Ukruszoną plombę można zareklamować

Gdy po kilku miesiącach buty lub czajnik zepsują się, zwykle oddajemy je sprzedawcy i w ramach gwarancji prosimy o naprawę lub wymianę na nowe. A co zrobić ze świeżo wstawioną plombą, która się ukruszyła, źle uszytą suknią ślubną albo włosami spalonymi zbyt mocną trwałą? Źle wykonane usługi także podlegają reklamacji.

Nie tylko zakupione towary, ale również usługi wykonywane przez dentystę, fryzjera lub pralnię podlegają reklamacji z tytułu rękojmi za wady dzieła. Dentysta wypełniający pacjentowi ubytki albo fryzjer robiący trwałą wykonują bowiem pracę w ramach niepisanej umowy o dzieło. W tych przypadkach dziełem jest wolna od wad plomba lub fryzura. Źle wykonaną usługę można zareklamować, trzeba to zrobić w ciągu roku od chwili wykrycia wady.

Rok na zgłoszenie wady

Jeśli dzieło jest źle wykonane, to zgodnie z kodeksem cywilnym pacjent albo klient zakładu usługowego, jako zamawiający, ma prawo żądać usunięcia wady. Plomba może np. po kilku miesiącach wypaść lub ukruszyć się bez winy pacjenta. Z kolei fryzjer mógł nałożyć złą farbę lub zniszczyć włosy zbyt mocnym płynem do trwałej. W takiej sytuacji klient powinien złożyć reklamację, najlepiej na piśmie. Należy:

• opisać wadę (np. co dokładnie i kiedy stało się z plombą),
• wskazać termin naprawy.

Pismo należy złożyć za potwierdzeniem odbioru. Na jego kopii osoba przyjmująca powinna podpisać się i napisać datę przyjęcia.
Jeżeli wykonawca nie dokona poprawek we wskazanym terminie albo usunięcie wad jest niemożliwe, można zażądać zwrotu zapłaty. Jeśli wady nie są istotne, np. kolor wyszedł inny, ale akceptowalny, można domagać się obniżenia ceny. Gdy jednak wady są istotne, np. włosy zostały tak bardzo zniszczone, że wymagają zastosowania specjalnej kuracji, to dodatkowo można domagać się odszkodowania. W tym przypadku należy jednak udowodnić poniesioną szkodę, np. przedstawiając rachunki za kurację uzdrawiającą włosy.

Ustawowa dwuletnia gwarancja

Nieco inne zasady obowiązują przy reklamacji towarów. Popsuty portfel albo buty najlepiej jest oddać do sprzedawcy. To on bowiem odpowiada za wady towaru w ciągu dwóch lat od dnia wydania go kupującemu. Jeśli sprzedawca próbuje odesłać klienta z reklamacją do producenta lub hurtownika, to postępuje niezgodnie z przepisami prawa.

Sprzedawcy często nie chcą uwzględniać słusznych reklamacji klienta i próbują wykazać, że to konsument spowodował wadę towaru. Jednak zgodnie z ustawą o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, jeśli jakakolwiek wadliwość towaru ujawni się w ciągu sześciu miesięcy od wydania towaru, oznacza to, że istniała ona w chwili jego wydania. Krótko mówiąc, ustawa zakłada, że klient kupił towar wadliwy. Jeśli jest inaczej, powinien to udowodnić sprzedawca, a nie konsument.

Aby zachować termin złożenia reklamacji, wystarczy wysłać zawiadomienie o wadzie przed jego upływem. Liczy się bowiem data wysłania zawiadomienia, a nie jego otrzymania przez sprzedawcę.

Sprzedawcy najczęściej mają gotowy wzór protokołu reklamacyjnego. Klient zwykle podaje w nim swoje dane, datę dokonania zakupu i numer rachunku. Jeśli sprzedawca prosi o zostawienie rachunku, to lepiej przekazać mu ksero. Oryginał warto zostawić, bo jest to jedyny dowód dokonania sprzedaży.

