Pokochaj reklamacje pacjentów!

Przyjazna apteka

Osoby niepełnosprawne, kiedyś z powodu ogromnych barier architektonicznych zamknięte w czterech ścianach, nareszcie stają się pełnoprawnymi...

Naświetlanie w Skandynawii

Czy wiesz, że w krajach skandynawskich w okresie zimowym jest zalecane korzystanie z solariów? Ma to zapobiegać objawom depresji wynikających z braku światła dziennego.

Reklamą przyciągnij pacjenta

Były już billboardy i kampanie radiowe. Przyszedł czas na reklamy telewizyjne. Czy jednak reklama wystarczy, by nasza apteka zaistniała na rynku i...

Specjaliści od technik sprzedaży mówią: reklamacja to dar od niebios! Jeśli dobrze załatwisz reklamację, pacjent zapamięta cię na lata. Zadowolony klient powtórzy dobrą opinię o aptece 3-4 osobom, niezadowolony – aż 20! Dlatego warto rozważyć, w jaki sposób poradzić sobie z przyjęciem reklamacji.

Bardzo często podczas licznych warsztatów z farmaceutami słyszę ich obawy przed silnym uzasadnianiem korzyści z zakupu danego preparatu. Część państwa nie jest chętna do twardego komunikowania: „usunie ból”, „katar minie” lub choćby „po tym kremie na pewno nie będzie podrażnień”. Najczęściej zastanawiamy się, co będzie, jeżeli taka korzyść się nie pojawi? Przecież każdy lek ma prawo zadziałać inaczej niż zwykle, powodów braku skuteczności może być tysiące, więc dlaczego mam ryzykować i narażać się na kłopoty? To, co państwo w tych sytuacjach rozważają, to ryzyko reklamacji. Chodzi tu o sytuację, którą przeżył każdy z farmaceutów: pacjent wraca i daje nam dobitnie znać, że nie uzyskał oczekiwanych efektów, a czasami potrafi nawet negatywnie wypowiedzieć się na nasz temat.

Inne spojrzenie

„Dziękujcie Bogu za to, że dał wam reklamacje!” – tak na temat reklamacji wypowiada się Philip Kotler, jeden z twórców współ-czesnego marketingu (ekonomista amerykański, honorowy profesor Katedry Marketingu Międzynarodowego w Kellogg School of Management na Northwestern University). Zgodnie z jego opinią należy być wdzięcznym tym, którzy znajdują w sobie na tyle dużo odwagi, aby przyjść do apteki i powiedzieć, że są niezadowoleni. Kotler bardzo słusznie zauważa, że bez nich nie mielibyśmy szans na poznanie opinii na temat naszej placówki, co wyklucza możliwość wprowadzenia zmian dających przewagę nad konkurencją.

Dla mnie pacjent, który pojawia się w aptece z żalem, że jest niezadowolony z produktów, to skarb. Tak naprawdę większość z nich, nawet jeżeli jest zdenerwowana i podnosi głos lub mówi niemiłe rzeczy,  przyszła po pomoc. Pomyślmy sobie, że pan lub pani reklamujący lek dają nam sygnał, że potrzebują pomocy, a nasze dotychczasowe porady nie pomogły.

Zachęcam wszystkich, aby reklamacje traktowali nie jako zarzut w stosunku do ich osoby lub apteki, ale jako szansę – tak, szansę na ponowną pomoc pacjentowi! Takie podejście powoduje, że jeszcze raz pytamy pacjenta o dolegliwość, ponownie analizujemy jego sytuację i dotychczasowe leczenie. Oczywiście tłumaczymy możliwe powody braku efektów i podejmujemy dalsze próby pomocy. Niejednokrotnie uda się wówczas zaproponować kolejny lek/produkt zawierający inną substancję czynną lub dawkę, a pacjent zyska szansę na lepsze zdrowie lub samopoczucie.

