Innowacje przewagą apteki

Ci, którzy wprowadzają innowacje jako pierwsi, korzystają z nich dużo bardziej niż ich naśladowcy. Dlatego w zarządzaniu zawsze warto szukać nowoczesnych rozwiązań.

Na całym świecie rośnie tempo rozwoju, pojawiają się coraz liczniejsze innowacje. Wystarczy przypomnieć sobie, jak niecałe dwadzieścia lat temu apteki funkcjonowały bez komputerów, hurtownie nie dostarczały leków dwa razy dziennie klimatyzowanymi samochodami, a o zamówieniach przez internet nikt nie myślał, bo internetu po prostu nie było.

Kto pierwszy, ten lepszy

Apteki zmieniły się przez te lata bardzo mocno, podobnie jak całe nasze otoczenie. Wchodząc do kilku placówek w dowolnym mieście, z pewnością spotkamy już otwarte stanowiska obsługi i nowoczesny wystrój. Pod koniec lat 90. apteka bez szyby była zaskoczeniem i wszyscy (łącznie z konkurencją) o niej mówili. Pierwsi, którzy mają odwagę wdrożyć nowe rozwiązanie, zawsze korzystają na tym najbardziej i zdobywają przewagę, która jest gwarancją większych zysków. Dziś otwarte stanowiska obsługi są standardem i raczej warunkiem koniecznym przetrwania na rynku niż źródłem przewagi.

Upowszechnienie się innowacji wymaga czasu. W większości przypadków każde nowe rozwiązanie nie znajduje od razu ogromnej rzeszy użytkowników. Zgodnie z przedstawionym wykresem, w pierwszym etapie innowacji pojawia się małe grono użytkowników, którzy mają odwagę ją wdrożyć. To oni zyskują, gdy nowość jest dobra i daje przewagę, oraz tracą, kiedy innowacja nie zyska uznania pacjentów. Warto jednak zastanowić się, co w kolejnych latach może dać nam przewagę i być kluczową innowacją dla aptek. Szybkie wdrożenie takiej innowacji jest gwarancją znalezienia się w tej wąskiej grupie aptek, które na niej skorzystają.

Nieopłacalne innowacje

Prawie 8 lat temu miałem przyjemność obserwować prezentacje, w wykonaniu lidera z branży, najnowocześniejszego systemu mebli aptecznych. System wykorzystywał skomplikowane mechanizmy regałów magazynowych i umożliwiał automatyczne przesłanie do miejsca sprzedaży dowolnego leku. Pomysł miał sprawić, że po wybraniu przez aptekarza leku z systemu komputerowego znajdzie się on automatycznie w ciągu kilku sekund pod ręką pacjenta. Idea wspaniała - pracownicy apteki nie muszą już chodzić do setek szuflad i szaf, aby szukać leków. Pomysł był zminiaturyzowaną wersją systemów działających już od lat, nawet w Polsce, w największych hurtowniach farmaceutycznych. Niestety okazało się, że nikt nie przewidział, iż w aptece jest nie kilkaset, ale kilka tysięcy różnych leków, co sprawiło, że wdrożenie wspomnianego systemu wymagałoby kilkukrotnego zwiększenia powierzchni magazynowej, a koszty jego serwisowania były niewspółmierne do korzyści. Był to więc przykład innowacji, której kosztowne wdrożenie mogło dostarczyć więcej strat niż korzyści.

Rewolucja w logistyce

Z drugiej strony tak prosta rzecz, jaką jest załączanie do faktury z hurtowni dyskietki z elektroniczną kopią faktury stało się ogromnym ułatwieniem i zaoszczędziło wiele godzin pracy przy komputerze. Oczywistym dalszym krokiem jest zamówienie i faktura przesyłana elektronicznie przez internet. Moim zdaniem jest to jedna z innowacji, która już daje przewagę wielu aptekarzom, ale na razie tych innowatorów jest kilka procent.

Wyobraźmy sobie aptekę, która „sama" prowadzi całość gospodarki magazynowej dzięki systemom komputerowym. Niemożliwe? Przecież to już dziś jest w zasięgu ręki. Ustalamy asortyment apteki, system komputerowy rekomenduje minimalne stany magazynowe każdego leku, które zapewnią pełną dostępność produktów dla pacjentów. Następnie po fakcie sprzedaży system sam komunikuje się z wybraną hurtownią i dokonuje zamówienia. Rolą kierownika jest jedynie pilnowanie odpowiednich parametrów i dokonywanie większych zakupów promocyjnych. Znam wielu aptekarzy, którzy stosują takie rozwiązania i szczególnie Ci, którzy mają więcej niż jedną placówkę, już dziś nie mogliby się obyć bez takiego systemu.

