Farmaceuta idealny, czyli jaki?

Od bardzo wielu lat spotykam się z farmaceutami na rozmaitych szkoleniach i warsztatach. Podczas tysięcy godzin wielokrotnie dyskutowałem i wypracowywałem wraz z uczestnikami coś, co nazwałbym ideałem farmaceuty. Co trzeba zrobić, aby takim zostać?

Spróbuję na łamach naszego magazynu syntetycznie opisać najważniejsze z tych wieloletnich odkryć z naszych wspólnych spotkań. Dotyczą one wielu technik i sposobów na wzmocnienie autorytetu farmaceuty, jego wizerunku, podkreślenie jego fachowości. Często dotyczą one rzeczy, których w codziennej pracy się nie zauważa, a są one bardzo istotne i warto je stosować.

Wizerunek zewnętrzny

Rozmowa z farmaceutami, głównie kobietami, o wizerunku jest o tyle ryzykowna, że można kogoś urazić, nie mając nawet takiego zamiaru, i konsekwencje mogą być dla autora druzgocące. Spróbuję jednak ująć sprawę możliwie delikatnie.

Bez względu na poglądy i racjonalne myślenie, każdy człowiek kieruje się w ocenie drugiej osoby jej wyglądem zewnętrznym. Wynika to głównie z tego, że nie mamy czasu i idziemy na skróty. Pacjent nie ma jakichkolwiek innych podstaw do oceny farmaceuty, poza jego wyglądem.

Oczywiście, jeżeli pracujemy w aptece wiele lat na tym samym osiedlu,  to możemy być pewni, że znaczna część pacjentów ocenia nas już po tym, jacy jesteśmy naprawdę, ponieważ miała okazję nas posłuchać i skorzystać z porad. Nadal jednak spora część pacjentów spojrzy na farmaceutę i w ciągu ułamka sekundy zbuduje sobie na jego temat opinię. Bardzo ciężko ją później zmienić, więc warto dzięki dobremu wrażeniu zdobyć na początku punkty.

Techniki są bardzo proste i warto spróbować je zastosować. Pierwszy krok to spięte włosy. Powoduje to, że farmaceutka jest odbierana jako profesjonalista. Rozpuszczone, rozwiane włosy nie odpowiadają wizerunkowi profesjonalisty, ale robią wspaniałe wrażenie i podkreślają piękno podczas karnawałowych zabaw.

Do apteki rekomenduję więc ten pierwszy wariant. Drugim, wysoko cenionym atrybutem fachowca są okulary. To istna ikona mądrości – farmaceutka w okularach, zanim rozpocznie wypowiedź to już wiadomo, że ma rację. Nie bez powodu w biznesie rozpowszechniło się wykorzystywanie okularów do pracy przy komputerze, bez szkieł korygujących, wyłącznie z filtrem chroniącym.

Pozostając przy wyglądzie, oczywiście najważniejszym atrybutem jest fartuch, czysty, biały i zapięty, aby wyglądać profesjonalnie. Idąc za przykładem żołnierzy, policjantów albo profesjonalnych klinik medycznych, starajmy się dbać o ten kluczowy element stroju. Na koniec warto zwrócić uwagę na delikatny makijaż, wygląd paznokci i ilość biżuterii. Profesjonalista, jakim jest farmaceuta, powinien dbać o te elementy, a atrakcyjne, zdecydowane ozdoby, makijaż oraz wyraźnie ozdobne paznokcie pozostawić na karnawałowy bal.

W jednej z aptek na południu Polski widziałem ostatnio duże lustro przy wyjściu na ekspedycję apteki. Farmaceutki powiedziały mi, że bardzo lubią spojrzeć na siebie, wychodząc do pacjentów, aby upewnić się, że wyglądają dobrze. Pamiętajmy, że pomaga to w pracy z pacjentem, powoduje jego większą przychylność i wyrozumiałość.

Ważne jednak jest to, że musimy się czuć dobrze z danym elementem, więc jeżeli spięte włosy lub okulary mają powodować dyskomfort w pracy i złe samopoczucie, to nie stosujmy takich rozwiązań – nic na siłę!

Fachowe doradztwo

O opiece farmaceutycznej można pisać książki, wiele już zresztą powstało. Każdy z nas ma jednak świadomość ciągłego braku czasu i presji pacjentów na szybkość obsługi. Moje przemyślenia idą tutaj w dwóch kierunkach: po pierwsze, jeżeli tylko jest czas, czyli nie ma kolejki lub w aptece jest dostateczna liczba personelu – wówczas zachęcam do poświęcania czasu i udzielenia pacjentowi pełnego zestawu porad. Inna sytuacja jest podczas szczytu sezonu w poniedziałek rano lub w piątek po południu.

Wówczas presja pacjentów na szybkość obsługi może być tak duża, że nie ma czasu na dyskusję. Nie oznacza to jednak, że mamy zrezygnować z porad, należy je tylko podawać w pigułce. Przykładowo, pacjent kupuje zestaw leków, a wśród nich tabletki do ssania na gardło. Wówczas podając siatkę z lekami, warto krótko poinformować: „Proszę pamiętać, aby po ssaniu tabletki na gardło przez pół godziny nic nie jeść i nie pić – efekt będzie lepszy!”.

