Aptekarz z sercem

Praca aptekarza jest ciężka i odpowiedzialna. Wymaga dużej wiedzy i doświadczenia oraz szczególnego podejścia do osób odwiedzających aptekę - często chorych, czasem z bardzo złym samopoczuciem.

W czasie codziennej pracy w aptece łatwo popaść w rutynę i zapomnieć o tym, że podchodzącemu do „okienka" pacjentowi odpowiednie zachowanie farmaceuty może pomóc równie skutecznie, jak przepisane przez lekarza leki. Dlatego warto poznać techniki, które znakomicie ułatwią naszą komunikację z nabywcami, a obsługę uczynią ciepłą i troskliwą.

Po pierwsze: empatia

Stare indiańskie powiedzenie brzmi: „Jeżeli chcesz wiedzieć, co czuję, przejdź milę w moich mokasynach". Moim zdaniem, to jedno zdanie w pełni oddaje definicję empatii jako umiejętności zrozumienia sytuacji i uczuć drugiej osoby. Zwłaszcza że aptekarze stykają się z pacjentami, których zachowanie często trudno zaakceptować.

Chciałbym przytoczyć opowieść, którą usłyszałem podczas szkolenia w jednej z aptek. Pani magister opowiadała o starszej pani, która regularnie kupowała krople na serce. Każda wizyta w aptece kończyła się jednak wielką awanturą, ponieważ pacjentka - krzycząc na personel - kazała szukać butelki, w której jest... najwięcej płynu. Sugerowała przy tym, że pracownicy prawdopodobnie chcą ją okraść i sami odlewają trochę specyfiku z każdej butelki.

Wiedzą Państwo, że różnice w objętości mogą się zdarzyć, ale zawsze jest to na plus niż minus i dotyczy to tak tanich specyfików, że najczęściej nie ma to żadnego znaczenia dla portfela. Pani kierownik zaczęła się zastanawiać, na czym polega problem.

Apteka była osiedlową placówką, więc sytuacja wyjaśniła się dzięki innym pacjentom. Okazało się, że zarówno kobieta, jak i jej mąż są bardzo chorzy. Wniosek był prosty: pani poszukiwała wszelkich sposobów, aby odreagować i wyładować stres. Poziom płynu w butelkach był tylko pretekstem. Kluczem do rozwiązania kłopotu stało się okazanie zrozumienia dla tej osoby. Po wyjaśnieniu pracownikom apteki sytuacji „trudnej pacjentki" wszyscy przyjęli współczującą postawę. Pomimo niegrzecznego zachowania proponowali pomoc i próbowali podpowiedzieć sposoby radzenia sobie z kłopotami. Pacjentka nadal agresywnie komunikowała się z personelem, ale widząc miłe i pozytywne reakcje, z każdą wizytą zmieniała ton głosu na bardziej przyjazny.

Przez ten skrajny przykład chciałbym zwrócić Państwa uwagę na fakt, że powody zachowań pacjentów często nie wynikają z problemu placówki. W związku z tym nie możemy ich rozwiązać, wykorzystując fachową wiedzę. W tym wypadku niezbędna jest właśnie empatia. Dzięki niej możemy się zorientować w sytuacji i stanie emocjonalnym pacjenta. Wtedy łatwiej zaakceptujemy jego złe humory i zachowanie. Zachęcam, aby patrząc na recepty i słuchając chorego, zastanowić się przez chwilę, jak on się czuje, a następnie dostosować słowa do jego samopoczucia i postawy.

Po drugie: bezpieczeństwo

Naukowiec Abraham Maslow zauważył, że każdy człowiek funkcjonujący w społeczeństwie posiada i próbuje zaspokoić pięć kolejnych potrzeb, zilustrowanych na rysunku obok, zwanym potocznie „piramidą Maslowa". Najważniejsze we wnioskach uczonego jest jednak to, że ludzie zaspokajają potrzeby w określonej kolejności. W najprostszy sposób wyjaśnia to najniższy szczebel piramidy: potrzeby fizjologiczne. Jeżeli ludzie są głodni lub spragnieni, to nie myślą o bezpieczeństwie, a jeżeli nie czują się bezpiecznie, to trudno im myśleć o szukaniu uznania lub samorealizacji.

Współcześnie mamy ten ogromny komfort, że potrzeby pierwszego rzędu są wśród większości społeczeństwa zaspokojone. Gorzej jest z bezpieczeństwem, które gwarantuje na przykład stabilna i pewna praca, posiadanie ubezpieczenia, dobrej sytuacji zdrowotnej i pewności zabezpieczenia na wypadek choroby. Tutaj zaczyna się rola personelu apteki i kryje przyczyna postawy pacjentów, którzy potrafią kilkakrotnie zapytać w czasie zakupu leku: „Czy to na pewno będzie dobre?". Osoby odwiedzające Państwa placówki bardzo często pytają o skuteczność lub celowość stosowania preparatów. Robią to z różnych powodów, ale najczęściej potrzebują zapewnienia o trafności podjętej decyzji. Pamiętajmy, że chodzi o zdrowie, a nawet życie pacjenta, dlatego nie dziwmy się, że kierują w naszą stronę istny grad pytań.
Co w takiej sytuacji może zrobić troskliwy aptekarz? Oczywiście powinien postawą i sposobem wypowiedzi zapewnić choremu poczucie pewności i stabilności, które w wypadku wielu leków będzie równie ważne, jak samo ich działanie.

Zastanówmy się nad przykładem. Przychodzi do nas pacjentka i mówi, że bardzo bolą ją plecy, prawdopodobnie ma silny stan zapalny. Aptekarz postanawia zarekomendować jej Ibuprom MAX. Może to zrobić w sposób następujący: „Eee... to powinno trochę pomóc, a jak nie, to proszę się zgłosić do lekarza..." - mówi niepewnym głosem. To oczywiste, że farmaceuta nie udzielił wsparcia. Jednak pamiętając o słowach Maslowa, może postąpić inaczej. Spojrzeć w oczy pacjentce i niezachwianym głosem zapewnić: „Ten lek likwiduje stany zapalne i uśmierza ból - proszę od razu wziąć pierwszą tabletkę". I mówiąc to, podać szklankę wody.
Oczywiście przy poważnym bólu zawsze zalecana jest chwila rozmowy i próba znalezienia jego powodów oraz zachęcenie pacjenta do wizyty u lekarza. Najważniejsze jest jednak to, że przychodzący do apteki człowiek liczy na pomoc. W tym celu zadaje wiele pytań, a to, jakim tonem odpowie farmaceuta, może mieć wpływ nawet na efekty kuracji. Tym, którzy nie wierzą w siłę komunikacji i nastawienia osoby do problemu, polecam lekturę wspaniałej książki „Potęga podświadomości" Josepha Murphy'ego.

* * *

Omówiliśmy dwa bardzo ważne aspekty komunikacji z pacjentem, czyli empatię oraz konieczność zapewnienia mu bezpieczeństwa. Bardzo bym chciał, aby po lekturze tego tekstu każdy z Państwa widząc osobę po drugiej stronie kontuaru w aptece, pomyślał chwilę - kim ona jest, jak się czuje i czego potrzebuje. A odpowiadając na pytania chorego, pamiętajmy, że pewność naszej wypowiedzi może naprawdę pomóc. Pacjenci mają różne problemy i oczekują od aptekarza czegoś więcej niż tylko fachowej porady - oczekują serca.

„Farmacja i ja”, luty 2009