Bądź asertywna!

Pomóż dziecku przejść przez rozwód

Była wielka miłość, rodzina, dom. Dziecko. Teraz – jest niezgodność charakterów, kłótnie o podział majątku. Ale dziecko jest nadal. Jej i jego. Bo...

Jesienne przeziębienia

Ze statystyk wynika, że corocznie w okresie jesiennym co czwarty Polak łapie przeziębienie

Psychotest - i co ty (o) sobie myślisz?

Zaniżona samoocena hamuje rozwój, obniża aktywność, utrudnia karierę. Kompleksy potrafią znacznie utrudnić życie. Ale czy to oznacza, że ci, którzy...

Każdy z nas spotyka się z negatywnymi ocenami – zwłaszcza w pracy. Każdy też wie, że są sytuacje, w których to my musimy na głos sformułować taką ocenę wobec innej osoby. Krytyka nie musi boleć, ale trzeba umieć się
z nią obchodzić. Oto krótki przewodnik.

Jesteś taka chaotyczna, nic nie potrafisz zorganizować! Niestety, mam wrażenie, że nie przyłożyłaś się do tego raportu tak, jak powinnaś. Trudno słuchać takich słów. Przyjmowanie ocen, a zwłaszcza ocen krytycznych, jest jedną z najtrudniejszych kompetencji społecznych. Równie trudne jest wyrażanie niepochlebnych ocen w stosunku do kogoś. Zwłaszcza kobiety mają problem, by otwarcie skrytykować podwładnego lub współpracownika. Prawdziwą sztuką jest zrobić to w taki sposób, który nie będzie krzywdzący, raniący, niesprawiedliwy. Zrobić to tak, by osiągnąć jakiś pozytywny skutek – a nie tylko rozładować frustrację.

Obie te zdolności – przyjmowania i wyrażania krytyki – związane są z asertywnością. To słowo klucz, ale mało kto naprawdę wie, co  tak naprawdę oznacza. Czym jest asertywność, doskonale tłumaczy w kilku słowach tytuł książki psychologa Marty Król-Fijewskiej, autorki polskiej wersji treningu asertywności: „Stanowczo, łagodnie, bez lęku”. Swoje oceny dotyczące innych osób powinniśmy formułować: stanowczo, łagodnie i bez lęku i dokładnie tak też przyjmować te, które dotyczą nas.

Jak krytykować

Król-Fijewska w swojej książce przytacza teorię psychologa Thomasa Harrisa, który wyróżnił cztery poziomy, na których może przebiegać komunikacja interpersonalna.

1. Ja jestem w porządku – Ty jesteś nie w porządku. Przykład: „Przyszłam na czas, żeby przyjąć towar, a ty jak zwykle się spóźniłaś!”. Przyjęcie tego poziomu komunikacji prowadzi do nieuchronnego zwarcia.

2. Ja jestem nie w porządku – Ty jesteś w porządku. Przykład: „Przyszłaś jak zawsze na czas, by przyjąć towar, a ja tradycyjnie się nie wyrobiłam, masz ze mną same problemy”. Przyjęcie tego poziomu sprawia, że rozmówca zaczyna czuć się wobec ciebie jak rodzic wobec dziecka, i tak też będzie cię traktować. Nie ma to nic wspólnego z dojrzałym, partnerskim stosunkiem do drugiego człowieka.

3. Ja jestem nie w porządku – Ty jesteś nie w porządku. Przykład: „Spóźniłam się dziś na przyjęcie towaru, a wiesz dlaczego? Wczoraj jak zwykle zostawiłaś mnie samą z rozliczeniem kasy, musiałam posprzątać w magazynie, wiesz, o której wyszłam?”. To postawa konfrontacyjna, z której nie wyniknie nic, poza ewentualną kłótnią.

4. Ja jestem w porządku – Ty jesteś w porządku. „Umawiałyśmy się wczoraj, że przyjdziesz wcześniej na przyjęcie towaru. Sama to załatwiłam. Czemu nie przyszłaś tak, jak mówiłyśmy?”. To po prostu wymiana informacji, zakończona pytaniem, co się stało, że nie wypełniłaś warunków umowy? Daje rozmówcy możliwość wytłumaczenia przyczyn bez wzbudzania w nim poczucia winy. Pokazuje też, że zauważyłaś, co zaszło, i nie zamierzasz przejść nad tym do porządku dziennego.

Wyrażając krytykę, dobrze jest stosować opracowany przez Marshalla Rosenberga „język żyrafy”, w miejsce „języka szakala”. A więc: mów o faktach i o tym, jakie w związku z tymi faktami ty poniosłaś konsekwencje, mów o swoich emocjach. Nie mów natomiast o tym, jaki jest twój rozmówca, nie generalizuj (nie zaczynaj od „jak zwykle”, „zawsze”, „nigdy”).

Jak przyjmować krytykę

Podstawowy problem w asertywnym reagowaniu na krytykę to nasze wewnętrzne poczucie, wyniesione z dzieciństwa, że jesteśmy nie w porządku. Gdy słyszymy zdania, zaczynające się od: „bo ty…”, „jak zwykle…”, „dlaczego znowu…”, automatycznie aktywujemy nasze Wewnętrzne Dziecko, które ma ochotę krzyczeć.

Tymczasem zaprzeczanie, dyskutowanie to jeden z najgorszych możliwych sposobów reagowania na krytykę, i to niezależnie od tego, czy była ona konstruktywna, czy nie. Jeśli była konstruktywna – zaprzeczając, nie dajesz sobie możliwości wykorzystania obiektywnej, choć negatywnej, oceny dla własnego rozwoju. A taka ocena często pomaga zdiagnozować tzw. martwe punkty – niepożądane cechy, niewłaściwe zachowania, deficyty w jakichś dziedzinach (punktualność, dokładność itp.), z których nie zdajemy sobie sprawy.

