Konflikty – ludzka rzecz

Nie sposób ich uniknąć. Możemy jednak wybrać sposób, w jaki je rozwiążemy.

Tam, gdzie spotykają się ludzie, musi dochodzić do konfliktu. Jeśli spędzamy razem czas, współpracujemy, rozmawiamy prędzej czy później natrafimy na punkt, w którym przestaniemy się zgadzać.

Kiedy powstaje konflikt

Do konfliktów dochodzi zarówno w związkach partnerskich, rodzinie, wśród przyjaciół, ale także w pracy, zarówno pomiędzy współpracownikami, jak i kierownictwem a podwładnymi. Konflikt zaczyna się, gdy różnimy się w postawach wobec konkretnych spraw, wyznawanych wartościach, celach, do których dążymy oraz sposobach reagowania.

Zazwyczaj rozbieżności między ludźmi postrzegane są negatywnie, jako przeszkody we współżyciu i sprawnych wspólnym funkcjonowaniu. Powodują bowiem napięcie w kontaktach, mogą prowadzić do osłabienia relacji, utrudniają współpracę, obniżają poczucie bezpieczeństwa i zaufania do drugiej strony oraz wymagają dodatkowego nakładu energii.

Oczywiście sytuacje konfliktowe mogą frustrować, ale jeśli wybierzemy odpowiedni sposób rozwiązania konfliktu mogą one okazać się początkiem nowej jakości. Spór jest bowiem okazją do przyjrzenia się zastanej sytuacji z nowej perspektywy, umożliwia bliższe poznanie adwersarza, wchodząc w konflikt mamy też szansę na to, by dowiedzieć się czegoś nowego o nas samych.

Jeżeli obie strony konfliktu gotowe są do wysłuchania się nawzajem i pozwolą sobie na wspólne dochodzenie do kompromisu, mogą odnaleźć nowe, bardziej odpowiednie rozwiązania oraz umocnić więź poprzez otwarte wyrażenie swoich poglądów, oczyszczenie atmosfery z niedomówień i napięć oraz doświadczenie przezwyciężenia konfliktu.

Każdorazowe wyjście z sytuacji konfliktowej poprzez wypracowanie kompromisu zmienia nasze nastawienie do sporów. Przestajemy postrzegać je jako zagrożenie, a zaczynamy dostrzegać w nich szansę na zmianę na lepsze.

Mamy konflikt – i co dalej?

Konflikt zaczyna się od wyraźnego poczucia, że relacja się zmieniła i porozumienie nie jest tak jednoznaczne jak dawniej. W tym okresie pojawiają się drobne napięcia, które stopniowo eskalują i zamieniają się w otwartą krytykę, raniące uwagi. Otwarcie sporu, w chwili, gdy do głosu dojdą silne emocje, może przerodzić się w awanturę, kłótnię, wyraźny rozdźwięk pomiędzy skonfliktowanymi stronami. Na tym etapie emocjonalne wzburzenie nie pozwala na racjonalne wyjaśnienie własnej postawy ani wysłuchanie racji drugiej strony.

Po wyładowaniu napięcia zazwyczaj dochodzi do wyciszenia, znacznego rozluźniania relacji oraz wygasania intensywnych uczuć, co umożliwia spokojnie przemyślenie naszego stanowiska, potrzeb, granic, które wyznaczamy. Po ochłonięciu zazwyczaj zaczynamy szukać rozwiązania konfliktu. Żeby można było dojść do kompromisu, konieczne jest jasne sprecyzowanie źródła sporu oraz ustalenie potrzeb i oczekiwań. Jednak to, czy uda się dojść do kompromisu, zależne jest od tego, jaki sposób rozwiązania sporu wybierzemy.

Droga do porozumienia

Według K. Thomasa to, jaki sposób rozwiązania konfliktu wybierzemy, zależne jest od stosunku potrzeby zaspokajania własnych potrzeb i uwzględniania potrzeb drugiej strony. Thomas wyróżnił pięć typowych strategii rozwiązywania konfliktu:
1. Unikanie – kiedy rezygnujemy z zaspokajania własnych potrzeb, rezygnujemy z szukania kompromisu, często kończy się to zerwaniem relacji. Ten styl radzenia sobie z konfliktami wybierają osoby, które postrzegają spór jako coś niezwykle zagrażającego, raniącego, poniżającego. Często takie nastawienie do sporu spowodowane jest wcześniejszymi doświadczeniami. Osoba silnie zraniona w przeszłości będzie sfrustrowana pojawiającym się napięciem i wycofa się, by uniknąć zagrożenia.
2. Dostosowanie się – gdy rezygnujemy z realizacji własnych pragnień i potrzeb, przekraczamy własne granice, by zadowolić drugą stronę. Tę strategię wybierają osoby, które cenią sobie dobre relacje z ludźmi, spokój i przewidywalność kontaktu, nawet jeżeli ceną jest niezaspokojenie własnych potrzeb. Ten styl często wybierany jest przez podwładnych w sytuacji konfliktu z przełożonym – rezygnacja ze swoich roszczeń lub praw ma zagwarantować stałość relacji.
3. Rywalizacja – podejmujemy ją, kiedy nasze własne potrzeby są dla nas istotniejsze niż potrzeby innych osób. Dla zaspokojenia własnych pragnień gotowi jesteśmy na otwarty konflikt i konfrontację. Styl ten wymaga dodatkowego nakładu energii i sił, zwiększa zaangażowanie, często konieczne jest zawarcie dodatkowych koalicji i sojuszy, by zwyciężyć w sporze.
4. Kompromis – to sytuacja, gdy jesteśmy w stanie nieco ustąpić i zadowolić się częściową satysfakcją. Poszukujemy kompromisu zazwyczaj wtedy, gdy relacja z drugą stroną jest dla nas istotniejsza od wygranej w sporze. Bliski związek między ludźmi zwiększa szanse na porozumienie się.
5. Współpraca – to stan idealny, kiedy poszukujemy rozwiązania, które byłoby do zaakceptowania dla obu stron i żadna z nich nie musiałaby rezygnować z własnych potrzeb i pragnień. Jest najbardziej efektywny, ale wymaga najwięcej wysiłki i dobrej woli.

Pomoc z zewnątrz

Jeśli nie jesteśmy w stanie porozumieć się z drugą stroną, ostatnią deską ratunku mogą okazać się negocjacje lub mediacje. Mediacje zakładają wprowadzenie do sporu trzeciej, neutralnej strony, która miałaby pomóc znaleźć ugodę zadowalającą obie strony. Negocjacje to z kolei sposób rozwiązywania konfliktu, który zakłada, że porozumienie jest możliwe i zostanie wypracowane przy zaangażowaniu obu stron, jeśli skupią się na celach a nie na pozycjach. Negocjacje to złożony proces, wymagający sprawnego porozumiewania się i jasnego określania własnych potrzeb i granic. Należy jednak pamiętać, że nie są walką, w której staramy się uzyskać wszystko od przeciwnika,  a sposobem osiągania porozumienia zakładającym konieczność wzajemnego zaufania.

Dla powodzenia negocjacji zwykle istotne znaczenie ma czynnik psychologiczny, jak również charakter i osobowość osób zaangażowanych. Nie bez znaczenia jest tu zatem m.in. ubiór, sposób wysławiania się, a także kultura osobista negocjatorów.

Edyta Żółtowska psycholog

"Farmacja i Ja" luty 2012