontakty z osobą toksyczną nie powinny się kończyć dla nas popsutym humorem, frustracją lub popłakiwaniem w samotności. Zbyt często bierzemy emocje „toksycznych” na siebie. Ludzie, którzy zupełnie nie liczą się z drugim człowiekiem, gdyż tylko ich własna osoba i ich własne osiągnięcia są ważne, to właśnie „psychiczni terroryści”. Wspaniale potrafią pokazywać nasze słabości, niedoskonałości, brak talentów, umiejętności lub bezcelowość naszych działań. Samych siebie stawiają wysoko, okazując z ostentacją pogardę. W swoim działaniu są wyrachowani, bezwzględni, a co gorsza zupełnie nie interesują ich  odczucia innych i koszt psychiczny, jaki ponoszą w relacji z nimi. Najprostszym rozwiązaniem odizolowania się od „toksyków” jest unikanie  kontaktu z nimi. Tylko że właśnie tego najczęściej nie możemy zrobić. Osobą toksyczną może być zarówno pacjent, współpracownik, szef, jak i znajomi. Oczywiście to oni powinni pracować nad jakością i poziomem komunikacji i działania, ale paradoksalnie osoby mające problemy interpersonalne zupełnie nie czują takiej potrzeby. Dlatego warto uczyć się samoobrony przed toksycznymi emocjami, obrażaniem lub też wymuszaniem zachowań, których nie chcemy. Często ulegamy presji takich osób, dla świętego spokoju nie mówiąc im o naszych emocjach i zranionych uczuciach. Na pewno jest to metoda, choć mnie ona zawsze pozostawia dyskomfort, że przyzwalam na takie zachowanie, nie wyrażając swej opinii.

Toksyczni pacjenci

Każdego dnia mamy kontakt minimum z kilkoma toksycznymi pacjentami. Spróbujmy sobie odpowiedzieć na pytanie, dlaczego zachowują się w taki sposób. Ich agresja lub niezadowolenie często wynika z niskiego poczucia własnej wartości. Takim zachowaniem próbują zwrócić na siebie uwagę otoczenia. Wpadają w agresję, której celem jest walka i własna wygrana. W zachowaniach agresywnych osoba przychodząca do apteki będzie egzekwowała swoje prawa, lekceważąc zupełnie nasze zasady. A właśnie w farmacji mamy wiele zasad, ustaw, przepisów i jeżeli ich nie respektujemy, łamiemy prawo lub postępujemy nieetycznie. Ograniczona prawem rzeczywistość powoduje, że toksyczny pacjent ma wyjątkowe pole do manifestowania niechęci, bo przecież jego oczekiwania są najważniejsze, a nie fakt, że oczekuje od nas łamania zasad.

Toksyczni współpracownicy

Mam tu na myśli zarówno kolegów i koleżanki, jak i przełożonych, czyli kierowników lub właścicieli placówek. Wydawałoby się, że wszystkim powinno zależeć na przyjaznej atmosferze pracy, bo wspólnie spędzamy wiele godzin. Zawsze zdarzy się jednak albo współpracownik emanujący negatywnymi emocjami, albo szef. Pozytywna atmosfera pracy pomaga nam radzić sobie z emocjami toksycznych pacjentów, a jej brak w połączeniu z emocjami codziennych bywalców apteki powoduje, że i my zaczynamy bardzo źle znosić trudne sytuacje. Przed toksycznym współpracownikiem obroni nas sprawny w zarządzaniu menedżer, zwalniając osobę konfliktową. Nadal jednak pozostają osoby, które obruszą się na jedno niestosowne w ich mniemaniu słowo, odpowiedzą na pytanie z kwaśną miną, gdyż poświęciliśmy im zbyt mało uwagi, gdy opowiadały o rodzinie. Trudniej bywa, gdy toksyczny jest przełożony. Z praktyki wiem, że chcąc rozmawiać z takim przełożonym, słyszymy: „Mów śmiało, opowiadaj, z czego jesteś niezadowolony”. Gdy mówimy prawdę, mając dobre intencje, zastajemy po chwili szefa nadąsanego, obrażonego, a bywa, że mściwego.
W czasach, gdy tempo życia jest oszałamiające i wydajność pracy musi być coraz wyższa, ludzie z trudnym charakterem powodują opóźnienia i zmuszają do dodatkowego wysiłku, jaki musimy wkładać w różne czynności. Ale przychodzi czas, gdy nie można już temu podołać. Negatywna atmosfera zniechęca, odbiera zapał, chęć do działania, a także uśmiech. Niestety, osoby, które powinny zmienić swoje zachowanie, nie chcą tego robić, dlatego to my musimy się bronić przed nimi, tak by odnosząc się z szacunkiem do innych, mieć go również dla siebie.

