Troska o pacjenta

Opieka farmaceutyczna to nie tylko badanie interakcji czy też edukacja dotycząca stosowania skomplikowanego leku na receptę. To również, a może przede wszystkim, umiejętność dostarczania tysięcy prostych i skutecznych porad, które sprawią, że ludzie czują się lepiej, są zdrowsi i bezpieczniejsi.

Jesteśmy w środku intensywnego sezonu na rynku farmaceutycznym. Zbliżają się zimowe ferie, które są czasem odpoczynku i wyjazdów. Przypomina mi to scenę obsługi pacjentki, którą zaobserwowałem kilka lat temu. Pani poprosiła o najlepszy krem przeciwsłoneczny, uzasadniając swoją potrzebę wyjazdem w góry i obawą przed poparzeniem słonecznym. Farmaceutka poleciła odpowiedni preparat i profesjonalnie wytłumaczyła, jakie są korzyści z jego stosowania oraz jak należy go używać. Następnie nawiązała do wspomnianego przez pacjentkę wyjazdu i zaproponowała zakup kilku produktów niezbędnych przy takiej wyprawie. Po bardzo ciekawej i pouczającej rozmowie pacjentka kupiła jeszcze bandaż, plastry, środki przeciwbólowe i przeciwgorączkowe, lek na biegunkę oraz maść rozgrzewającą.

Najbardziej zaskakująca nie była wcale reakcja pacjentki, która w pewnym momencie sama zaczęła prosić o polecenie dodatkowego wyposażenia na wyjazd, ale zaciekawienie innych osób czekających w kolejce. Pozostali pacjenci z zainteresowaniem słuchali porad i kiwając głową wyrażali podziw dla wiedzy i troski pani aptekarz. Żałowałem, że nie mogłem nagrać tej wspaniałej sceny, aby pokazać ją na szkoleniach dla aptekarzy.

Opieka farmaceutyczna

Wspomniany przykład obrazuje trochę już zapomniane pojęcie opieki farmaceutycznej. Tymczasem – chociaż z pewnością daleko nam do krajów, w których farmaceuci odwiedzają pacjentów w domach i pomagają prowadzić skuteczne leczenie (za co pobierają opłatę z odpowiednika naszego NFZ) – w samej aptece możliwości pomocy są ogromne.

Farmaceutka, bohaterka wcześniejszej historii, jest osobą próbującą wykorzystać całą swoją wiedzę do pomocy pacjentowi. Dzięki jej przytomnej reakcji i zorientowaniu się w prawdopodobnych potrzebach pacjentki wyjeżdżającej na wakacje w góry, udało się wyposażyć ją w szereg niezbędnych produktów. Wyobraźmy sobie, że pacjentka jest już na swoim upragnionym wyjeździe i nagle zaczyna odczuwać silny ból głowy, który nie pozwala jej rozkoszować się wakacjami. Oczywiście nikomu nie życzymy takich sytuacji, ale w tym przypadku na szczęście ta pani ma pod ręką tabletkę, którą kupiła, jako dodatkowe wyposażenie na wyjazd, idąc za radą farmaceutki. Po chwili ból mija i możliwy jest kolejny miły spacer z dziećmi. Innym razem może zdarzyć się skaleczenie i również w tym przypadku pomysł na zakup zestawu plastrów okazał się bardzo dobrym pomysłem.

Umiejętności komunikacyjne

Żeby skutecznie nieść pomoc pacjentom, aptekarz powinien posiadać wysokie zdolności komunikacji – przede wszystkim musi umieć słuchać. Wiele osób słyszy, ale nie słucha. Różnica jest ogromna i warto ją przedstawić na przykładzie. Pacjent powiedział, że ma katar i gorączkę w związku z tym poprosi o „coś” skutecznego. Aptekarz bez zastanowienia wybrał lek i rekomendując go powiedział, że to doskonały preparat i świetnie usunie gorączkę, ból gardła i kaszel.

Cóż się wydarzyło? Aptekarz po prostu wysłuchał pacjenta, ale zamiast skoncentrować się i usłyszeć jego słowa, udzielić porady, zastosował skrót myślowy i potraktował go jako kolejnego przeziębionego. Proszę przez chwilę posłuchać swoich koleżanek i kolegów, aby przekonać się, że powyższy przykład nie jest wcale odosobniony i w czasie dynamicznej pracy w aptece wielokrotnie nie udaje się usłyszeć słów nabywców, co prowadzi do braku zrozumienia, braku chęci zakupu, a o dodatkowej sprzedaży nawet nie ma co marzyć. Zachęcam więc do koncentracji, aby usłyszeć to, o czym naprawdę mówi pacjent.

