Jak kontaktować się z chorym pacjentem

W aptece nie wystarczy być tylko dobrym farmaceutą, w codziennej pracy każdy z nas musi być także dobrym psychologiem

Kiedy praca męczy

Narzekamy, że stres i frustracja odbierają nam siłę i chęć do pracy. Ale z czego właściwie wynika taka „alergia na pracę"? Może wymagamy od siebie...

Naświetlanie w Skandynawii

Czy wiesz, że w krajach skandynawskich w okresie zimowym jest zalecane korzystanie z solariów? Ma to zapobiegać objawom depresji wynikających z braku światła dziennego.

Psychologom się nie śniło

Choć od czasów Samarytanina sporządzono długą listę możliwych wyjaśnień szlachetnych uczynków, ludzka skłonność do altruizmu wciąż zaskakuje i...

Apteka to wyjątkowe miejsce, do którego przychodzą różni ludzie: chorzy, zdenerwowani albo po prostu potrzebujący rozmowy. Właściwie każdy klient to inna historia, nieraz bardzo trudna. Nic więc dziwnego, że czasem przy aptecznym okienku emocje biorą górę. Płacz, krzyk, a nawet agresja – ze wszystkimi tymi uczuciami chorych farmaceuta musi umieć sobie poradzić. Jak reagować w takich sytuacjach?

Wśród aptecznych klientów są tacy, którzy przeżywają prawdziwe dramaty, swoje lub najbliższych. Zdarzają się też inni, którym z medycznego punktu widzenia nic nie dolega, ale domagają się uwagi, współczucia, troski. Tymczasem kolejka rośnie. Oto przewodnik, który pomoże radzić sobie z sytuacjami, które zdarzają się przy aptecznym okienku.

Starsza pani podaje plik recept. Przy okazji chce też kupić leki na ból gardła, na katar, przeciwbólowe, chciałaby coś na sen... Z lektury recept wynika, że nie dolega jej nic poważnego. Mimo to klientka absorbuje uwagę farmaceuty, wciąga go do rozmowy, np. mówiąc: „No właśnie, starość, nie radość. Widzi pan, ile leków muszę wykupić. A pani, co pani się tak pcha, co pani tak spieszno? Młoda pani jest, może pani poczekać”. Kobieta domaga się szczegółowych informacji na temat niemalże każdego środka, a kolejka z tyłu rośnie...

Nie daj się wciągnąć w towarzyską pogawędkę, bo pacjentka zaleje cię opowieściami o swoich dolegliwościach i pytaniami typu: „Tak mnie tu kłuje. Co to może być?”. Zachowuj się grzecznie, ale formalnie. Nie komentuj wypowiedzi w stylu: „Cóż, człowiek musi przyzwyczaić się do cierpienia”, niezależnie od tego, jak bardzo cię irytują. Nie podejmuj dyskusji, ale też nie bagatelizuj odczuć klientki, mówiąc: „Nic pani nie jest, to zwykłe przeziębienie”. W jej odczuciu to poważna choroba – i nie ma sensu się z tym kłócić, bo stracisz mnóstwo czasu i nerwów. Na wszelkie pytania, związane ze stanem zdrowia takiej osoby, odpowiadaj, że to nie należy do twoich kompetencji, i trzeba zgłosić się do lekarza rodzinnego. Jeśli pacjentka chce dostać szczegółowe informacje dotyczące różnych leków, a wiele osób czeka w kolejce, zasugeruj, że chętnie odpowiesz, ale dopiero po obsłużeniu oczekujących. Bądź uprzejma, ale i stanowcza. W psychologii nazywa się to wyznaczaniem granic. Jeśli pozwolisz komuś, by twoje granice przekroczył, bardzo ciężko będzie ci potem „wyrzucić” tę osobę poza to terytorium. Jeśli dasz sobie wejść na głowę, wdasz się w zwierzenia i dyskusje, starsza pani będzie próbowała takich chwytów przy każdej wizycie w aptece. A przecież nie o to ci chodzi.

Do okienka podchodzi matka, która wykupuje leki dla ciężko chorej córeczki. Widujesz ją w aptece często i wiesz, że stan dziewczynki systematycznie się pogarsza. Nagle kobieta zaczyna płakać. Masz wrażenie, że właśnie coś w niej pękło. Chlipiąc, mówi, że wszystko jest bez sensu, że to niesprawiedliwe, że jej kochane dziecko musi tak cierpieć...

