Zaufanie od pierwszego wejrzenia

ABC Merchandisingu

W czasie szkoleń rozpatrujemy różne techniki wpływu na decyzje zakupowe pacjenta. Uczymy technik sprzedaży, odkrywania potrzeb pacjenta, diagnozy...

Naświetlanie w Skandynawii

Czy wiesz, że w krajach skandynawskich w okresie zimowym jest zalecane korzystanie z solariów? Ma to zapobiegać objawom depresji wynikających z braku światła dziennego.

Przez zmiany do sukcesu

Jeśli jesteś zadowolony z tego, co masz, to stoisz w miejscu. Nie osiągniesz prawdziwego sukcesu bez pozytywnych zmian. To one gwarantują rozwój i...

Często rozmawiamy podczas spotkań szkoleniowych o pierwszym wrażeniu, jakie pacjent odnosi, wchodząc do naszej apteki. Rozpatrujemy zarówno odbiór osoby, farmaceuty, jak i ogólne wrażenie, jakie daje wystrój wnętrza, ekspozycja asortymentu, muzyka lub zapachy.

Pierwsze wrażenie jest odruchem instynktownym, dzieje się bez naszej kontroli. Trwa kilka sekund i często trudno zmienić powstałe odczucia. Tę chwilę dziwnego olśnienia, jak nazwał ją Jan Twardowski w swoim wierszu, wytwarzamy w naszym umyśle na podstawie sygnałów wzrokowych. Wszyscy znamy z autopsji lub ze słyszenia opowieści o zakochaniu się od pierwszego spojrzenia lub też znienawidzeniu od pierwszego spojrzenia, a gdy się przyjrzymy bliżej tym odczuciom, to stwierdzamy, że mają one wybitnie emocjonalny charakter.

Pierwsze wrażenie to taki trochę przepływ uczuć między spotykającymi się osobami. Jeżeli towarzyszą temu dobre emocje, to chętnie wracamy do miejsca, w którym jest miło i bezpiecznie. Jeśli pojawią się niemiłe doznania, będziemy się wzbraniać od kontaktu z osobą lub miejscem, w którym je odczuliśmy.

Ile razy zdarzyło się wam, że byliście kimś zafascynowani do momentu, w którym go bliżej poznaliście? I odwrotnie – ile razy zdarzyło się, że uznaliście kogoś za niegodnego uwagi, a po bliższym poznaniu okazywało się, że jest to osoba bardzo interesująca i warto się z nią zaprzyjaźnić? W codziennej pracy często wpadamy w rytm rutynowych działań i zapominamy, by dbać o budowanie swojego wizerunku, a przecież dobre pierwsze wrażenie powoduje, że liczba naszych stałych pacjentów rośnie. My budujemy sobie swoje wrażenie o pacjentach, a oni o nas. Warto cały czas pamiętać, że emocje związane z odczuciami powstającymi w trakcie obsługi przepływają w obie strony.

Zbudowanie dobrego pierwszego wrażenia w obsłudze pacjenta pomaga nam złagodzić jego zdenerwowanie lub negatywne nastawienie. Często, by prawidłowo dobrać preparaty do zgłaszanych przez pacjenta potrzeb, musimy zadać mu szereg pytań – czasami bardzo intymnych. Jeżeli stworzymy atmosferę ciepłą, pozytywną, przyjazną dla osoby, z którą rozmawiamy, łatwiej opowie nam ona o swoich dolegliwościach, zacznie współpracować, otwierać się. Chętniej obdarzy nas zaufaniem.

Recepta na dobre pierwsze wrażenie

Oczywiście nie ma jednego modelu zachowania gwarantującego nam skuteczne budowanie dobrego wizerunku, ale zawsze możemy próbować różnymi metodami wspomagać uzyskanie pożądanego efektu. Badania wskazują, że ta ocena dokonywana jest przez nasz mózg i podświadomość w ciągu pierwszych 4-5 sekund kontaktu. To błyskawiczna diagnoza, czy jest nam dobrze w danym miejscu, czy nie oraz czy przyjaźnie się do kogoś nastawiamy, czy agresywnie. W jaki sposób możemy wpłynąć na zbudowanie tych relacji w sposób pozytywny?

• Szukaj kontaktu wzrokowego z osobą wchodzącą do apteki; nie zapominaj o nim w trakcie całej obsługi – jest on oznaką grzeczności i uwagi poświęconej drugiemu człowiekowi.
• Staraj się powitać każdą osobę uśmiechem lub „błyskiem w oku”.
• Nie zapominaj o dobrej postawie przez czas całego kontaktu (otwarta mowa ciała).
• Nie zapominaj o zwrotach grzecznościowych.
• Panuj nad swoją mimiką– możesz odwzorowywać uczucia pacjenta (jeżeli jest smutny, okazuj powagę; jeżeli jest zagubiony – empatię; wesołego obsługuj na wesoło).
• Potwierdzanie, aktywne słuchanie jest oznaką zaangażowania w rozmowę.
• Zawsze dbaj o schludny i staranny wygląd.

Najszybszym i najskuteczniejszym sposobem nauczenia się odczytywania komunikatów przekazywanych drogą niewerbalną jest przysłuchiwanie się i obserwacja ludzi wokół nas. Nasze otoczenie bez przerwy reaguje na nasz język ciała, sygnały emocjonalne, jakie nadajemy, ton głosu, jakim wypowiadamy swoje myśli. Pierwsze wrażenie powinno być spójne z dalszym przebiegiem rozmowy, by zbudować nasz pozytywny wizerunek. Tę spójność najlepiej zapewnia naturalna pewność siebie i zaangażowanie w kontakt. Często nawet długa, merytoryczna i mądra rozmowa nie jest w stanie odmienić negatywnych odczuć zrodzonych na początku. Dlatego taktowne zainteresowanie od początku naszym rozmówcą gwarantuje nam sukces, budując tym samym wiarygodność.

Dominika Szafarska, Trener, Menedżer ds. Rozwoju, Pracownia HR
af-trener@usp.pl

…ta jedna chwila dziwnego olśnienia
kiedy ktoś nagle wydaje się piękny
bliski od razu jak dom kasztan w parku
łza w pocałunku
taki swój na co dzień
jakbyś mył włosy z nim w jednym rumianku
ta jedna chwila co spada jak ogień…

Fragment wiersza ,,Spotkanie’’ Jana Twardowskiego

Co ogranicza budowaniedobrego pierwszego wrażeniaw codziennej pracy farmaceuty?

• Brak kontaktu wzrokowego nadal jest najczęściej powtarzanym zachowaniem; skupienie na poprawności realizacji recept powoduje, że wiele pozytywnych elementów mowy ciała umyka naszej uwadze.
• Rozmowa z pacjentem przy jednoczesnym patrzeniu na monitor komputera.
• Mało schludny wygląd – a pacjenci mają prawo oczekiwać wysokich standardów w takim miejscu jak apteka.
• Brak uśmiechu – w natłoku pacjentów i do tego nie zawsze zadowolonych przestajemy się uśmiechać– czasem ze zmęczenia, a czasem ktoś zwyczajnie zostawi nam swoje negatywne emocje, gdyż ma zły dzień.
• Prywatne rozmowy prowadzone  przy pacjentach.
• Rozmowy telefoniczne w trakcie obsługi pacjentów.
• Uleganie presji kolejki, obsługiwanie „na czas”.
• Niechęć do ludzi spowodowana ich konfliktowością.

„Farmacja i Ja” kwiecień 2011