Ustawa refundacyjna: Zły pacjent po nowym roku – Co robić?

Zbliża się 1 stycznia, czyli wejście w życie nowej ustawy refundacyjnej. Powiedzieliśmy o niej w poprzednich miesiącach już bardzo wiele na łamach naszego magazynu, ale to wciąż nie wszystko.

Gdy piszę ten artykuł, jeszcze nie wiem, czy mamy nowe grupy limitowe, ceny leków i ministra zdrowia. Wiem jednak, że w styczniu i lutym mogą zdarzyć się w aptece sytuacje niezwykłe, do których warto, aby każdy farmaceuta się przygotował. Nie chodzi mi tutaj o zapisy ustawy dotyczące właścicieli i kierowników aptek, jak na przykład zakaz reklamy albo też obniżek cen leków refundowanych. Głównie chciałbym się zastanowić nad tym, czym i jak bardzo będą zdenerwowani pacjenci oraz w jaki sposób farmaceuci mogą sobie z tym poradzić. Powodów do niezadowolenia może być sporo.

„A ostatnio płaciłem mniej!”

Nikt nie wie, jakie będą ceny leków refundowanych i ile produktów potanieje, a ile zdrożeje. Wiadomo jednak, że mechanizmy wdrażane przez naszego regulatora spowodują dość częstą zmianę cen. Cel jest bardzo dobry, marża wartościowa na każdym leku z grupy limitowej ma być dla apteki jednakowa.

W uproszczeniu mówiąc, podstawą limitu będzie lek, który w danym okresie ma najwyższą cenę wśród najtańszych, stanowiącej 15% udziału w grupie limitowej. Powoduje to, że cena może się zmieniać nawet co dwa miesiące. Wystarczy, aby jakiś tańszy odpowiednik zdobył większy udział w rynku, wówczas wyprze z grupy 15% leków tanich ten najdroższy, który był podstawą limitu i wszystkie ceny ulegną zmianie.

Jednak pacjenci – po pierwsze – nigdy nie poznają powyższego mechanizmu, bo nawet dziś sam temat refundacji jest dla nich niezrozumiały. Po drugie – od kilku miesięcy słyszą i czytają, że ceny leków mają być „sztywne” i takie same w każdej aptece, więc nie uwierzą, że możliwe jest, aby co chwilę się zmieniały.

Jeżeli pacjent czegoś nie zrozumie lub spotka się z niekorzystną zmianą – to pojawi się u niego wątpliwość, że coś tu jest nie w porządku lub (gorzej!), że ktoś go chce oszukać. Oczywiście na celowniku pojawi się apteka i farmaceuta jako reprezentant placówki, która właśnie podniosła cenę i tłumaczy to w niezrozumiały sposób, czyli pewnie „kręci” i coś „kombinuje”.

Pozwoliłem sobie przedstawić scenariusz, z którym możemy się spotkać. Nawet jeżeli sprawdzą się prognozy ministra i większość pacjentów zapłaci mniej, to i tak najbardziej awanturować będzie się ta grupa, która będzie musiała dopłacić. Warto się więc przygotować i zastanowić, jak  się zachować.

Co i jak odpowiedzieć?

Proponuję dwa rozwiązania, których możemy się nauczyć na pamięć i stosować w pracy. Pierwsze polega na prostym wytłumaczeniu pacjentowi sytuacji: „Rozumiem pana/panią i bardzo mi przykro. Od 1 stycznia weszły nowe przepisy i ceny są ustalane przez NFZ. Aktualnie cena jest taka i nawet gdybym chciała, nie mogę jej ani podnieść, ani obniżyć”.

W powyższej wypowiedzi mamy zarówno zrozumienie sytuacji pacjentów, co jest bardzo lubiane, posłużenie się przepisami i autorytetem NFZ oraz wskazanie na brak możliwości zmiany. Warto słowa te wypowiadać spokojnie i z troską o pacjentów. Pamiętajmy, że w komunikacji mamy zwyczaj automatycznego naśladowania drugiej strony, czyli jak pacjent mówi głośno i jest nerwowy, to jest ryzyko, że tak samo odpowie mu farmaceuta. Działa to w obie strony, czyli jeżeli odpowiemy spokojnie i z troską, wówczas pacjentowi będzie o wiele trudniej na nas dalej krzyczeć.

Wielu pacjentów zaakceptuje zmianę i zrozumie. Generalnie nie zachęcam do tłumaczenia im mechanizmów ustawy, ponieważ może to zająć zbyt dużo czasu. Warto pamiętać, że w aptece mamy innych pacjentów w kolejce, którzy przysłuchują się rozmowom, więc jeżeli pacjent mówił na tyle głośno, że był słyszany przez innych, nasza wypowiedź też powinna być taka. Dzięki temu inni usłyszą odpowiedź i poznają nową sytuację.