Innym razem, mamie kupującej leki dla przeziębionego dziecka, można krótko rzucić poradę: „Proszę pamiętać, aby ten antybiotyk stosować do samego końca, nawet jak zobaczy pani szybko poprawę – dzięki temu nie będzie szybkich nawrotów choroby”. Ekspresowe porady (tak je potocznie nazywam) są antidotum na dzisiejsze czasy i dają dwa kluczowe efekty: pomagają pacjentom skuteczniej się leczyć i budują doskonały wizerunek farmaceuty.

Proszę zwrócić uwagę, że postanowiłem mówić o nich na końcu z dwóch powodów: pacjent zapamiętuje tylko to, co było na początku i na końcu rozmowy, więc jest szansa, że zastosuje poradę i zapamięta nasz wizerunek jako fachowca! Dodatkową korzyścią jest to, że już kolejny pacjent z receptą, stojący w kolejce, najczęściej to usłyszy i nasze słowa zbudują na starcie obraz fachowca, który troszczy się o pacjentów.

Badania poziomu zaufania do zawodu farmaceuty od lat plasują państwa w czołówce, ale ciągle na drugim miejscu za strażakami. Zachęcam, aby nie rezygnować z porad, tłumacząc się kolejkami i brakiem czasu, ale wdrożyć szybkie ekspresowe porady dla każdego pacjenta. Takie działanie podniesie jakość i zachwyci pacjentów – celem na 2012 r. niech będzie wygranie ze strażakami!

Techniki obsługi pacjentów

Wiemy już, że idealny farmaceuta dba o swój wygląd (wizerunek), zawsze udziela porad, ale nie możemy zapomnieć o tym, że żyjemy w gospodarce rynkowej, a apteka jest placówką, która musi generować zyski. Marże przestały rosnąć już kilka lat temu, a w nowych realiach prawnych stosowanie technik obsługi, które umożliwią podnoszenie wyników apteki, staje się wręcz warunkiem koniecznym sukcesu.

Dlatego uważam, że idealny farmaceuta to również ten, który potrafi zastosować wiele technik, aby skutecznie obsłużyć pacjenta i doprowadzić do zakończenia transakcji. Wymienię kilka kluczowych, które moim zdaniem oprócz podniesienia zysków apteki, dają satysfakcję pacjenta, więc obiektywnie są i etycznie, i biznesowo uzasadnione.

Sprzedaż dużych opakowań, szczególnie pacjentom, którzy dany lek stosują regularnie lub powinni tak robić, jest wraz ze sprzedażą wiązaną (proponowanie produktów komplementarnych) techniką podstawową. W tym drugim przypadku obowiązuje prosta zasada: polecajmy pacjentom produkt dodatkowy, którego sami byśmy użyli w danej sytuacji. Tylko tyle i aż tyle.

Często przyglądając się obsłudze pacjentów, pytam potem farmaceutę, czy w danej sytuacji sam wziąłby coś jeszcze. Wielokrotnie słyszę: „Pewnie! Ja to bym jeszcze kupiła sobie balsam do rąk i paznokci, jako dodatek do tego suplementu polepszającego stan skóry i paznokci”.

Najczęściej, jak pytam o powody nieudzielenia takiej rekomendacji, to farmaceuta mówi, że zapomniał lub bał się o zbyt duże wydatki pacjenta. Martwi mnie głównie to drugie, ponieważ uważam, że po to farmaceuta ma wiedzę, aby podpowiedzieć rozwiązanie, które sam uważa za słuszne – pacjent ma prawo zrezygnować, na przykład z powodów finansowych. Często podsuwam farmaceutom do rozważenia, że najpierw warto zadbać o zdrowie i samopoczucie, a w drugiej kolejności o portfel pacjenta.

Technik obsługi moglibyśmy mnożyć wiele, podałem dwie kluczowe, którymi powinien władać farmaceuta idealny. Więcej mogą państwo znaleźć na naszej stronie internetowej lub podczas szkoleń organizowanych między innymi w projekcie „Akademia Farmaceuty” (www.akademiafarmaceuty.com).

Warto się rozwijać

Poznałem tysiące farmaceutów i chciałbym naprawdę pogratulować tym, którzy potrafią analitycznie spojrzeć na swój wizerunek, postępowanie i szukać szans w rozwoju. Trudno przecież osiągnąć sukces, jeżeli nic nie zmienimy.

Ostatnio prowadziłem szkolenie w aptece we Wrocławiu i panie były zaskoczone tym, jak bardzo naciskam na zapinanie fartuchów, co nie było tam stosowane. Po kilku tygodniach odwiedziłem aptekę i z radością zobaczyłem, że wszyscy chodzą w pięknych i zapiętych strojach. Apteka nie miała szyb, co powoduje, że farmaceutę bardziej widać i ten element staje się bardziej istotny.

Pogratulowałem paniom zmiany i usłyszałem, że trudno było się przestawić, ale po tygodniu stało się to już naturalne. Podaję ten przykład małego kroku, bo tylko tak, poprzez stawianie sobie małych, prostych do wdrożenia, pojedynczych zmian możemy dojść w dłuższym okresie do ideału. Zachęcam do rozwoju, bo cytując Benjamina Brittena: Z nauką jest jak z wiosłowaniem pod prąd. Skoro tylko zaprzestaniesz pracy, zaraz spycha cię do tyłu.

Tomasz Barałkiewicz doradca i trener z zakresu marketingu aptecznego

„Farmacja i ja" styczeń 2012