Powstają już kolejne rozszerzenia takich systemów elektronicznych zamówień. Jednym z ciekawszych jest system, który na podstawie aktualnych cen leków z większości hurtowni na rynku, kieruje zamówienie leku do tej, w której jest najtaniej. Program sam pobiera od hurtowni codziennie cenniki i sam decyduje, gdzie całkowita cena będzie najlepsza. Jeżeli poszukujemy innowacji, które dadzą aptece przewagę, to elektroniczne systemy zamawiania oraz zarządzania zapasami są z pewnością nowością, która zrewolucjonizuje logistykę na rynku i ułatwi pracę tak bardzo, jak komputer w latach dziewięćdziesiątych.

Jeszcze raz o samoobsłudze

Innowacją, o której już pisaliśmy, ale jej wagę należy jeszcze raz podkreślić, ponieważ dzięki niej wciąż można uzyskać przewagę, jest samoobsługa. Szczególnie w największych miastach istnieją już pierwsze takie placówki. Miałem przyjemność doradzać aptekarzom, którzy uruchamiali jedne z pierwszych w Polsce aptek samoobsługowych, na długo przed otwarciem pierwszej placówki sieci Super Pharm. Dziś miło mi patrzeć, jak ówcześni innowatorzy mają po kilka aptek i rozwijają swój biznes.

Pamiętajmy jednak, że w wielu regionach naszego kraju nie ma w ogóle placówek samoobsługowych i ciągle jest tam szansa, by bardzo się odróżnić. Jestem przekonany, że za kolejnych 10 lat mniejsze lub większe powierzchnie samoobsługowe będą domeną prawie każdej apteki. Warto więc pomyśleć o tym już dziś i korzystać z tej nowinki jako innowator, a nie odrabiać straty jako naśladowca.

W stronę lojalności

Dwie pierwsze nowości to pewne trendy, które już z sukcesem zdobywają coraz większe grupy użytkowników. Nadal pozostaje jednak pytanie, co będzie nowym i przełomowym elementem na rynku aptecznym w Polsce. Moim zdaniem warto poszukiwać tego elementu w działaniach zacieśniających relacje apteki z pacjentami. Skoro pacjenci przez wiele lat chodzą do tego samego stomatologa, kardiologa czy pediatry, to dlaczego nie mieliby być na stałe związani z jedną apteką? Pierwsze próby takich działań obserwowałem już kilka lat temu, kiedy jeden z dostawców programów komputerowych stworzył moduł do zapobiegania interakcjom między lekami. Idea była wspaniała: jeżeli pacjent kupowałby tylko w jednej aptece - miałby gwarancję bezpiecznego leczenia. Niestety, karty dla pacjentów zamieniły się w karty rabatowe i sami aptekarze nie wykorzystują możliwości tego systemu. Może został wprowadzony za wcześnie, a może wymaga trochę większej edukacji pacjentów?

Jestem przekonany, że mechanizmy i metody trwałego wiązania apteki z pacjentem to przyszłość. Nie uda się to w innej branży, gdzie produkty się różnią i potrzeby nie są tak ważne. W aptece chodzi o zdrowie lub życie, więc szanse na uświadomienie nabywcom celowości związania się z jedną placówką są ogromne. Zaznaczam oczywiście, że nie mówię o programach popularnych na rynku, które obiecują nagrody za zakupy, ponieważ to nie jest skuteczna droga. Mówiąc o więziach pacjent-apteka, mówimy o opieraniu ich na emocjach i podstawach gwarantujących pacjentom zdrowie, lepsze samopoczucie i większy komfort życia, a nie długopisy, żelazka albo darmowe kremy. Doskonałym źródłem inspiracji są inne kraje, w których funkcjonują różnorodne, ciekawe mechanizmy w aptekach oraz działania w innych sektorach w Polsce, które można adaptować dla rynku aptecznego.

Mechanizmy i metody trwałego wiązania apteki z pacjentem to przyszłość. Tu chodzi przecież o zdrowie lub życie, więc szanse na uświadomienie nabywcom celowości związania się z jedną placówką są ogromne.

Tomasz Barałkiewicz;

Group Account Director w agencji reklamowej Tequila Polska. Jest ekspertem w dziedzinie marketingu farmaceutycznego.

„Farmacja i ja”, kwiecień 2008