Szwajcaria. Szwajcarska dokładność

Aptekarz ma prawo i obowiązek zapisać dane osobowe pacjenta, zaś pacjent ma prawo i obywatelski obowiązek zdecydować o losach apteki. W geograficznie bliskiej Polsce Szwajcarii wiele szczegółów pracy w aptekach wprawia w prawdziwe zdumienie.

W Zurychu, największym mieście Szwajcarii, śpi się na złocie. To tu, w piwnicach banków znajdują się oszczędności milionów klientów z wielu krajów. Tutaj też mieści się siedziba największej w Europie giełdy papierów wartościowych. Szwajcarzy zdobywali zaufanie finansistów latami i równie sumiennie dbają o nie dziś. Miasto nie epatuje przepychem, trudno się domyśleć, że przepływa przez nie spory procent europejskich zasobów finansowych. Zachwyca za to ładem architektonicznym i pięknymi widokami - na jezioro, rzekę i góry.

Przewodniki turystyczne zalecają, by będąc w Zurychu koniecznie odwiedzić słynną operę oraz pełne atrakcji zoo. My jednak chwilowo nie chcemy ani słuchać muzyki Straussa, ani uczestniczyć w spektakularnym, codziennym karmieniu słoni. Szukamy apteki. W pobliżu stacji kolejowej Wiedike znajduje się apteka wchodząca w skład niewielkiej sieci Topwell-Apotheken. Jedna z jej pracownic ma polskie korzenie.

Porozumiemy się z każdym!

W tak kosmopolitycznym mieście jak Zurych trudno spotkać kogoś, kto posługuje się swobodnie mniej niż dwoma językami. W Zweier Apotheke każdy z siedmioosobowego personelu mówi przynajmniej trzema, zaś kierownictwo pięcioma. W państwie, którego obywatele mogą się posługiwać jednym z aż czterech języków urzędowych, czyli niemieckim, francuskim, włoskim i retoromańskim, zdolności lingwistyczne są konieczne. Nikt tu nie może zostać niezrozumiany, bez względu na to, z której strony świata przybył. Nawet większość prywatnych stron internetowych projektuje się w kilku wersjach językowych.

Natalie Tschopp mówi po polsku bardzo dobrze. W latach 70. w Warszawie jej mama, Polka, poznała przebywającego tam w interesach Szwajcara. W trzy miesiące po narodzinach córki zamieszkali w Zurychu. Każdego lata odwiedzają polską rodzinę. Jednak życie Natalie toczy się tutaj, w Szwajcarii, a jego zawodowa część kręci się wokół Zweier Apotheke.

Natalie po ukończeniu pięcioletnich studiów magisterskich rozpoczęła pracę na stanowisku farmaceuty. Za najważniejsze zdanie uważa obsługę klientów. Wierzy, że pacjent wróci do apteki, jeśli zostaną spełnione dwa warunki: obsługa będzie na tyle fachowa i sprawna, by dostarczyć wszystkich informacji i sprzedać odpowiedni lek oraz gdy farmaceucie i pacjentowi uda się nawiązać przyjazny kontakt. Jeśli stosunek między aptekarzem a pacjentem pozostaje czysto formalny, trudno liczyć, by ten z ochotą odwiedził aptekę po raz drugi. Poza tym Natalie kontroluje leki wydawane na receptę, przygotowuje maści, preparaty do inhalacji, czopki oraz inne leki recepturowe. Dwa razy dziennie odbiera dostawę zamówionych u hurtownika leków i sprawdza, czy wszystkie preparaty są zgodne z listą zapotrzebowania. Jest odpowiedzialna za to, by potwierdzić identyfikację każdego leku, bez której żaden medykament nie może trafić do wewnętrznego obiegu apteki. Znajduje na to czas, ponieważ nie musi zajmować się księgowością. „Papierkowa robota" związana z lekami refundowanymi oraz wszelkimi kwestiami ubezpieczeń pacjentów należy do asystentów farmaceuty.

Zdarza się, że asystenci mają pełne ręce roboty, gdyż do ich obowiązków należy między innymi rejestracja pacjentów. Kupując lek na receptę w aptece szwajcarskiej, można bowiem usłyszeć pytanie o... imię, nazwisko, adres oraz datę urodzenia. Aptekarze muszą być pewni, że wyślą rachunek do odpowiedniego ubezpieczyciela. W razie gdyby ten z jakiś powodów odmówił uiszczenia opłaty za przepisany lek, rachunek trafi do domu pacjenta.

Różne Szwajcarie, różne apteki

Pierwszy na liście priorytetów aptekarza zawsze pozostaje pacjent. Kiedy podchodzi do farmaceuty, wszystkie inne obowiązki przestają chwilowo mieć znaczenie. Szwajcarscy pacjenci obsługę w aptekach chwalą, ale ci, którzy znają polskie apteki, mają zdania nieco odmienne.

Czterdziestotrzyletnia Evelyn jest zachwycona obsługą w swojej ulubionej aptece. Farmaceutka pomogła jej dobrać odżywkę do włosów delikatnych, dzięki której fryzura prezentuje się nareszcie zgodnie z oczekiwaniami, poradziła zmienić krem, który wywoływał zaczerwienienie, swego czasu dobrała odpowiedni syrop dla przeziębionej córki. Evelyn ufa obsłudze i odwiedza aptekę jak drogerię, a nawet salon piękności. Farmaceutka ma dla niej więcej czasu niż sprzedawczyni w zwykłym sklepie, a poza tym posiada fachową wiedzę na temat kosmetyków. Evelyn nie kupuje w marketach już nawet mydła.