To wyjątkowa i bardzo trudna sytuacja. Bywa, że w aptece stajemy się świadkami czyjegoś załamania nerwowego. To tu przychodzą ludzie, którzy zmagają się z poważnymi schorzeniami. Kolejne wizyty w aptece, przypominanie sobie, od jak dawna już wykupujemy tu leki, skłaniają do podsumowań. A te nie zawsze wypadają korzystnie. W szpitalach, aptekach ludzie zdają sobie sprawę z kruchości życia, konfrontują z myślami o końcu własnym, lub, co czasem jest jeszcze gorsze, kogoś bliskiego. Jeśli jesteś świadkiem takiej właśnie sytuacji, postaraj się okazać serce. Może pomóc ujęcie dłoni klienta, powiedzenie: „Bardzo mi przykro. Chciałbym umieć pani pomóc”. Taki ludzki gest czasem wystarczy, by móc zebrać na nowo siły. Jeśli pacjentka jest bardzo zdenerwowana, weź ją na zaplecze i zaproponuj szklankę wody oraz łagodny środek uspokajający. Czasem trzeba wyjść poza typową relację farmaceuta – pacjent, zwłaszcza gdy stanęliśmy twarzą w twarz z prawdziwą tragedią. Nie bój się tego – wykonujesz szczególny zawód, zawód zaufania.

Uspokajaj mową ciała

Zdaniem psychologów, zdecydowaną większość informacji podczas rozmowy zdobywamy, obserwując gesty, mimikę i postawę ciała naszego rozmówcy. A więc oprócz słów – także mowa ciała może być sposobem na rozładowanie sytuacji. Oto kilka wskazówek.

Zachowaj otwartą postawę ciała: stój wyprostowana, nie krzyżuj ramion! Możesz natomiast rozkładać je w geście przypominającym powitanie. To tak, jakbyś powiedziała: „Jestem otwarta na propozycje, porozmawiajmy”.

Patrz rozmówcy prosto w oczy, to cechuje ludzi szczerych. Ale nie unoś brwi zdumienie pacjent może odebrać jak: „A co mi tu za głupstwa pan opowiada!”, i nie marszcz ich, to bowiem sygnał niechęci. Jeśli trudno patrzeć ci prosto w oczy, zastosuj pewien trik: kieruj wzrok na nasadę nosa, punkt pomiędzy brwiami. Większość ludzi nie zauważy różnicy.

Odwróć się lekko, stań bokiem do rozmówcy, z opuszczonymi rękoma. To tzw. znak oddalania konfliktu. Podobnie zachowują się... psy w parkach. Jeśli nie mają zamiaru ze sobą walczyć, chcą rozwiązać sprawę pokojowo, ustawiają się do siebie bokami. Oko w oko stają tylko wtedy, gdy zamierzają się pogryźć.

Uśmiechaj się, bo uśmiech czyni cuda. Przede wszystkim łagodzi napięcie i pomaga wybrnąć prawie z każdej sytuacji!

Odpowiednio moduluj głos. Najlepiej, by był niski, bo to działa uspokajająco, ludzie mają wtedy wrażenie, że rozmawiają z osobą kompetentną, pewną siebie i swoich racji, a więc chętnie ulegają sugestiom takiej osoby. Podobno aktor John Wayne, który fantastycznie grał swoim głosem, dawał kolegom po fachu krótką radę: „Mówcie nisko, powoli i nie za dużo”. Liczy się też intonacja: opadająca, bo oznacza komunikowanie czegoś, co się doskonale wie, podczas gdy intonacja wznosząca charakterystyczna jest dla sytuacji, gdy nie jesteśmy pewni swoich słów i szukamy ich potwierdzenia.

Naucz się mówić jak żyrafa

Wymyślony przez Marshalla B. Rosenberga, psychologa klinicystę, „język żyrafy” robi ogromną karierę. O co chodzi? Zdaniem Rosenberga większość ludzi porozumiewa się na co dzień „językiem szakala” – językiem oceniania i słownej agresji. Na pewno znasz ten język z różnych życiowych sytuacji. Tymczasem sama zmiana doboru słów może zdziałać cuda, szczególnie, że do apteki przychodzą ludzie chorzy, zmęczeni i życzliwość w takich momentach bardzo pomaga. „Język żyrafy” to język serca, język empatii, ale ważne jest też to, że żyrafa, ze względu na swoją wysokość, jest ponad otaczającą rzeczywistość. Dlatego nie ponoszą jej emocje nawet wtedy, gdy szakal zaczyna na nią ujadać! Jak ten sposób komunikacji bez przemocy stosować w praktyce?

Nie oceniaj, mów jedynie o obserwacjach. Np.: „Podniosła pani głos”, zamiast: „Jest pani agresywna”.

Wyrażaj to, co czujesz, nie krytykując jednocześnie rozmówcy, np.: „Poczułem się dotknięty”, a nie – „Uraził mnie pan”, „Jestem zaniepokojona”, zamiast – „Irytuje mnie pani”.

Mów wprost, czego oczekujesz: „Proszę, żeby nie podnosiła pani głosu”, zamiast szorstkiego: „Tu się nie krzyczy”, „Zawsze lepiej zachować spokój”.

Słuchaj z empatią. Wczuwaj się w emocje odbiorcy, odkrywaj jego prawdziwe potrzeby i intencje: „Widzę, że jest pani zdenerwowana z powodu wysokiej ceny tego leku”, „Rozumiem pani uczucia, to bardzo smutne, gdy dziecko choruje”.

Jagna Kaczanowska

psycholog

„Farmacja i Ja”, kwiecień 2010