Co jeszcze mogę zrobić dla pacjentów

Jak lokalnie promować aptekę

Po roku, który minął pod znakiem oszczędzania, powinniśmy zacząć myśleć nad poszukiwaniem inwestycji, które podniosą wyniki. Warto skoncentrować...

Naświetlanie w Skandynawii

Czy wiesz, że w krajach skandynawskich w okresie zimowym jest zalecane korzystanie z solariów? Ma to zapobiegać objawom depresji wynikających z braku światła dziennego.

Jak sprzedać drogi lek?

Od wielu lat obserwuję rynek apteczny i ostatnio szczególnie zaciekawiła mnie kwestia cen sprzedawanych leków. W pogoni za tanimi preparatami w...

W rozwiniętych krajach opieka nad pacjentem rozpoczyna się w aptece. U nas też tak powinno być. Dlaczego? Otóż wychodzenie ponad standard obsługi pacjenta przekłada się na podniesienie poziomu zdrowia obywateli, a także przetrwanie placówki na konkurencyjnym rynku.

Do apteki wchodzi pacjentka, podaje receptę, następnie prosi jeszcze o kilka leków OTC i płaci za nie. Obsługująca ją farmaceutka jest miła, odpowiada na wszystkie pytania, na koniec żegna pacjentkę, dziękując za zakupy. W ten sposób przebiega codziennie tysiące transakcji w polskich aptekach. Warto jednak pomyśleć, czy nie można byłoby w jakiś sposób wzbogacić tego scenariusza, tak aby nasi pacjenci otrzymali coś więcej.

Zanim odpowiemy na pytanie, cóż to mogłoby być, dobrze jest zastanowić się przez chwilę, po co to robić.

Etyka i biznes

Po pierwsze, warto czasami spojrzeć na swoją pracę z zewnątrz, okiem pacjentów. Przychodząc do apteki, mają większe lub mniejsze problemy, ale zawsze wizyta w aptece jest dla nich wielokrotnie ważniejsza od jakichkolwiek innych w punktach usługowo-handlowych. Zakupy spożywcze, wizyta w banku lub sklepie odzieżowym to mało ważne sprawy w porównaniu z potrzebami, jakie zaspokaja apteka. Patrząc na to w ten sposób, powinniśmy sobie uświadomić nie tylko wielką odpowiedzialność, ale też obowiązek spoczywający na farmaceutach. Od lat słyszymy o opiece farmaceutycznej, ale z przykrością muszę przyznać, że w praktyce niewiele zmieniło się w obsłudze pacjentów. Pamiętając o tym, że dla pacjentów każdy zakup w aptece jest ważny, warto bardziej zaangażować się w kontakt z nimi, rozwinąć rozmowę i im pomóc.

Miałem ostatnio przyjemność odwiedzenia kilku aptek w małym miasteczku na Podlasiu. W jednej z nich była kolejka. Stojąc jako trzeci, mimowolnie słyszałem rozmowę. Pani kupowała leki na receptę i przy okazji dzieliła się z farmaceutką swoimi problemami. Najpierw opowiedziała o pełnych wynikach badań krwi, co skłoniło farmaceutkę do szybkich rekomendacji dotyczących sposobu żywienia, stylu życia i ewentualnej suplementacji diety. Później pacjentka zwierzyła się z kilku innych problemów i również uzyskała poradę. Zauważyłem, że obsługująca farmaceutka jest kierownikiem apteki, a z rozmowy wynikało, że uwielbiają ją pacjenci, że to osoba, do której zawsze można zwrócić się o pomoc. Wspaniale być świadkiem takiej, w całym tego słowa znaczeniu, opieki farmaceutycznej. A przecież każdy farmaceuta ma niezbędną wiedzę, aby udzielać tego typu porad. Wystarczy tylko spróbować, tylko zacząć…

Drugą stroną tej historii jest biznes. Bardzo często słyszę, że konkurencja poprzez oferty cenowe przyciąga do siebie pacjentów. Przykłady z całej Polski wskazują, że tak nie musi być. Pamiętajmy, że cena to tylko jeden z czynników wpływających na sprzedaż. Tak jest np. w przypadku sklepów spożywczych, które mają nawet o 30% wyższe ceny, lecz to właśnie ich obroty stanowią bardzo znaczącą część handlu w Polsce. Jeśli chodzi o sklepy spożywcze, dużą rolę odgrywa ich lokalizacja (blisko domu). W przypadku apteki oprócz bliskiej lokalizacji możemy dać więcej – fachową poradę, która wyrówna wielu osobom różnicę w cenie. A zatem jeżeli pacjenci nie otrzymują u nas takiej porady, a obok mają „tańszą” placówkę, dlaczego ślepo wierzymy, że przyjdą właśnie do nas?

