Niemcy: Tysiące aptek, jeden porządek

Szwajcaria: Apteki pod Matterhornem

Zawód aptekarza plasuje się w Szwajcarii w ścisłej czołówce wszelkich rankingów społecznego zaufania i prestiżu. Za wysokim statusem zawodowym stoi...

Jesienne przeziębienia

Ze statystyk wynika, że corocznie w okresie jesiennym co czwarty Polak łapie przeziębienie

Kenia: Aptekarskie safari

Kenia jest jednym z najchętniej odwiedzanych krajów Afryki, bowiem w tamtejszych parkach narodowych łatwo o spotkanie z przedstawicielami wielkiej...

Farmaceuci w Niemczech tworzą wyjątkową i solidarną grupę zawodową. Aptekarze cieszą się również większym zaufaniem wśród społeczeństwa niż lekarze. Jakie rozwiązania znaleźli Niemcy, by system opieki farmaceutycznej działał sprawnie?

Gdy okazało się, że pociąg relacji Warszawa–Berlin jedzie tylko pięć i pół godziny, wycieczki za zachodnią granicę stały się moimi ulubionymi. Tuż po przekroczeniu granicy od razu można zauważyć słynny „niemiecki porządek”. Szerokie autostrady, czyste i zadbane stacje kolejowe, skrzętnie zagospodarowane ogródki przydrożnych działek. Sam wjazd do Berlina wygląda podobnie. Z pozoru swojskie przedmieścia szybko przeistaczają się w perfekcyjnie zaprojektowaną mieszankę nowoczesności i klasycznego stylu. Idąc ulicą, od razu ma się wrażenie, że nic tu nie znalazło się przypadkiem. Przeszklone budynki doskonale komponują się z eleganckimi kamienicami. Szerokie ulice i chodniki sprawiają, że przestrzeń do życia wydaje się komfortowa. Można nawet rzec, że Berlin oddycha.

W takich warunkach żyje się świetnie. Tu każdy ubezpieczony Niemiec może liczyć na doskonałą opiekę zdrowotną, a także bezpieczny dostęp do leków i fachową obsługę.

Jak to działa?

Podstawowe państwowe ubezpieczenie zdrowotne (GKV) zapewnia niemal pełen zwrot kosztów za leczenie i lekarstwa. Prawie każdy obywatel Niemiec ma dostęp do tego systemu, niezależnie od dochodów i statusu społecznego. System ten jest zdeterminowany przez zasadę solidarności, co oznacza, że wszyscy członkowie płacą taki sam procent swojego wynagrodzenia i mają prawo do otrzymywania takich samych świadczeń medycznych. Ponad 90% obywateli ma państwowe ubezpieczenie, głównie też ze względu na istniejący ustawowy obowiązek. W przypadku ubezpieczenia jednej osoby ochroną jest objęta cała jej rodzina, czyli współmałżonek i dzieci, którzy nie mają własnych dochodów (tzw. ubezpieczenie rodzinne). Z drugiej strony trzeba wiedzieć, że opieka zdrowotna w Niemczech jest jedną z najdroższych na świecie. Każdy kontakt z lekarzem jest opłacany z kieszeni pacjenta bądź z jego ubezpieczenia. Dlatego przyjeżdżając do Niemiec, należy wykupić ubezpieczenie zdrowotne.

Po leki do apteki

Ubezpieczony Niemiec to Niemiec szczęśliwy. Z pełnym pakietem może liczyć na prawie całkowitą refundację leków wydawanych na receptę. W praktyce leki na receptę mają tę samą cenę we wszystkich aptekach. Refundowane są do pewnej kwoty, resztę pokrywa pacjent. I tak do ceny 50 euro pacjent dopłaca 5 euro. Przy cenie 100 euro i więcej dopłata wynosi 10 euro. Dzięki takiemu systemowi nawet przewlekle chorzy pacjenci mogą sobie pozwolić na wykupowanie leków. Jeśli pacjent przewlekle chory wyda 1% swoich dochodów na leki i udowodni to rachunkami, już do końca roku nie płaci za nie.

Inaczej wygląda sytuacja osób, które mają ubezpieczenie prywatne. Muszą one zapłacić z własnej kieszeni w aptece, po czym przesłać rachunki swojemu ubezpieczycielowi, który zwróci pieniądze za zakupione leki. Bez względu na rodzaj ubezpieczenia zawsze płaci się za leki bez recepty.

