Dowartościować pracownika

Zarządzanie zespołem nie może polegać na nieustannym podnoszeniu poprzeczki. Wobec nadmiernego stresu zawodzi nawet atrakcyjny system nagród i bonusów - efektywność pracy spada. Złowrogi kij i kosztowną marchewkę warto czasami zastąpić zupełnie nową strategią motywacji.

Celem właściciela apteki, tak jak każdego przedsiębiorcy, jest jak najlepszy efekt ekonomiczny. Proste? Tylko do momentu, w którym przyjdzie nam odrzucić całkowicie błędne założenie, że pracownik pracujący szybciej i więcej, zawsze będzie pracował lepiej i efektywniej.

Praca jak cukierek

Efekt ekonomiczny przedsięwzięcia zależy od efektywności wykorzystania zasobów firmy: finansowych i ludzkich. Pamiętając o tej żelaznej regule, wielu właścicieli i pracodawców wpada nieustannie w pułapkę efektywności pracy, utożsamiając ją z podnoszeniem norm do wypełnienia i śrubowaniem wymagań wobec pracowników.

Tymczasem nadmierna presja, którą pracodawca wywiera na wyniki może okazać się nieskuteczna. Stres, owszem, mobilizuje, ale tylko ten krótkotrwały, związany z nadzwyczajnym przedsięwzięciem. Działanie pod presją permanentnego stresu męczy. A zmęczenie jest pierwszym wrogiem efektywności i odbiera skuteczność działania nawet najlepiej przygotowanym pracownikom.

Czy istnieje zatem kompromis pomiędzy stosowaniem kija i obietnicą marchewki? Otóż kij i marchewka same nie wystarczą, a przynajmniej inaczej należałoby zdefiniować, czym ma być owa marchewka. Coraz większa grupa specjalistów od budowania zespołów przychyla się w swoich pracach do poglądu o kluczowej roli pozytywnego motywowania i podkreśla, jak istotne (i niedoceniane) są pewne miękkie, niemierzalne składniki nagrody.

Poza świadczeniami pieniężnymi i ewentualnie pakietem pozapłacowych bonusów nagrodą powinna być sama możliwość wykonywania pracy. Brzmi dziwnie - ale tylko pozornie. Przecież ten sam mechanizm wykorzystują marketing i reklama, która na co dzień oferuje nam produkty niekoniecznie (jak i sama praca!) potrzebne do szczęścia. Ale my ulegamy i chętnie płacimy, bo kupujemy coś więcej niż sam produkt. Nabywamy także wszelkie obietnice ukryte w reklamowym przekazie. Weźmy reklamę słodyczy, w której szczęśliwa mama karmi łakociami roześmiane pociechy. Przekaz jest aż nadto oczywisty: kupując te czekoladki, zapewnisz sobie szczęście rodzinne. Albo: nabywając miętową gumę do żucia, zyskasz nieprawdopodobne

poczucie luzu i pewności siebie, a żadne zadanie nie będzie dla ciebie zbyt trudne... W końcu każdy przyzna, że 3,50 zł za szczęście to raczej niewygórowana cena.

Ten sam mechanizm „wymiany" czy raczej „sprzedaży" można zastosować wobec pracowników. Od fantazji pracodawcy zależy, jak sugestywny przekaz dotyczący misji firmy oraz pracy dla niej „sprzeda" i jak wysoką cenę (mierzoną zaangażowaniem pracowników) uda mu się w zamian za tę wizję uzyskać.

Lepsza Inspiracja

W niepisanej transakcji przywołanej powyżej chodzi przede wszystkim o uruchomienie pozytywnego myślenia o pracy (o miejscu, ludziach, zadaniach, jakie stoją przed pracownikami). Chodzi o podsunięcie pewnej inspiracji, stworzenie kręgu skojarzeń, z którymi można się utożsamiać i czerpać z nich satysfakcję.

Roztaczając przed personelem wizję firmy lub trzymając się analogii z reklamą, wyświetlając im nasz „film" - każdego obsadzamy... w głównej roli. Skoro firma to zaufanie, solidność, niezawodność - ergo każda z pracujących tu osób odznacza się tymi przymiotami, ponieważ firma to ludzie. Warto więc zadbać o stworzenie swoistej legendy danej firmy. Nie chodzi tu rzecz jasna o fałszowanie faktów, tworzenie nieistniejących fabuł, ale raczej o pewien obraz albo metaforę tego, jaką firmą jesteśmy, co jest dla nas ważne, skąd przyszliśmy i dokąd zmierzamy.