Oczywiście jest jeszcze drugi sposób, który wydaje się bardzo wskazany. Idea zmian prawa miała zachęcać pacjentów do wybierania tańszych zamienników, co finalnie ma doprowadzić zarówno do obniżenia cen leków, jak i odpłatności pacjentów. W związku z tym zdecydowanie wskazane jest proponowanie tańszego zamiennika.

Istnieją badania, które wskazują, że w mniej niż 10% sytuacji farmaceuta proponuje pacjentom tańszy odpowiednik. Najczęściej komunikacja ta ogranicza się do informacji w aptece (kartka z komunikatem). Jedną z bardzo dobrych metod postępowania jest po prostu złożenie pacjentowi propozycji zamiany.

Może ona być złożona jako pierwsza, ale też może być kolejną wypowiedzią, jeżeli pacjent po informacji o stałych cenach nadal będzie miał zastrzeżenia. Przykład wypowiedzi: „Prawo zabrania mi zmiany ceny tego leku, ale mogę pani/panu zaproponować odpowiednik, czyli lek o takim samym działaniu, dawce i składzie. Będzie on kosztował 7 złotych mniej”.

Może to spowodować przekształcenie złości pacjenta w radość – otrzyma możliwość zaoszczędzenia. Warto, zgodnie z przykładem, podawać dokładnie, ile pacjent zaoszczędzi, aby mógł świadomie podjąć decyzję.

Biorąc pod uwagę wcześniej przytoczone dane z badań, zakładam, że większość czytelników nie stosuje automatycznie propozycji zamiennika, więc warto jeszcze przed 1 stycznia przećwiczyć sobie tę technikę, aby skutecznie wykorzystywać ją w pracy.

Brak leku

Po 1 stycznia producenci też będą mieli trudności. Jeżeli ich leki staną się za drogie, to pacjenci przestaną je kupować, lekarze mogą przestać je zapisywać, a zgodnie z ideą ustawodawcy, sprzedawać się zaczną „tańsze leki”. Sytuacja ta może zachęcić firmy do obniżenia ceny sprzedaży, co spowoduje, że towar w aptece trzeba będzie przecenić.

Zakaz rabatowania, który zawarty jest również w nowych przepisach, spowoduje obawy aptek i hurtowni, które mogą utrzymywać minimalne stany wielu leków, a niektórych mogą nie mieć w ogóle. Już dziś na wiele leków pacjent musi czekać, ale po pierwszym może być tak, że to czekanie wydłuży się z kilku godzin do kilku dni, a pacjent nie będzie chciał czekać. Tutaj znów pojawia się umiejętność zamiany na odpowiednik.

Warto pamiętać, że większości pacjentów nie przekonuje wyłącznie argument cenowy. Leki mają dać im komfort życia, zdrowie i dobre samopoczucie, a nie tylko oszczędność w kieszeni. Dlatego też tak często pacjenci odmawiają zamiany. Proponuję dwie techniki, które są niesłychanie skuteczne, ponieważ wykorzystują mechanizmy psychologiczne wywierające wpływ na ludzi.

Pierwszą z nich jest technika wykorzystująca autorytet. Do propozycji zamiany dodajemy informację, że lekarze często piszą dany lek zamiennie, co ma wskazywać, że nawet dla autorytetu jest to „to samo”. Można wzmocnić siłę autorytetu i wskazać konkretnego specjalistę.

Na przykład przy zamianie statyny powiedzieć, że kardiolodzy wypisują ją często zamiennie. Niektórzy farmaceuci wykorzystują własny autorytet, mówiąc, że sami stosują zamienniki i nie widzą różnicy. Pacjent jest wtedy bardziej otwarty na zamianę, gdyż myśli, że skoro takie autorytety tak robią, to musi być dobre.

Druga technika to wykorzystanie zasady „owczego pędu”, czyli tego, że ludzie są bardziej przekonani, jeżeli widzą innych robiących to samo. W tym przypadku farmaceuta, słysząc zastrzeżenia i niedowierzanie pacjenta, czy „zamiennik” to „to samo”, mówi: wielu pacjentów zamienia i nie widzą różnicy w działaniu, a oszczędzają pieniądze. Ta technika służy lepszemu/szybszemu przekonaniu do zamiany, co w sytuacji mniejszych magazynów może się bardzo przydać.

Spokój i empatia

Bez względu na to, jak będzie się zachowywał pacjent, pamiętajmy o spokoju. Empatia nakazuje zrozumieć to, że mniej zamożny i chory człowiek ma prawo do złości, kiedy drożeją leki lub nie są dostępne „od ręki”. W razie nerwów można trzymać pod ręką gumową piłeczkę, którą bez wiedzy pacjenta będziemy ściskali, aby opanować emocje. Najlepszym jednak sposobem jest przygotowanie się wcześniej, przećwiczenie wypowiedzi i powtarzanie ich zawsze, gdy zdarzy się trudna sytuacja. Życzę powodzenia po pierwszym!

TOMASZ BARAŁKIEWICZ, doradca i trener z zakresu marketingu aptecznego
tomek@baralkiewicz.pl

„Farmacja i Ja" grudzień 2011