W Niemczech leki kupuje się w aptekach (Apotheke), które oznaczone są dużym czerwonym krzyżem bądź charakterystyczną literą „A”. Ponadto leki bez recepty można znaleźć w drogeriach i supermarketach. Są to przede wszystkim leki produkowane w Niemczech i w bardzo małych dawkach. Niemiecka Komisja Leków określa, co jest medykamentem, i definiuje, co może być sprzedawane tylko w aptekach, a co w supermarketach i drogeriach. Prawo dotyczące wydawania leków na receptę jest bardzo surowe, dlatego wiele specyfików, które dostępne są w innych krajach „od ręki”, tu dostaniemy tylko, gdy przepisze je lekarz.

Duży wybór

Aptekę w Niemczech nietrudno znaleźć, i to nie tylko za sprawą charakterystycznego krzyża. W całym kraju jest ich ponad 21,6 tys., co daje jeden punkt na 3,8 tys. mieszkańców. To jeden z wyższych wskaźników w Europie. W tak dużym mieście jak Berlin można wybierać nawet spośród kilku aptek na tej samej ulicy. Pan Leszek, właściciel jednej z takich aptek, z zadowoleniem opowiada o rozwoju swojego biznesu. Blisko 25 lat temu przyjechał do Berlina i zatrudnił się jako aptekarz. Po uzyskaniu obywatelstwa założył własną aptekę, którą prowadzi z powodzeniem od dziesięciu lat. Jednak założenie takiego interesu nie jest łatwe i wymaga ogromnej pracy, coraz częściej także z zakresu marketingu. Od 2001 r. liczba zamykanych aptek w kraju dramatycznie rośnie. Na 187 nowo powstałych zamyka się 209 prosperujących. Szacuje się, że około 40% już jest nierentownych. Jednak ciągle jeszcze nie można mówić o kryzysie rynku farmaceutycznego.

Większe zaufanie do aptekarza

– Wyjechałem do Berlina z powodu bardzo dobrej opinii na temat wykształcenia naszych farmaceutów – tłumaczy swoją decyzję pan Leszek. – Do dziś w krajach Unii Europejskiej Polacy są uważani za świetnych specjalistów w tej dziedzinie. W ogóle zawód aptekarza cieszy się bardzo dużym uznaniem i zaufaniem społecznym w Niemczech. Badania socjologiczne wykazały, że aptekarz ma większe zaufanie w społeczeństwie niż lekarz i pielęgniarka – dodaje z dumą. I nie ma co się temu dziwić. Według restrykcyjnego prawa do zadań fachowego personelu należy wydawanie leków gotowych oraz produkcja leków recepturowych, informowanie o leku, jego działaniu i sposobie zażywania, zwracanie uwagi na możliwe interakcje i działania uboczne. Do udzielania informacji zobowiązują aptekarzy przepisy, w związku z tym każda nowo otwierana apteka musi być wyposażona w tzw. kącik porad, gdzie można dowiedzieć się wszystkiego o przepisanych lekach, także w języku angielskim. Taką samą wiedzą powinni wykazywać się wszyscy pracownicy, czyli: aptekarze, farmaceuci na stażu, inżynierowie farmacji (pozostałość po NRD), a także technicy farmacji. Uzyskując przy okienku wyczerpującą informację, pacjent czuje się poważnie i profesjonalnie potraktowany. Co najważniejsze, może tego oczekiwać przy każdym kolejnym zakupie, w dowolnym miejscu. Wysoki standard obsługi to w niemieckich aptekach warunek konieczny, by w ogóle móc je prowadzić. Jakość usługi wiąże się przede wszystkim z ilością pieniędzy, jaką statystyczny Niemiec zostawia w ciągu roku w aptece. Jest to ok. 400 euro, z czego aż 330 idzie na leki wydawane na receptę, a pozostałe 70 na OTC. W zeszłym roku w Niemczech sprzedano lekarstw za 29,3 mld euro. Aż 93% z nich pacjenci kupili w aptekach.

Kto może założyć aptekę?