Komunikaty typu „Ty” i „Ja”

Komunikaty typu „Ty” zawierają generalizowaną ocenę współrozmówcy bez wskazania na jego konkretne zachowanie, które jest podstawą tej oceny. Jest to działanie agresywno-obronne. Utrudnia porozumiewanie się, maskuje prawdziwe intencje, akcentując tym samym chęć poniżenia rozmówcy. Przykładem komunikatu „Ty” są zwroty: „Przestań (Ty) się kłócić!”, „Pogaduszki ucinaj (Ty) sobie kiedy indziej, a nie w pracy!”, „Jeśli (Ty) będziesz się tak grzebać, nie zdążysz na czas!”. Biegunem dla komunikatów „Ty” są komunikaty „Ja” i to one właśnie są świetną techniką w radzeniu sobie z toksycznymi ludźmi i pomagają jednocześnie ochronić własne emocje i uczucia.

Komunikat „Ja” jest formą wypowiedzi, która mówi o naszych uczuciach w danej sytuacji. Komunikat „Ja” zawiera odpowiedź na pytania: „co czuję?”, „czego potrzebuję?” w związku z sytuacją, w której jestem. Posługując się taką formą komunikacji, bierzemy również odpowiedzialność na siebie, za swoje odczucia, a nie za odczucia i zachowanie innych osób. Jest to bardzo dobry sposób na odparcie ataku, gdyż sprzyja porozumieniu, nie eskaluje konfliktu. Oto przykłady, jak powinien brzmieć komunikat „Ja”: ,,Smutno mi, że tak mnie odbierasz”, „Jestem niezadowolona (Ja) z tego spotkania”, „Czuję się urażony (Ja). Nie podoba mi się, kiedy...”.
Zasada budowania komunikatu „Ja” jest prosta: Ja czuję + kiedy Ty + ponieważ...

Ten sposób komunikacji pozwala wyrazić swoje zdanie bez obwiniania i oceniania. Zamiast krzyczeć: „Ty zawsze się spóźniasz”, lepiej powiedzieć: „Czuję złość i mam wrażenie, że mnie lekceważysz, ponieważ już trzeci raz się spóźniasz”.

Chciałabym podkreślić, że komunikaty „Ja” są narzędziem uniwersalnym w kontaktach z ludźmi i warto je stosować w sytuacjach trudnych, konfliktowych, w relacjach zarówno zawodowych, jak i prywatnych. Komunikujcie własne uczucia również w chwilach radości, zadowolenia, kiedy się cieszycie z drobnych i dużych sukcesów, których wam serdecznie (Ja) życzę.

Recepta na toksycznego człowieka

Toksyczność postrzegam trochę jak schorzenie, które należy leczyć. Niestety, gdy ktoś nie widzi potrzeby zmiany swoich zachowań, musimy sami wypisać sobie receptę, by ochronić siebie i nie psuć relacji ze wszystkimi miłymi i sympatycznymi ludźmi z naszego otoczenia.

• Pamiętaj, nie jesteś sam.Zdaj sobie sprawę, że toksyczny człowiek będzie cię ranił tak długo, jak mu na to pozwolisz.
• Pamiętaj, że masz siłę, by się obronić. Wybierz tylko właściwy dla ciebie sposób.
• Naucz się odsuwać od tego co szkodliwe.
• Pamiętaj, że zachowanie toksycznej osoby nie ma nic wspólnego z tobą. Ważne jest, by o tym pamiętać, gdyż potrafi ona sprawić, że to my czujemy się winni.
• Pamiętaj, że toksyczne osoby są często szczególnie okrutne dla wybranych osób z otoczenia.

A jak samemu nie być toksycznym?

• Szanuj prawa innych.
• Szanuj różnice między ludźmi.
• Zrozum, że nie zawsze musisz mieć rację.
• Nie narzekaj.
• Nie krytykuj, informuj.
• Akceptuj ludzi, jakimi są, nie zmieniaj ich.
• Słuchaj tego, co ludzie mówią do ciebie.
• Doceniaj pozytywne zachowania.
• Akceptuj samego siebie.
• Uśmiechnij się.

Dominika Szafarska

trener, manager ds. rozwoju, Pracownia HR

"Farmacja i Ja", listopad 2010