Czasem przekażecie informację, że przy braku efektów należy niezwłocznie pójść do lekarza, co też będzie bezcenne. Wielokrotnie lekarze wspominają, że pacjenci przychodzą do nich i mówią, że „w aptece kazali mi przyjść”. Reasumując, proponuję otwarte podejście do reklamacji i poszukiwanie w nich szans na ponowną pomoc. Słysząc złowrogi głos pacjentki, mówiącej: „Pani mi ostatnio poleciła… i nie ma żadnych efektów! Wydałam na to aż 50 zł!”, zacznijmy naszą odpowiedź od słów: „To bardzo dobrze, że pani przyszła do mnie w tej sytuacji…”. Pokażmy pacjentce, że dobrze zrobiła, przychodząc z reklamacją, zaraz pomożemy jej ponownie.

Reklamacje dotyczące apteki

Czasami pretensje zdarzają się już podczas wizyty w placówce. Każdy sygnał powinniśmy precyzyjnie wychwycić. Najczęściej wewnątrz placówek spotykam się  z głośnymi komentarzami na temat kolejki. Trudno się nie zgodzić, jeżeli jest pięć osób w kolejce i na zapleczu przemieszczają się dwie farmaceutki, ale nie uruchamiają dodatkowego stanowiska obsługi. Pacjenci widzą i oceniają, ale niewielu z nich odważy się na komentarz. Taki głośny sygnał również powinniśmy odebrać jako informację o oczekiwanej poprawie jakości obsługi.

Często kierownik lub właściciel takiej apteki myśli nad usprawnieniami, a właśnie na izbie ekspedycyjnej pacjenci je podpowiadają. Pragną, aby kolejki były krótsze! Inne sygnały, jakie możemy usłyszeć, to na przykład ponowny brak leku. „Kupuję w tej aptece od lat i zawsze muszę czekać dzień na dostawę!” – to słowa rozpaczy, które tak naprawdę informują, że pacjentka za chwilę będzie zmuszona zmienić aptekę, bo nikt dotychczas nie pomyślał, aby dany lek był zawsze dostępny.

Ciekawą reklamacją są dzieci biegające i krzyczące w aptece. Niektórzy się tym denerwują, a ja odbieram to jako ich reklamację: dajcie nam jakieś zajęcie, to przestaniemy hałasować – taki podświadomy komunikat przekazują. Wystarczy więc szybko wdrożyć atrakcyjny kącik dla dzieci i sprawa zostaje w mig załatwiona. Tu przyznam, że korzystając z okazji, chciałbym pogratulować pięknych kącików dla dzieci, firmowanych marką Vigor, które widzę w wielu aptekach. To dobrze, że marka mająca szeroki asortyment dla dzieci inwestuje w elementy wyposażenia apteki, które są dla nich pomocne.

Słuchaj, przekazuj i działaj!

Reklamacje są skuteczne pod kilkoma warunkami. Po pierwsze, trzeba je umieć usłyszeć i przyjąć. Zrezygnujmy z niepotrzebnych dyskusji i oporów – jeżeli pacjent jest niezadowolony, to ma do tego prawo i nie przekonamy go, że jest inaczej. Skupmy uwagę na dwóch sprawach: ZROZUMIEĆ i ZNALEŹĆ ROZWIĄZANIE.

Druga sprawa to przekazywanie informacji dalej, czyli do kierownika lub właściciela apteki, a w sieci do koordynatora lub do centrali. Ostatnią i najważniejszą rzeczą jest działanie. Wiedza jest niczym, jeżeli nie potrafimy przekuć jej w konkretne działania.
Zachęcam do tego, aby reklamacje stały się dla was czymś oczekiwanym i szansą na bycie lepszym i na doskonałą jakość aptek.

Tomasz Barałkiewicz
doradca i trener z zakresu marketingu aptecznego
tb@farmacjaija.pl

"Farmacja i Ja" sierpień 2011