Jeśli klient sam pisze reklamację, to w zgłoszeniu powinien dokładnie określić żądanie (np. chcę wymienić towar na nowy). Nieokreślenie albo nieprecyzyjne określenie, czego się domaga, może spowodować, że sprzedawca załatwi reklamację z korzyścią dla siebie. Warto również wpisać termin, w jakim wada powinna zostać usunięta. Niestety, w ustawie nie wskazano takich terminów. Sprzedawca ma jedynie obowiązek ustosunkować się do żądania kupującego w ciągu 14 dni od jego otrzymania. Ustosunkowanie się nie oznacza załatwienia reklamacji, a jedynie określenie, czy i w jaki sposób zostanie ona rozpatrzona. Sporządzając dokument reklamacyjny, warto uzgodnić ze sprzedawcą termin, w jakim rozpatrzy reklamację, i zapisać go.

W ramach reklamacji można zażądać wymiany albo bezpłatnej naprawy. Wybór należy do kupującego. Zwrotu pieniędzy można domagać się wtedy, gdy wymiana albo naprawa:

• jest niemożliwa lub wymaga nadmiernych kosztów,
• nie doprowadzi towaru do stanu zgodnego z umową,
• naraża klienta na znaczne niedogodności,
• nie da się wykonać w odpowiednim czasie.

Jeśli producent towaru wystawił gwarancję, to sami decydujemy, kogo pociągnąć do odpowiedzialności – sprzedawcę albo gwaranta. W przypadku np. sprzętu AGD producenci mają podpisane umowy z serwisami i wystarczy zgłosić się do takiego punktu z zepsutym sprzętem oraz kartą gwarancyjną. To ona określa zasady odpowiedzialności producenta.

Często także zdarza się, że kupujemy produkt, który montuje firma zlecona przez sprzedawcę w ramach umowy sprzedaży. W takiej sytuacji to sprzedawca odpowiada np. za zły montaż okien.
tekst: danuta niewiadomska

Z umową czy bez?

Na co dzień, gdy korzystamy z różnego rodzaju usług, np. w zakładzie fryzjerskim czy szewskim, nie zawieramy umów w formie pisemnej. Jeśli jednak usługa, którą zamawiamy, jest kosztowna, np. remont mieszkania, szycie garnituru, warto spisać umowę. Należy w niej podać dane zamawiającego i wykonawcy, opisać przedmiot umowy, określić, kto dostarcza i jakie materiały, oraz wskazać termin wykonania usługi.

W umowie zwykle też podaje się kwotę wpłaconą tytułem zaliczki. Czasami jednak wykonawca żąda zadatku. Należy pamiętać, że z zadatkiem mamy do czynienie tylko wtedy, gdy umowa wyraźnie go przewiduje. Wszelkie inne przedpłaty są zaliczką. Zarówno zadatek, jak i zaliczka po wykonaniu usługi są zaliczane na poczet ceny za usługę. Różnice pojawiają się, gdy umowa z jakiegoś powodu nie zostanie wykonana.

Zaliczka powinna być w takiej sytuacji zwrócona bez względu na okoliczności. W przypadku zadatku, jeśli do niewykonania umowy doszło z przyczyn leżących po stronie wykonawcy, powinien on być zwrócony w podwójnej wysokości. Jeśli umowa nie zostanie wykonana z powodów leżących po stronie konsumenta, zadatek przepada. Gdy jednak dochodzi do zgodnego rozwiązania umowy, zadatek powinien być zwrócony.

Gdzie szukać pomocy

Jeśli sprzedawca lub wykonawca usługi odmawia przyjęcia reklamacji, można zwrócić się o pomoc do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Adresy wszystkich rzeczników można znaleźć na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (www.uokik.gov.pl) lub na stronach internetowych urzędu miasta lub starostwa.
Rzecznik może m.in.:

• występować do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów,
• wytaczać powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępować, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów.

O pomoc można także poprosić Federację Konsumentów (www.federacja-konsumentow.org.pl).

Danuta Niewiadomska

Podstawa prawna
Art. 556-576 oraz art. 627-646 Ustawy Kodeks cywilny z 23 kwietnia 1964 r. (DzU nr 16, poz. 93 z późn. zmianami).
Ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (DzU nr 141, poz. 1176 z późn. zmianami).