Polskim emigrantom do szwajcarskich aptek przekonać się nie tak łatwo. Zadziwia niewielka dostępność leków, bowiem wiele preparatów dostępnych w Polsce bez recepty, tu może być wydanych tylko za poleceniem lekarza. Ewa, mieszkająca w miejscowości Wintertuhr, szukała w aptece środków opatrunkowych dla męża. - Przedstawiłam pani w aptece mój problem - mąż ma zabrudzoną ranę szarpaną i potrzebuję dla niego wody utlenionej, gazy jałowej oraz plastrów - mówi Ewa. Farmaceutka zaczęła wypytywać, jak długa, szeroka i głęboka jest rana, czy jest krwawienie, ropienie, czy będę potrzebowała maści, gdy rana się już zagoi. Opadłam z sił, bo wyprawa do apteki trwała prawie półtorej godziny! Innym razem poszłam po opaskę uciskową na kolano. Wzięłam z wieszaka taką, jakiej używałam zawsze w Polsce, ale farmaceuta zaczął przekonywać, że powinnam wziąć tę, która wisi dwa rzędy dalej, będzie o niebo lepsza. Chciał zadecydować za mnie i sprzedać rzecz czterokrotnie droższą, więc poszłam gdzie indziej.

Zdanie Ewy podziela wielu polskich imigrantów. Dla nich, w porównaniu do polskich aptek, szwajcarskie są zbyt skomercjalizowane i nastawione na sprzedaż. W opinii niektórych trudno już odróżnić aptekę od drogerii, a obsługa jest powolna, bowiem każdy zakup dyskutuje się z pacjentem bardzo dokładnie.

Nie można jednak mówić o jednym modelu zarządzania czy pracy w szwajcarskiej aptece, ponieważ dwie, leżące o zaledwie 100 kilometrów od siebie, mogą różnić się bardziej niż apteka francuska od rosyjskiej. Szwajcaria jako państwo federacyjne nie posiada jednolitego systemu prawnego, więc regulacje dotyczące zasad prowadzenia aptek są różne w zależności od kantonu. Wystarczy spojrzeć choćby na dynamikę rozwoju sieci aptek, by dostrzec kolosalne różnice pomiędzy regionami. W całej Szwajcarii w 2004 r. było około 1,7 tys. aptek, co daje nieodbiegający od europejskich realiów przelicznik 2,2 apteki na 10 tys. mieszkańców. W ciągu ostatnich 25 lat liczba aptek w kantonie Valais zwiększyła się o 150%, zaś w tym samym czasie w kantonie Glarus spadła o 60%. Coraz więcej przystępuje do sieci, ale w niektórych kantonach wciąż wiele aptek znajduje się w rękach prywatnych właścicieli. Próbując zatem sporządzić generalną opinię na temat szwajcarskich aptek, trzeba mieć świadomość, że będzie ona zawsze dotyczyła tylko wycinka rzeczywistości.

Serce w rozterce

Natalie z Zweier Apotheke emanuje wewnętrznym spokojem tak charakterystycznym dla wielu farmaceutów. Choć bardzo zajęta, chętnie pokazuje swoje miejsce pracy polskim gościom. Tłumaczy, że regał z książkami o tematyce medycznej to bardzo ważny kącik w aptece. Każdy pacjent może tu spędzić tyle czasu, ile chce, i na pewno znajdzie coś interesującego. Personel dba o to, by na półkach pojawiały się nowości ze wszystkich dziedzin - poradniki dla kobiet ciężarnych, karmiących mam, cukrzyków, osób z podwyższonym poziomem cholesterolu, a także specjalne książeczki dla dzieci, z których mogą się uczyć, jak pracuje ich organizm. Im więcej pacjenci wiedzą o swoim ciele oraz schorzeniach, tym łatwiej im rozmawiać z farmaceutą i dokładnie opisywać objawy chorobowe oraz potrzeby.

Na koniec wizyty Natalie prosi, by jeden egzemplarz gazety wysłać do Polski, do babci. Bo choć życie toczy się tu, w Szwajcarii, część serca wciąż pozostaje tam, w Polsce.

W drodze referendum

Jednym z ważnych problemów, o którym dyskutują szwajcarscy farmaceuci, jest obowiązująca w niektórych kantonach zasada bezpośredniego wydawania przez lekarzy leków na receptę pacjentom. Aptekarze obawiają się, że gdyby każdy lekarz w kraju zyskał to prawo, liczba pacjentów odwiedzających apteki znacznie by spadła. Stowarzyszenie farmaceutów organizuje więc kampanię mającą na celu ukazanie problemu i zorganizowanie głosowania. Podobnie jak w bardzo wielu innych sprawach publicznych, to obywatele zdecydują, kto i czy na pewno zyska monopol na sprzedawanie leków. Nikt tu nie wyobraża sobie innego rozwiązania niż rozpisanie referendum. Szwajcarzy są bardzo dumni z tego, że jako jedyne państwo w Europie uczynili demokrację bezpośrednią podstawowym elementem zarządzania państwem. Pacjenci, farmaceuci i lekarze zdecydują wspólnie, kto będzie sprzedawał leki na receptę, a każdy głos będzie miał dokładnie taką samą wagę.

Autor: Sylwia Skorstad

„Farmacja i ja”, marzec 2008