Właścicielem apteki w Niemczech może być tylko farmaceuta, któremu udzielono zezwolenia na prowadzenie takiej działalności. Wynika to z postanowienia prawa niemieckiego, według którego ochrona zdrowia publicznego znajduje się pośród nadrzędnych względów interesu ogólnego. Osoby niebędące farmaceutami nie mają z definicji wykształcenia, doświadczenia ani odpowiedzialności równej farmaceutom. Tym samym prowadzenie apteki przez niefarmaceutę może stanowić zagrożenie dla zdrowia publicznego, w szczególności dla pewności i jakości detalicznej dystrybucji produktów leczniczych. Dodatkowo restrykcyjne niemieckie prawo zabrania prowadzenia więcej niż jednej głównej i trzech mniejszych aptek przez tego samego właściciela. Sprawa obu ograniczeń swobody przedsiębiorczości na terenie Niemiec znalazła finał w Europejskim Trybunale Sprawiedliwości. Słynna holenderska apteka internetowa DocMorris (działająca również w Niemczech), pionier sprzedaży leków przez Internet, wraz z Celesio AG, największym w Europie przedsiębiorstwem zajmującym się obrotem lekami, zamierzały utworzyć w Niemczech sieć aptek, na podobieństwo tych funkcjonujących już w krajach UE. W maju bieżącego roku zapadł wyrok będący porażką dla właścicieli DocMorris, liczących na liberalizację rynku i zmianę decyzji Niemieckiego Związku Aptekarzy (Deutscher Apothekerveband eV – reprezentujące interesy 19 tys. z 21,6 tys. niemieckich aptek stowarzyszenie, którego celem jest ochrona i promowanie interesu ekonomicznego i społecznego aptekarzy). Tym bardziej że holenderska firma prowadząca internetową sprzedaż leków, także tych na receptę, zamieściła na większości z nich dodatkową informację w języku niemieckim, będąc przekonana o powodzeniu sprawy. Jednak ETS wykazał, że zdrowie i życie osób ma pierwszorzędne znaczenie pośród dóbr chronionych przepisami traktatu ustanawiającego Wspólnotę Europejską i że do państw członkowskich należy decyzja o poziomie, na jakim chcą zapewnić ochronę zdrowia publicznego i sposobie jego osiągnięcia. Werdykt jest przede wszystkim satysfakcjonujący dla klientów aptek, gdyż ogranicza swobodę przepływu leków, a także dba o kompetencje personelu. Takie uwarunkowania bezwzględnie podnoszą jakość usług.

W stronę unikatowości

Duża konkurencja na rynku aptek niemieckich skłania właścicieli do prowadzenia działań marketingowych na coraz większą skalę. Wśród takiego zagęszczenia tych samych podmiotów priorytetem staje się unikatowość, dlatego trudno znaleźć w Berlinie dwie takie same apteki. Najbardziej popularny jest trend bogato przyozdobionej witryny. W pierwszym momencie zauważamy pokaźnych rozmiarów logo, żeby dobrze zapamiętać, w czyjej aptece się znaleźliśmy. Następnie przez ogromną szybę spoglądamy na okazałe półki i stojaki, z wystawionym tzw. top asortymentem. A tam głównie produkty pierwszej potrzeby lub leki OTC. Znajdziemy też buteleczki z ziołami oraz materiały reklamowe, tj. ulotki, gazetki, długopisy. Są też apteki stylizowane na te z początku wieku, całe w drewnie, przytulne z trzeszczącą podłogą. W dzielnicach biznesowych dominują głównie proste, nowoczesne apteki, zachęcające przejrzystym wnętrzem. Oprócz wystroju apteki wyróżnia także asortyment. Szczególnie w Mitte, artystycznej dzielnicy Berlina, możemy znaleźć wiele punktów dla wyznawców medycyny naturalnej i homeopatii. Właściciele, podkreślając wartości zdrowego trybu życia, ustawiają np. stojaki na rowery przed wejściem, pokazując, że dbają o aktywnych klientów. W niektórych lokalach ustawiono nawet stoliczki i krzesła, by móc spokojnie poczytać o nowościach aptecznych i napić się wody, czekając w kolejce do okienka. A kolejki to raczej rzadki widok w niemieckich aptekach. Jest ich na tyle dużo, że skutecznie rozładowują ruch. Jednak duża liczba klientów to powód do radości właścicieli. Według pana Leszka o sukcesie apteki świadczą lojalni klienci.

– Ważne, żeby umieć zachęcić przechodniów do wyboru właśnie naszej apteki. Jednak dla mnie priorytetem jest ich satysfakcja, by później świadomie do mojej apteki wracali. Zatrzymanie klienta jest o wiele tańszą metodą niż pozyskanie nowego, ale wymaga większego zaangażowania i uwagi. Dlatego od farmaceutów wymaga się nie tylko fachowej wiedzy na temat leków, ale także doskonałego kontaktu z pacjentem. Aptekarze inwestują w szkolenia dla swoich pracowników, bo wiedzą, że w znacznym stopniu dzięki ich obsłudze będą mieli dobre wyniki sprzedażowe.