Budowanie prestiżu

Czytający te wywody mogą odnieść niejasne wrażenie déja` vu. Gdzieś ktoś już pisał (i to niejednokrotnie!) o tzw. wizji, misji i priorytetach. Rzeczywiście, pewnie co druga z firm, których strony można znaleźć w internecie, i nie mniejsza liczba tych, które komunikują się z klientami za pośrednictwem innych mediów (folderów, ulotek), chętnie odwołuje się do tych chwytliwych haseł. Stąd może rodzić się podejrzenie, czy mówienie o misji firmy nie jest modą bezrefleksyjnie przejętą z korporacyjnej nowomowy.

Otóż wydaje się, że nie we wszystkich przypadkach jest to wyłącznie kwestia mody. Zwłaszcza tam, gdzie pewna spójna misja budowana jest przede wszystkim na użytek pracowników, a nie tylko i wyłącznie w celach zewnętrznych kampanii reklamowych. Co więcej, takie działanie ma szczególny sens w małych firmach. O ile w korporacji całe sztaby ludzi odpowiedzialnych za tak zwany marketing wewnętrzny (newslettery, strony intranetowe) posądzać można o pewną sztuczność działań, o tyle w firmach mniejszych funkcjonowanie niepisanej legendy może przynieść pożądany efekt. W zespołach, w których ludzie kontaktują się na co dzień osobiście, skupienie ich wokół jednej atrakcyjnej idei może być dużo łatwiejsze i bardziej naturalne, pod warunkiem że szef postara się, by dobrze tę misję przedstawić własnym pracownikom.

Misję i legendę firmy warto wesprzeć działaniami, które mogą sprawić, że pracownicy faktycznie poczują się integralną częścią firmy. Najprostszym i jednocześnie tanim w realizacji pomysłem jest zapewnienie wszystkim imiennych wizytówek z logo firmy. Pomijając już ich oczywistą funkcjonalność, mają one wartość prestiżową. Wizytówka daje poczucie osobistej dumy z przynależności do firmy.

Działaniem motywującym, integrującym pracownika z firmą są także pochwały. Chwalić należy zawsze publicznie, w obecności innych pracowników, a jeśli okoliczności temu sprzyjają - pozytywne uwagi o pracy danej osoby lub też jej osobistych przymiotach (skrupulatności, dobrej organizacji, pamięci) można wygłosić nawet w obecności klientów.

Ty dbasz o nich, oni o pacjentów

Nie mniej ważne są również relacje interpersonalne. Amerykański praktyk biznesu Jerry R. Wilson w pracy o motywacji i inspiracji pracowników przywołuje kluczowe w psychologii prawo przeniesienia. Na gruncie firmowym realizowałoby się ono w prostej regule: jeśli pracownicy mają dbać o klienta, ty (szef) musisz zadbać o pracowników. Nikt bowiem nie odda innym tego, czego sam nie otrzymał. Prawo to dotyczy w równej mierze zwykłego uśmiechu, jak i autentycznego szacunku dla rozmówcy, skupienia i uwagi, z jaką wysłuchamy jego problemów. Chwila poświęcona pracownikowi wróci pomnożoną monetą w postaci zaangażowania, z jakim podejdzie on do obsługiwanych pacjentów. A o to przecież w końcu chodzi - o satysfakcję i częste powroty pacjenta, który w rzeczywistości... płaci rachunki firmy.

Dowartościowany i pozytywnie nastawiony do zadań pracownik potrzebuje od szefa już w zasadzie tylko jednego: jasnych wytycznych. Tak jak pracodawca zatrudniający nowego pracownika nie do końca wie, czego może się po nim spodziewać, podobną niewiadomą stanowi dla personelu szef. Aby więc nie tracić cennego czasu i energii pacownika na skomplikowane podchody i próby odgadnięcia kryteriów, wedle których będzie oceniana jego praca, warto uprzedzić fakty i już na początku jasno określić (najlepiej na piśmie, w punktach) standardy, jakich wypełnienia będziemy oczekiwać. A potem przy każdej okazji - zebrań, ocen okresowych lub rozmów o podwyżce - odwoływać się do tej listy. Nie służy ona jako kwestionariusz bezwzględnej oceny pracownika, ma być raczej punktem wyjścia do rozmowy o efektywności jego pracy.

Jeśli pracownicy mają dbać o klientów, to szef musi zadbać o pracowników. Nikt bowiem nie odda innym tego, czego sam nie otrzymał.

Autor: Magdalena Adamska,

autorka tekstów ekonomicznych, publikowała m.in. w „Rzeczpospolitej", „Pulsie Biznesu", „Życiu Warszawy", „Home & Market", „Gazecie MSP", „Nowym Rynku"

„Farmacja i ja”, czerwiec 2009