Według mnie zdobycie opinii apteki oferującej opiekę farmaceutyczną to szansa dla rodzinnych, prywatnych placówek. Zaznaczę jednak jeszcze raz: to nie stanie się samo! Aby zasłużyć na taką opinię, trzeba ciągle aktywnie nad tym pracować podczas obsługiwania pacjentów – tak jak właścicielka apteki we wspomnianej historii.

Mam nadzieję, że wyjaśniliśmy sobie, jaki jest cel wychodzenia ponad standard obsługi pacjentów. Po pierwsze, pomagamy im, sprawiamy, że czują się lepiej i mają szansę być zdrowsi. Po drugie, jest to sposób, aby przetrwać na konkurencyjnym rynku, gdzie dla wielu nie ma szans przy wyłącznym konkurowaniu ceną…

Najpierw szukaj okazji

Pierwszą rzeczą, jaką farmaceuta powinien zrobić, to chwytać wszelkie okazje, aby nawiązać i rozwinąć rozmowę. W ten sposób przekształcamy zwykłe transakcje w porady. Wystarczy uważniej słuchać, np. mamy kupującej antybiotyk, a dowiemy się, że dziecko kolejny raz choruje. Innym razem usłyszymy, że nadwaga utrudnia radzenie sobie z chorobą. Pacjent powie, że nerwy w pracy nie sprzyjają jego nadciśnieniu. Wszystkie te sytuacje są okazją do wykorzystania wiedzy i niesienia pomocy. Uwierzcie mi, że naprawdę pacjenci będą wam wdzięczni nawet za drobne porady, które wam, farmaceutom pracującym w aptekach od lat, wydają się banalne. „Polujmy” zatem na okazje – szukajmy szans, aby pomóc i zasłużyć na opinię apteki otaczającej pacjentów opieką farmaceutyczną.

Rozwijamy możliwości

Warto spróbować poszukać prostych rozwiązań, które sprawią, że wizyta w waszej aptece dla pacjenta stanie się przeżyciem. Widziałem ostatnio w jednej z hurtowni małe karteczki z logo programu, w którym uczestniczą apteki – klienci tej hurtowni. Zauważyłem, że są to bloczki, które umożliwiają zapisanie pacjentowi dawkowania leku. Prosta rzecz, a jak bardzo przydatna. Zamiast porady zapisanej na przypadkowej kartce, pacjent otrzymuje druczek z logo apteki, a na nim zapisane dawkowanie leków. Teraz wystarczy tylko, albo aż, pamiętać, aby każdego pacjenta pytać o to, czy wie, jak dawkować leki, które kupił. Takie karteczki to dla pacjentów nieoceniona pomoc. Nie czekajmy, aż sami o nie poproszą, bo często się tego wstydzą i nie chcą przeszkadzać. Wychodźmy zawsze pierwsi z propozycją. Zadanie prostego pytania: „Czy zapisać pani/panu, w jaki sposób przyjmować leki?”, powinno być standardem w każdej aptece. Jeżeli usłyszymy: „Nie”, zakończmy transakcję. Zapewniam jednak, że nasze pytanie wielu pacjentów ośmieli do przyznania się, że nie mają pojęcia o dawkowaniu i chętnie przyjmą pomoc.

Warto też pomyśleć o bardziej konkretnych działaniach. Jeżeli zauważycie, że wielu pacjentów przychodzących często do waszej apteki cierpi na nadwagę, ustawcie prostą wagę i umieśćcie przy niej prosty kalkulator, który wyliczy BMI. Korzystanie z wagi przez pacjentów niech będzie okazją do rozmowy o możliwościach zmiany trybu życia, diety i pomocy w odchudzaniu. Z kolei gdy mamy wielu pacjentów z nadciśnieniem – umieśćmy automatyczny ciśnieniomierz i każdego zachęcajmy do regularnego korzystania. Niech robią to dla swojego dobrego samopoczucia i bezpieczeństwa. Apteki, które mają taki sprzęt, chwalą się licznymi przypadkami pomocy, a nawet uratowania życia. Tu muszę poruszyć istotny temat: często spotykam się z informacjami, i to w całym kraju, że tego typu dodatkowe usługi są piętnowane i zakazywane przez różne organy i środowiska. Przyznam, że zawsze mnie to zaskakuje. Liczę jednak, że rozsądek i dobro pacjenta wszyscy postawimy na pierwszym miejscu. Apeluję zatem do zainteresowanych, aby nie utrudniali farmaceutom ich pracy i chwalili tych, którzy chcąc rozwijać tak szumnie zalecaną opiekę farmaceutyczną, wyposażają swoje placówki w dodatkowy sprzęt.