Kierujmy się etyką

Rozmawiając o opiece farmaceutycznej, szczególnie tej, która prowadzi do wzmożonych zakupów, niezbędne jest świadome ustalenie granic pomiędzy pomocą pacjentowi, a nakłanianiem go do niepotrzebnych, nadmiernych zakupów. Pamiętajmy, że aptekarz ma bardzo duży autorytet i wielu pacjentów jest skłonnych kupić wszystko, co tylko im się poleci. Personel apteki posiada natomiast wystarczającą wiedzę, aby umieć odpowiednio reagować i decydować się na dodatkowe propozycje tylko wówczas, kiedy w oparciu o własne doświadczenie uznaje to za słuszne. Ponieważ ocena etyczności działań zawsze jest sprawą wielce subiektywną, nie należy szukać idealnego sposobu działania, ale z pewnością powinno się wskazywać dobre i złe typy zachowań.

Przykład wymieniony na początku artykułu osobiście uważam za w pełni etyczny i dobry, podobnie jak polecanie leków osłonowych do antybiotyków, czy też preparatu zawierającego wapń osobie, która przyszła po tabletki na alergię. Z drugiej strony spotkałem się z przypadkiem, kiedy każdemu pacjentowi w aptece proponowano witaminę C lub magnez. Wynikało to z procedur pracy i systemu promocyjnego w placówce. O ile istnieje związek wyjazdu wakacyjnego w góry z propozycją zakupu plastrów, o tyle nie wyobrażam sobie związku pomiędzy plastrem, który kupuje pacjent, ponieważ właśnie się skaleczył, a proponowaną mu dodatkowo w tym momencie witaminą C.

Wspomniałem już wcześniej, że etyka jest sprawą subiektywną, ale uważam, że bez obaw i wyrzutów sumienia można polecać wszelkie dodatkowe preparaty, które zgodnie z Państwa wiedzą i doświadczeniem warto byłoby zastosować w danym przypadku. Kiedyś zapytany przez jedną z farmaceutek, czy powinna polecić dodatkowo pewien lek, zapytałem ją, czy sama by go kupiła przy takim problemie. Pani odpowiedziała twierdząco, co było dla mnie potwierdzeniem celowości tej rekomendacji.

Kiedy być doradcą?

Wielu aptekarzy zastanawia się, który pacjent wymaga dodatkowej porady oraz kiedy warto wdrażać opiekę farmaceutyczną. Moim zdaniem pytanie jest źle postawione. Nie należy pytać kiedy, bo wiadomo, że zawsze – przy każdym pacjencie. Warto pytać, jak to robić.

Podzielę się z Państwem na koniec jednym z najważniejszych moich przemyśleń. Każdy, kto posiada duży staż pracy, zaczyna uznawać pewne fakty za oczywiste i nie dopuszcza możliwości, że pacjent nie wie o istnieniu skutecznego leku na zgagę, zaparcia czy też ból głowy. Wielu farmaceutów podczas rozmowy z pacjentem nie dzieli się wiedzą oraz nie rekomenduje dodatkowych możliwości leczenia, będąc przekonanym, że pacjent o nich wie i gdyby chciał, to by o nie poprosił. Pragnę więc oficjalnie zdementować te pogłoski i stając po stronie pacjentów informuję, że statystycznie nie posiadają oni wiedzy o tysiącach preparatów ukrytych w szufladach aptek oraz korzyściach z ich stosowania. Dodatkowo, co najważniejsze, z ogromną chęcią uzyskaliby więcej informacji od aptekarzy, ponieważ chodzi o ich zdrowie, życie lub dobre samopoczucie. Pacjenci sami rzadko proszą o szerszą poradę, a pytani „czy coś jeszcze?”, odpowiadają w większości przypadków „nie, dziękuję”, bo skąd może wiedzieć biedna pacjentka, że oprócz tabletki na bolące plecy warto kupić jeszcze plaster rozgrzewający.

Zachęcam więc do odważnego i otwartego komunikowania się z pacjentami i dzielenia się z nimi wszelkimi poradami i dodatkowymi propozycjami, z których sami, jako fachowcy, na pewno byśmy skorzystali. Troszczmy się o swoich pacjentów!

Najprostszym sposobem rozwiania wątpliwości jest zastanowienie się nad tym, czy będąc w sytuacji pacjenta sam kupiłbym lub zastosował dany lek. Jeżeli odpowiedź jest pozytywna, to nie tylko można, ale wręcz należy zarekomendować dany preparat.

Tomasz Barałkiewicz;

Group Account Director w agencji reklamowej Tequila Polska. Jest ekspertem w dziedzinie marketingu farmaceutycznego.

„Farmacja i ja”, styczeń 2008