Jeśli zaś krytyka była w istocie krytykanctwem, próbą manipulowania albo rozładowania przez rozmówcę frustracji na tobie, dyskutując z jego pozamerytorycznymi argumentami, dajesz mu dokładnie to, czego chce, czyli okazję do wygrania tej słownej potyczki. A więc: nie usprawiedliwiaj się, nie zbieraj kontrargumentów, nie reaguj na krytykę atakiem.

Słyszysz negatywną ocenę, np. „Jesteś taka niepunktualna”.  Wykorzystaj to i postaraj się doprecyzować, pytając: „Dlaczego tak uważasz?”. Staraj się oddzielić treści, dotyczące twoich działań („Bo umawiałyśmy się, że do południa zadzwonisz do hurtowni, a zrobiłaś to pod wieczór; a dziś miałaś przyjść wcześniej, a się spóźniłaś!”) od tych dotyczących cech twojego charakteru („Jesteś niepunktualna!”). Łatwo zastanowić się nad słusznością konkretnych zarzutów, odnoszących się do sytuacji, które pamiętasz. Trudno natomiast rozważać generalną i negatywną ocenę.

A gdy się zastanowisz i stwierdzisz, że twój krytyk miał rację? Warto o tym powiedzieć i to bez emocji. Możesz też podziękować za informację, która przyda ci się do rozwijania miękkich kompetencji. To na pewno zakończy dyskusję.
Jeśli zaś nie zgadzasz się z krytyką, powiedz: „To prawda, że dziś się spóźniłam, ale to nie jest prawdą, że w ogóle jestem niepunktualna. Przeciwnie, zazwyczaj jestem na czas”. Powiedz to… stanowczo, ale łagodnie. Nie daj się wciągnąć w słowne przepychanki.
Dobrze wyrażona i przyjęta krytyka nie boli. Dlatego nie bój się krytyki!

Gdy spotykasz się z niesprawiedliwą krytyką

Istnieje kilka skutecznych technik psychologicznych, które mogą być pomocne w sytuacji, w której ktoś krytykuje cię w sposób niesprawiedliwy lub wręcz próbuje cię zranić lub manipulować tobą za pomocą negatywnych ocen. Oto one:

Zdarta płyta. Szef oskarża cię o niepunktualność. Uważasz, że się myli, ale masz też podejrzenie, że to z jego strony złośliwość. Powtarzaj: „Nie uważam, żebym była niepunktualna”. I tak kilka razy – jak zacięta płyta. Niezależnie od tego, co on powie, twój tekst jest wciąż ten sam. To zraża nawet najbardziej zaciekłego agresora.

Zamglenie. Szef mówi: „Gdybym był tak niepunktualny, jak pani, prezes z pewnością wylałby mnie z pracy!”. Znajdujesz w takim stwierdzeniu coś, z czym możesz się zgodzić, resztę zaś ignorujesz. Krytykant przyjmie twoją pozorną zgodę za dobrą monetę i da ci spokój. Mówisz więc: „Och tak, to prawda, że gdyby pan był tak niepunktualny, prezes by pana wylał!”.

Zgoda częściowa. Koleżanka z pracy mówi: „Jesteś zawsze taka niepunktualna!”. Ty na to: „Rzeczywiście, zdarza mi się spóźniać”.

Zgoda „być może”. „Jesteś bałaganiarą!” – wścieka się kolega. „Może jestem bałaganiarą, wiesz, że możesz mieć rację?” – mówisz z namysłem. Nie godzisz się, nie zaprzeczasz – ucinasz dyskusję.

Przeniesienie uwagi z treści na proces. „Czy ty w ogóle umiesz liczyć? Znowu pomyliłaś się w raporcie sprzedaży!” – słyszysz. Nie chcesz wdawać się w dyskusję, tym bardziej że obawiasz się, że faktycznie zrobiłaś błąd. Ale zauważyłaś, że rozmówca sprawia wrażenie bardzo poirytowanego, i boisz się, że wymiana zdań zamieni się w kłótnię. „Czuję się niezbyt komfortowo, gdy rozmawiamy na ten temat publicznie… Mam wrażenie, że jesteś zdenerwowany”.

Chwila na oddech. Szef wścieka się na ciebie: „Chyba nie potrafisz liczyć! Zobacz, tu błąd, tu całe obliczenia są do niczego!”. Mówisz: „To bardzo ważne, co mówisz. Pozwól, że zastanowię się chwilę nad tym. Mogę zobaczyć raport sprzedaży? Żeby móc go przeanalizować?”. W ten sposób odsuwasz dyskusję o ewentualnej pomyłce na przyszłość – rozmówca zdąży się być może uspokoić.


Do poczytania:
„Sztuka skutecznego porozumiewania się”, Matthew McKay, Martha Davis, Patrick Fanning, wyd. GWP, Gdańsk 2001 - bardzo praktyczne informacje dotyczące asertywnego reagowania na krytykę i atak.
„Toksyczni koledzy”, Alan A. Cavaiola, Neil J. Lavender, wyd. Santorski, Warszawa 2009. - toksyczni koledzy w pracy to także ci, którzy nas bezustannie krytykują, mają o wszystko nieuzasadnione pretensje… Jak sobie z nimi radzić?
„Toksyczne słowa. Słowna agresja w związkach”, Patricia Evans, wyd. Czarna Owca, Warszawa 2009 -  krytykanctwo spotyka nas nie tylko w pracy, ale często i w domu. Bywa, że to forma przemocy. Co robić, jak się bronić?

Jagna Kaczanowska
Psycholog
jk@farmacjaija.pl

„Farmacja i Ja" październik 2011