A jeśli nie pomogę?

Podczas wielu spotkań i szkoleń dla farmaceutów często spotykam się z obawą przed głębszą komunikacją z pacjentem. Jest ona oparta na słusznych podstawach. Przecież objawy, o których opowiada pacjent, mogą być spowodowane dziesiątkami różnych jednostek chorobowych. Trudno zatem liczyć, że akurat uda się trafić w przyczynę problemów. Farmaceuci mają również świadomość tego, że wśród leków bez recepty nie zawsze można znaleźć odpowiedni środek na dolegliwości pacjenta. Te czynniki nie powinny jednak wpływać hamująco na rozmowę i poradę. Wiele obserwowanych przeze mnie rozmów kończy się rekomendacją, aby koniecznie pójść do specjalisty. To również jest porada! W tych sprawach autorytet farmaceuty jest silniejszy od autorytetu rodziny lub znajomych, którzy mogli sugerować takie rozwiązanie wielokrotnie. Słowo profesjonalisty będzie na pewno bardziej skuteczne i chętniej pacjent lub pacjentka udadzą się do specjalisty, szczególnie że dzięki rozmowie z wami dowiedzą się, do jakiego należy się zwrócić. To też jest bardzo wartościowa pomoc.

Jest jeszcze inny powód, dla którego nie należy wzbraniać się przed doradzaniem. Powinniśmy raz na zawsze przestać bać się tak zwanych reklamacji. Jest to jedna z kluczowych obaw. Przykładowo, farmaceuta boi się polecić witaminy i minerały, które mogą wzmocnić włosy, bo widzi zagrożenie, że jak nie zadziałają, to pani będzie miała pretensje.

Jeden z najwybitniejszych profesorów, zajmujących się marketingiem, Philip Kotler napisał: „Dziękujcie Bogu za reklamacje!”. Miał na myśli fakt, że są one informacją od klientów, na którą powinniśmy odpowiednio zareagować. W przypadku aptek jest to sygnał, że lek nie zadziałał. Ja upatruję w tym szansy, aby pomóc – znaleźć inną drogę, na przykład wysłać pacjenta do lekarza. Zgodnie ze słowami Kotlera, traktujmy reklamację jako dar – pacjentka przyszła ponownie, ponieważ lek lub porada nie sprawdziły się i teraz możemy razem z nią poszukać lepszej drogi. Wystarczy porozmawiać z lekarzami, aby dowiedzieć się, jak wielu pacjentów podkreśla: „Przyszedłem tutaj, bo farmaceutka powiedziała, że jak ten lek nie zadziałał, to koniecznie muszę iść do lekarza”. W rozwiniętych krajach właśnie na tym polega opieka nad pacjentem. W prostych problemach to farmaceuta może pomóc, rekomendując jeden z wielu leków OTC, a dopiero w przypadku większych problemów kieruje pacjenta do lekarzy. Ci są zadowoleni, bo mogą więcej czasu poświęcić pacjentom mającym naprawdę istotne schorzenia, farmaceuci realizują swoją misję, a obywatele są po prostu zdrowsi.

Przyszłość…

Warto czasami spojrzeć w przyszłość. Zastanowić się, dokąd dążymy, co będzie się działo w aptece za pięć, dziesięć lat? Może uda się trochę wyprzedzić trendy.

Na ilustracjach w tym artykule widać wnętrza aptek, gdzie wyznaczono specjalne miejsca dla pacjentów, którzy chcą skorzystać z porady. Można tam nauczyć pacjenta posługiwania się ciśnieniomierzem, glukometrem, porozmawiać o lekach i sposobie ich przyjmowania. Dzisiaj w większości aptek takie miejsca są zasłonięte reklamami i ulotkami, puste. Spróbujmy je aktywizować. Jeśli jest tylko na to czas i szansa, doradzajmy pacjentom w lepszych i bardziej komfortowych warunkach. Może kiedyś NFZ zauważy, że to istotna pomoc i na wzór innych krajów zaproponuje opłatę dla farmaceuty za taką poradę?

Tomasz Barałkiewicz,

doradca i trener z zakresu marketingu aptecznego

„Farmacja i Ja”, maj 2010