Spójny wizerunek

Potrzeba zaistnienia w świadomości konsumentów i odróżnienia się od konkurencji jest na tyle duża, że wyjątkowo dba się o spójną linię marketingową i wizerunkową. Aptekę odróżnia się nie tylko po nazwie, ale także kolorystyce, sposobie dekorowania witryn i strojach pracowników. Mają oni zazwyczaj białe fartuchy z charakterystycznymi dla danej apteki elementami. Możliwość posiadania jednej siedziby głównej i trzech oddziałów wzmogła jeszcze bardziej potrzebę zauważalności. Skrzętnie wykorzystuje to wspomniany już DocMorris. Wspierając się swoją kolorystyką, oznaczył lokal zielonym krzyżem, podczas gdy inne apteki trzymają się tradycyjnego czerwonego znaku.

Dzień na zwiedzanie

Podążając szlakiem aptek, warto udać się do centrum, na Friedrichstrasse 153 – główną ulicę Berlina. Tam na rogu wznosi się okazały budynek z XVIII w. Łatwo go rozpoznać, gdyż w centralnym punkcie fasady znajduje się mosiężny orzeł, a nad nim medalion z profilem pruskiej księżniczki. Wiadomo, że w latach 1845-1846 pracował tam znany literat Theodor Fontane. Jednak najbardziej intryguje napis wykuty w piaskowcu przez Alfreda Breslauera: „Polnische Apotheke”. Prawdopodobnie była to pierwsza polska apteka założona w Niemczech. Obecnie mieszczą się tam restauracje, sklepy i biura, a sam budynek został wpisany do rejestru zabytków. Takich przykładów wyjątkowych aptek znajdziemy w Berlinie mnóstwo, szczególnie w dzielnicach Mitte lub Kreuzberg, gdzie tworzy wielu artystów. Różnorodność stylowa jest możliwa przede wszystkim dzięki systemowi prawnemu zakazującemu tworzenia ujednoliconych sieci aptecznych. Jadąc do Niemiec, spodziewałam się przede wszystkim daleko posuniętej globalizacji, a przede wszystkim liberalizacji prawa. Tymczasem po raz kolejny sprawdził się stereotyp dotyczący niemieckiego porządku. Polacy chcą też czerpać z wiedzy i doświadczenia zachodnich sąsiadów, dlatego już od kilku lat organizowane są polsko-niemieckie kongresy farmaceutyczne, na których omawiane są najważniejsze problemy obu sąsiadów i podejmowane próby radzenia sobie z nimi.

Leki przez Internet

Niemieccy aptekarze sprzeciwiają się sprzedaży leków przez Internet, ponieważ do obiegu trafiły fałszywe medykamenty, mające realne zagrożenie dla zdrowia. Przykładem może być głośna sprawa Tamiflu, który trafił do aptek internetowych. Niemiecki Instytut Leków alarmował, że mogą być to leki podrobione.

Aptekarzom udało się doprowadzić do zaostrzenia przepisów, a tym samym do zakazu wysyłania leków na receptę pocztą.

Internetowe apteki zachodnich sąsiadów są wyjątkowo atrakcyjne cenowo dla Polaków. Można w nich dostać leki nawet o 40% tańsze. Wynika to przede wszystkim z dobrych rabatów wynegocjowanych w hurtowniach i niższego podatku VAT. Dodatkowo największe hurtownie wyznaczają ceny leków dla poszczególnych krajów. Niemcy, wiedząc, że znacznie więcej mogą zarobić na sąsiadach, dbają o udogodnienia, np. tworzą strony w języku polskim.

Receptura aptekarza

W 1898 r. chemik Hans Schwarzkopf otworzył małą aptekę w Berlinie, kładąc tym samym podwaliny pod rozwój jednego z największych przedsiębiorstw kosmetycznych na świecie.

Pierwsza receptura, którą opracowano w 1903 r., wzbudziła wśród konsumentów ogromne zainteresowanie. Innowacyjny rozpuszczalny w wodzie szampon w proszku – „szampon z czarną główką” – już po kilku tygodniach był dostępny nie tylko we wszystkich aptekach w Berlinie, ale także w Holandii i Rosji.

tekst: Lena Kowalczyk

„Farmacja i ja”, listopad 2009